Recette : Routage des tickets de messagerie à l’aide des déclencheurs Support

Vous trouverez ci-dessous une recette simple pour créer un déclencheur Support qui route les tickets envoyés par le biais du canal de messagerie vers un groupe spécifique en fonction du problème rencontré par le client. Vous utiliserez les informations capturées par le biais des champs de ticket personnalisés, qui sont créés dans Support et présentés aux clients dans un workflow conversationnel intégré au Créateur de workflow, ainsi que la spécification de la messagerie comme canal des tickets entrants.

Cette recette se compose de trois étapes principales:

• Création d’un champ de ticket personnalisé
• Ajout du champ de ticket personnalisé à votre workflow conversationnel
• Création d’un déclencheur pour router votre ticket

Ces étapes, comme décrites ci-dessous, enverront tous les tickets satisfaisant aux conditions suivantes au groupe de facturation, qui sera alors notifié en fonction de vos règles de routage Chat:

• Le ticket est nouvellement créé et a été envoyé par le biais du canal de messagerie.
• Interrogé dans le workflow conversationnel, le client a choisi la facturation comme nature de son problème.

Création d’un champ de ticket personnalisé

La première étape consiste à créer un champ de ticket personnalisé qui capture les informations que vous recherchez. Dans ce cas, vous voulez connaître la nature du problème du client. Nous vous conseillons d’utiliser un type de champ déroulant pour proposer des options définies aux clients. Dans la procédure ci-dessous, nous suggérerons une langue spécifique pour les titres, les descriptions et les valeurs de champ; modifiez-les en fonction de vos besoins.

Pour créer votre champ de ticket personnalisé

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Champs de ticket.
2. Cliquez sur le bouton Ajouter le champ.
3. Cliquez sur le champ Nouveau en haut de la page et saisissez Nature du problème comme titre du champ.
4. Sélectionnez le type de champ Liste déroulante et saisissez une description pour le champ.
5. Dans la section Permissions:

   

   • Sélectionnez Modifiable pour les utilisateurs finaux, puis saisissez Nature du problème comme titre à afficher pour les agents et les utilisateurs finaux.
   • Pour les utilisateurs finaux, sélectionnez Obligatoire pour envoyer une demande, puis saisissez Sélectionnez une option qui correspond le mieux à votre problème comme description à afficher pour les utilisateurs finaux.
6. Dans la section Valeurs de champ , ajoutez les valeurs suivantes:

   

   • Problème de connexion
   • Problème de facturation
   • Autre
7. Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.

Ajout du champ de ticket personnalisé à votre workflow conversationnel

Ensuite, créez votre workflow conversationnel dans le Créateur de workflow, en veillant à inclure le champ personnalisé Nature du problème à votre étape Transférer à l’agent. Comme pour la procédure précédente, nous vous conseillons ici des informations spécifiques correspondant à notre scénario. Vous pouvez les modifier selon vos besoins.

Pour ajouter le champ de ticket personnalisé à votre flux

1. Créez votre workflow selon vos besoins dans le Créateur de workflow.
2. Enfin, ajoutez un type d’étape Transférer à un agent et saisissez un message de chatbot.
3. Sous Champs, cliquez sur le champ Recherche par titre et sélectionnez Nature du problème dans la liste des champs personnalisés disponibles.

   

4. Saisissez un message de transfert final à partir du chatbot et cliquez sur Publier.

Création d’un déclencheur pour router votre ticket

Enfin, créez vos déclencheurs Support, un pour chacun des problèmes proposés dans le champ de ticket personnalisé. Par exemple, pour le champ de ticket décrit ci-dessus, vous devez créer trois déclencheurs: Un pour envoyer les problèmes de connexion au groupe d’assistance technique, un pour envoyer les problèmes de facturation au groupe de facturation et un pour envoyer les autres problèmes au groupe d’assistance générale. Ici, nous allons vous expliquer comment créer le déclencheur du service de facturation.

Pour créer votre déclencheur de routage dans Support

1. Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion> Déclencheurs, puis cliquez sur Ajouter un déclencheur.
2. Saisissez un nom (comme Messagerie: Problème de facturation) et la description du déclencheur.
3. Dans la section Conditions, ajoutez les conditions ci-dessous sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes:

   

   • Ticket | Est | Créé. Cela applique le déclencheur aux nouveaux tickets uniquement.
   • Canal | Est | Messagerie: Cela spécifie les tickets envoyés uniquement par le biais du canal de messagerie.
   • Nature du problème | Est | Problème de facturation. Cela recherche le champ personnalisé Nature du problème et applique le déclencheur uniquement aux tickets pour lesquels l’utilisateur a sélectionné Problème de facturation.
4. Dans la section Actions, ajoutez l’action suivante:

   

   • Groupe | Facturation. Cela route le ticket vers le groupe de facturation.
5. Cliquez sur Créer.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.