Tous les clients Zendesk Suite et Zendesk Support peuvent ajouter au moins un compte Facebook pour que les messages publics comme les publications et les commentaires du journal Facebook deviennent des tickets. Vos agents peuvent voir ces tickets et y répondre, comme pour n’importe quel autre ticket.
En outre, les clients Zendesk Suite peuvent ajouter plusieurs pages Facebook et recevoir des messages publics et privés provenant de ces comptes.
| Éditions Zendesk Support | Une page Facebook avec messages publics uniquement. Les messages privés ne sont pas pris en charge. |
| Éditions Zendesk Suite | Jusqu’à 15 pages Facebook avec messages publics et privés. |
Cet article décrit un canal Facebook qui vous permet de proposer la messagerie publique à vos clients. Pour configurer Facebook Messenger pour échanger des messages privés avec vos clients, consultez Ajout de canaux Facebook Messenger. Vous devez être un administrateur pour ajouter un compte Facebook.
Cet article contient les sections suivantes :
Fonctionnement du canal Facebook public
Le canal Facebook public prend en charge les pages Facebook, qui sont différentes des journaux personnels. Les pages Facebook permettent aux sociétés, organismes et marques de partager leur actualité et de communiquer avec leur public et leurs clients.
Après l’ajout d’un compte Facebook à Support, Support surveille les messages dans le compte Facebook. Chaque nouvelle publication du journal (message public) du compte Facebook devient un ticket dans Support. Avec les éditions Zendesk Suite, les messages privés envoyés au compte Facebook via Facebook Messenger deviennent aussi des tickets.
Facebook limite la façon dont les pages peuvent communiquer de manière publique et privée avec les utilisateurs. Par exemple, si vous recevez un ticket d’une publication du journal, lorsque vous répondez dans le ticket, votre réponse est ajoutée en tant que commentaire à la publication du journal. Si vous recevez un ticket à partir d’un message privé, lorsque vous répondez dans le ticket, votre réponse est un message privé. Vous ne pouvez pas répondre à une publication du journal avec un message privé dans le ticket. De même, vous ne pouvez pas répondre à un message privé avec une publication du journal dans le ticket.
- Pour les publications normales sur le journal, seuls les commentaires reçus dans la semaine suivant la publication sont ajoutés au ticket. Si vous voulez que les commentaires créent de nouveaux tickets, vous pouvez activer ce paramètre (consultez Mise à jour des paramètres pour votre canal Facebook public).
- Les commentaires reçus après la première semaine ne sont pas ajoutés au ticket et ne créent pas de nouveau ticket.
- Si vous publiez dans votre journal et si le paramètre Inclure les publications du mur créées par cette page est activé, un ticket est créé. Les commentaires sont enregistrés dans le ticket pendant un an après la publication. Cependant, si vous fermez le ticket, les commentaires ne sont plus enregistrés.
La première fois que vous publiez dans votre journal avec ce paramètre activé, un compte d’utilisateur final est créé pour la page Facebook. Par exemple, si votre page Facebook s’appelle Mondocam Enterprises, un compte d’utilisateur final intitulé Mondocam Enterprises est créé. Ce compte est lié à la page Facebook et le rôle ne peut pas être modifié.
Si l’utilisateur qui a publié n’est pas déjà utilisateur de votre compte, il en devient de facto un nouvel utilisateur. Si votre canal a plusieurs pages Facebook et qu’un nouvel utilisateur publie sur plus d’une page, un compte utilisateur distinct est créé pour chaque page sur laquelle publie l’utilisateur.
Un agent peut répondre à une publication du journal en ajoutant un commentaire public au ticket dans Support. La réponse de l’agent est ajoutée en tant que commentaire à la publication sur Facebook. Dans la publication suivante, par exemple, un agent a répondu à la question de l’utilisateur à partir de l’interface d’agent de Support.
Voici le ticket correspondant dans Support :
Configuration du canal Facebook public
Vous pouvez connecter un compte Facebook à Zendesk pour que les messages Facebook deviennent des tickets et que vos agents puissent voir ces tickets et y répondre, comme ils le feraient pour tout autre ticket.
Le nombre de comptes Facebook et le type de messagerie pris en charge par votre compte dépendent de votre édition.
| Éditions Zendesk Support | Une page Facebook avec messages publics uniquement. Les messages privés ne sont pas pris en charge. |
| Éditions Zendesk Suite | Jusqu’à 15 pages Facebook avec messages publics et privés. |
Pour configurer le canal Facebook
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux
dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Pages Facebook.
- Cliquez sur le lien Ajouter votre première page Facebook. Si vous avez déjà une page Facebook, cliquez sur ajouter une nouvelle page.
- Saisissez vos identifiants Facebook si vous n’êtes pas connecté.
- Quand vous y êtes invité, accordez l’accès Zendesk à votre compte.
- Dans la fenêtre Ajouter des pages Facebook à votre compte, cherchez la page que vous voulez ajouter et choisissez les permissions par défaut que Zendesk a pour votre page Facebook. Si vous modifiez ces permissions, la connexion entre Facebook et Zendesk risque de ne pas fonctionner correctement.
- Cliquez sur Ajouter pour la page Facebook que vous voulez relier à votre Zendesk.
- Si votre édition prend en charge plusieurs pages Facebook, cliquez sur Ajouter en regard d’une autre page si vous voulez l’ajouter. Sinon, vous pouvez fermer la fenêtre.
Vous devez modifier les paramètres du compte pour contrôler la façon dont sont traités les messages de ce compte. Si vous avez besoin d’aide pour résoudre un problème avec votre canal Facebook, consultez Résolution des problèmes avec votre canal Facebook.
Mise à jour des paramètres pour votre canal Facebook public
Une fois votre canal Facebook configuré, vous devez modifier et confirmer les paramètres de chaque page Facebook que vous avez ajoutée. Vous ne verrez pas tous les paramètres présentés ici si votre compte ne prend pas en charge les messages privés.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Pages Facebook.
- Cliquez sur Modifier à côté de la page Facebook pour laquelle vous souhaitez modifier les paramètres.
- Modifiez les paramètres suivants :
- La section Inclure les publications du mur convertit automatiquement les publications du mur en tickets.
- L’option Les commentaires sur une publication sont ajoutés au même ticket ajoute les réponses aux publications du journal comme réponses aux tickets des publications du journal.
- L’option Les commentaires sur une publication créent de nouveaux tickets ajoute les réponses aux publications du journal comme nouveaux tickets.
- L’option Inclure les publications masquées vous permet de passer en revue les publications qui n’ont pas été approuvées par la page comme tickets.
- L’option Inclure les publications du mur créées par cette page convertit les publications du propriétaire de la page Facebook, ainsi que les commentaires pour ces publications, en tickets. Si l’option n’est pas activée, Support ne crée pas de ticket quand un utilisateur commente une publication du mur du propriétaire de la page.
- L’option Inclure les publications non publiées vous permet de passer en revue les publications non publiées comme tickets. Cela permet de convertir les publicités Facebook en tickets.
- L’option Inclure les messages privés convertit les messages privés en tickets.
- Cliquez sur Mettre à jour les paramètres de page.
Si vous ne voyez pas le bouton Message sur votre page Facebook, vous devez l’activer. Dans votre page Facebook, sélectionnez Gérer > Modifier la page, puis sélectionnez Afficher le bouton Message et cliquez sur Enregistrer les modifications.
Ajout d’une autre page Facebook (éditions Zendesk Suite uniquement)
Avec les éditions Zendesk Suite, vous pouvez surveiller jusqu’à 15 pages Facebook depuis votre compte Support. Vous pouvez ajouter des pages supplémentaires (15 max.) quand vous le souhaitez.
N’oubliez pas que Facebook applique des limites au trafic provenant de sources externes et qu’il est donc possible que votre compte fasse trop de demandes. C’est généralement lié au nombre de publications et de messages que vous récupérez plutôt qu’au nombre de pages que vous activez.
Gardez à l’esprit que si un nouvel utilisateur publie sur plus d’une page, un compte utilisateur distinct est créé pour chaque page sur laquelle publie l’utilisateur.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Pages Facebook.
- Cliquez sur ajouter une nouvelle page.
- Saisissez vos identifiants Facebook si vous n’êtes pas connecté.
- Dans la boîte de dialogue Ajouter des pages Facebook, sélectionnez Importer l’activité récente pour créer des tickets à partir de publications ou messages existants. Zendesk importera la dernière semaine d’activité (jusqu’à 250 tickets).
- Cliquez sur Ajouter à côté de la page que vous souhaitez ajouter.
La page Facebook s’affiche sur la page du canal Facebook.
Gestion des tickets Facebook à l’aide des règles de gestion
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Ticket : valeurs du canal :
- Publication Facebook renvoie les tickets créés à partir des publications.
- Message privé Facebook renvoie les tickets créés à partir des messages privés.
- Ticket : compte d’intégration vous permet de choisir un compte Facebook spécifique si vous en avez ajouté plusieurs. Cette condition a aussi des options pour X (anciennement Twitter) et les intégrations de canaux comme Google Play.