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Améliorez la sécurité des e-mails en activant l’authentification avec SPF, DKIM, DMARC et ARC. Cela réduit les e-mails frauduleux et les spams en vérifiant l'authenticité de l'expéditeur. Surveillez la vue Tickets suspendus pour identifier et gérer les problèmes d’authenticité des expéditeurs et les workflows de transfert automatique. Si beaucoup d’e-mails sont suspendus, consultez l’administrateur ou le fournisseur de votre domaine pour corriger les workflows, plutôt que de désactiver la fonctionnalité.

Pour réduire le volume d’e-mails frauduleux et de spam que vous recevez, vous pouvez ajouter une couche de sécurité supplémentaire à vos e-mails entrants en activant l’authentification avec SPF, DKIM, DMARC et ARC.
  • SPF (Sender Policy Framework) est une technique d’authentification des e-mails basée sur le chemin.
  • DKIM (DomainKeys Identified Mail) est une technique d’authentification des e-mails basée sur la signature.
  • DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance) est une spécification technique qui permet aux personnes qui envoient et reçoivent des e-mails de coopérer et de mieux repérer les messages qui ne proviennent pas du domaine Internet qu’ils semblent représenter.
  • ARC (Authenticated Received Chain ou chaîne de réception autorisée) est un ensemble d’en-têtes d’e-mail utilisés pour préserver et valider l’authentification via le transfert automatique. Nous vous conseillons de vérifier que votre FAI prend ce protocole en charge.
Important : si vous activez ce type d’authentification, un plus grand nombre d’e-mails provenant de workflows non authentifiés, de spammeurs ou même d’utilisateurs légitimes risquent de se retrouver dans votre vue Tickets suspendus. Cela peut mettre en lumière des façons très importantes d’améliorer la qualité de votre écosystème d’e-mails. En outre, Zendesk améliore et met à jour occasionnellement ses politiques d’authentification, ce qui peut légèrement modifier les suspensions de tickets.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Activation de l’authentification de l’expéditeur
  • Vérification des suspensions

Articles connexes :

  • Gestion des tickets suspendus et du spam
  • Consultation, récupération et suppression des tickets suspendus
  • Instructions pour analyser les tickets suspendus
  • Configuration des notifications de tickets suspendus
  • Astuce de l’assistance : Que signifie « Détecté comme spam » ?

Activation de l’authentification de l’expéditeur

La gestion de l’alignement SPF, DKIM, DMARC et ARC, qu’on appelle aussi authentification de l’expéditeur, se fait à la page E-mail du Centre d’administration

Pour activer l’authentification de l’expéditeur

  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
  2. Faites défiler la page jusqu’à la section Authentifiez les e-mails que vous recevez avec l’alignement SPF, DKIM et DMARC et sélectionnez Activer.

  3. Sélectionnez une option : Minimum, Trafic natif ou Trafic natif et transféré.

    Zendesk conseille de commencer par activer cette fonctionnalité pour le trafic natif, puis d’effectuer des tests pour vérifier que l’option de trafic natif et transféré ne suspend pas le trafic qui devrait arriver avec l’authentification vérifiée.

    • Minimum : protection élémentaire de l’ensemble de votre compte Zendesk, qui protège les e-mails natifs et transférés et ne suspend que les e-mails qui sont des tentatives de fraudes flagrantes.
    • Trafic natif : l’authentification DMARC est prise en charge pour les e-mails envoyés directement aux adresses d’assistance Zendesk par les utilisateurs finaux.
    • Trafic natif et transféré : Zendesk effectue des vérifications d’authentification sur les e-mails transférés à Zendesk, en s’appuyant sur les en-têtes ARC et les résultats de l’authentification de l’adresse de transfert.
  4. Cliquez sur Enregistrer en bas de la page.

Les e-mails qui n’obtiennent pas ce type d’authentification sont suspendus. Vous pouvez les voir dans votre vue Tickets suspendus. La cause de suspension pour les tickets qui n’ont pas obtenu l’authentification est Échec de l’authentification de l’e-mail. Faites très attention si vous décidez de récupérer ces e-mails car ils peuvent ne pas provenir de l’expéditeur dont le nom apparaît dans le message.

Vérification des suspensions

Une fois cette fonctionnalité activée, il est important de surveiller régulièrement votre vue Tickets suspendus pour identifier les suspensions. La suspension d’e-mails indique qu’il y a un problème avec l’autorité de l’expéditeur ou votre workflow de transfert automatique. Nous vous conseillons de corriger le workflow, plutôt que de désactiver la fonctionnalité.

Pour vérifier votre vue Tickets suspendus

  • Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône Vues () dans la barre latérale, puis cliquez sur la vue Tickets suspendus.

    Vous pouvez trier la vue par Cause de la suspension afin de simplifier l’identification des problèmes.

Si vous vous retrouvez avec beaucoup d’e-mails suspendus, désactivez temporairement cette fonctionnalité et contactez l’administrateur ou le fournisseur de votre domaine. C’est un signe que votre workflow de transfert doit être vérifié et potentiellement corrigé. Vous devrez peut-être aussi contacter l’assistance client Zendesk.

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