Gestion des espaces de travail contextuels

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Accès rapide : Centre d’administration > Espaces de travail > Outils de l’agent > Espaces de travail contextuels

Les espaces de travail optimisent votre workflow d’assistance, sans limiter les outils dont les agents ont besoin pour faire leur travail. Avec les espaces de travail, vous pouvez simplifier les formulaires et les macros que voient les agents quand ils ouvrent un ticket pour la première fois, et vous pouvez développer, réduire ou réagencer les applications. Pour gérer les espaces de travail contextuels, vous pouvez consulter et modifier les espaces de travail existants, ou modifier l’ordre d’exécution. Vous pouvez aussi supprimer ou désactiver des espaces de travail.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Consultation des espaces de travail contextuels
• Modification et duplication des espaces de travail contextuels
• Modification de l’ordre d’exécution des espaces de travail contextuels
• Suppression et désactivation des espaces de travail contextuels

Les administrateurs, les conseillers et les agents qui ont un rôle personnalisé avec les permissions appropriées peuvent gérer les espaces de travail contextuels. Pour créer un nouvel espace de travail, consultez Configuration des espaces de travail contextuels.

Consultation des espaces de travail contextuels

Pour consulter les espaces de travail

• Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Espaces de travail contextuels.

  Cette page inclut une liste des espaces de travail contextuels actifs et inactifs définis pour votre compte. Vous pouvez avoir jusqu’à 500 espaces de travail contextuels actifs dans votre compte.

  

  Remarque – Si les dispositions personnalisées sont activées dans votre compte, vous verrez une colonne qui montre la disposition affectée à chaque espace de travail contextuel. Si vous n’avez pas de dispositions personnalisées, la disposition standard est appliquée par défaut.

Modification et duplication des espaces de travail contextuels

Vous pouvez modifier et dupliquer les espaces de travail. En dupliquant (clonant) un espace de travail, vous créez une copie que vous pouvez modifier pour une autre utilisation.

Pour modifier un espace de travail existant

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Espaces de travail contextuels.
2. Cliquez sur le titre de l’espace de travail que vous souhaitez modifier. La page de modification de l’espace de travail s’ouvre.
3. Mettez les informations à jour. Pour en savoir plus au sujet des champs de cette page, consultez Configuration des espaces de travail contextuels.
4. Enregistrez vos modifications.

   Vous pouvez enregistrer un l’espace de travail comme actif ou inactif.

Pour cloner (dupliquer) un espace de travail

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Espaces de travail contextuels.
2. Trouvez l’espace de travail à cloner.
3. Placez votre curseur sur l’espace de travail pour afficher l’icône du menu d’options ().
4. Ouvrez le menu et sélectionnez Cloner.
5. Modifiez le nom, la description et les paramètres de votre choix.
6. Enregistrez vos modifications.

   Vous pouvez enregistrer un l’espace de travail comme actif ou inactif.

Modification de l’ordre d’exécution des espaces de travail contextuels

Comme pour les politiques SLA, il est possible de créer des espaces de travail qui se superposent de manière logique, mais à un moment précis un ticket ne peut avoir qu’un seul espace de travail. Si vous avez plusieurs espaces de travail qui correspondent à un ticket, nous utiliserons l’ordre des espaces de travail pour les départager. Pour vous assurer que le bon espace de travail est appliqué, modifiez l’ordre d’exécution des espaces de travail de façon à ce que ceux avec les conditions les plus spécifiques (restrictives) s’exécutent en premier.

Vous pouvez par exemple avoir un espace de travail Achats internationaux qui inclut des macros pour les achats internationaux et un autre Achats de Singapour qui inclut toutes les macros pour les achats internationaux et une autre macro qui est nécessaire pour les achats de Singapour. Définissez l’ordre d’exécution de façon à ce que l’espace de travail Achats de Singapour s’exécute en premier. Sinon, l’espace de travail Achats internationaux sera appliqué aux tickets pour les achats de Singapour de façon erronée.

Pour modifier l’ordre d’exécution des espaces de travail

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Espaces de travail contextuels.
2. Cliquez sur Modifier l’ordre.

   Une liste Modifier l’ordre des espaces de travail s’affiche.

   

   Une liste Modifier l’ordre des espaces de travail s’affiche. Vous pouvez modifier l’ordre de priorité des espaces de travail avec des conditions similaires.
3. Pour modifier l’ordre d’exécution, cliquez sur la poignée au bout d’un espace de travail et faites-la glisser à un nouvel emplacement au sein de la liste.
4. Continuez à réagencer les espaces de travail en fonction de vos besoins.
5. Enregistrez vos modifications.

Suppression et désactivation des espaces de travail contextuels

Si vous décidez que vous n’avez plus besoin d’un espace de travail, vous pouvez soit le supprimer, soit le désactiver. Bien entendu, en cas de suppression, il ne sera plus utilisable (la suppression est définitive). Au lieu de supprimer un espace de travail, vous pouvez changer son statut d’actif à inactif. Les espaces de travail inactifs peuvent être réactivés si besoin est.

Conseil : vous pouvez utiliser Filtrer en haut de la page pour n’afficher que les espaces de travail actifs ou inactifs.

Sans le filtre Actif par défaut, les espaces de travail actifs et inactifs s’affichent à la page Espaces de travail contextuels.

Remarque – Quand vous supprimez ou désactivez un espace de travail, les formulaires de ticket, les macros et les applications ne sont plus appliqués aux tickets associés à cet espace de travail.

Pour désactiver/activer un espace de travail

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Espaces de travail contextuels.
2. Trouvez l’espace de travail à désactiver.
3. Placez votre curseur sur l’espace de travail pour afficher l’icône du menu d’options () et sélectionnez Désactiver. L’espace de travail passe d’actif à inactif.
4. Pour réactiver l’espace de travail, sélectionnez-le dans la liste des espaces de travail contextuels inactifs et sélectionnez Activer. Si vous réactivez un espace de travail, il n’est pas appliqué aux anciens tickets de façon rétroactive. En outre, quand vous désactivez un espace de travail puis le réactivez, il ne reprend pas sa position précédente dans l’ordre d’exécution. Vous devez le reconfigurer.

Pour supprimer un espace de travail

Si vous choisissez de supprimer un espace de travail définitivement, vous devez commencer par le désactiver comme expliqué ci-dessus. Une fois l’espace de travail inactif, vous pouvez le supprimer.

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Espaces de travail contextuels.
2. Trouvez l’espace de travail inactif à supprimer.
3. Placez votre curseur sur l’espace de travail pour afficher l’icône du menu d’options () et sélectionnez Supprimer.