Cet article décrit les paramètres que vous pouvez appliquer aux lignes Zendesk Talk. Pour savoir comment gérer les paramètres généraux des lignes Talk, consultez Gestion des lignes Zendesk Talk. Pour en savoir plus au sujet de l’ajout de nouvelles lignes, consultez Ajout de lignes Zendesk Talk.
Consultation des paramètres de chaque ligne
Vous trouverez les paramètres que vous pouvez appliquer aux lignes Talk individuelles à la page des propriétés des lignes Talk.
Pour accéder aux paramètres d’une ligne Talk
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk. - Cliquez sur l’onglet Lignes.
- Cliquez sur la ligne pour laquelle vous voulez consulter ou modifier les paramètres.
- Effectuez les modifications que vous souhaitez en vous aidant de la liste des paramètres disponibles pour les lignes Talk ci-dessous.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer les modifications.
Si vous avez beaucoup de lignes Talk, vous pouvez utiliser le filtre pour limiter les numéros qui s’affichent.
Paramètres disponibles pour les lignes Talk
Les paramètres suivants peuvent être configurés dans l’onglet Paramètres de la page des propriétés des lignes Talk. Les paramètres disponibles dépendent de votre édition Talk et du type de ligne que vous avez ajouté.
| Paramètre | Description | Type de ligne |
|---|---|---|
| Surnom | Saisissez un surnom pour la ligne. Il s’affichera quand vous recevrez un appel entrant. Le surnom est obligatoire pour toutes les lignes digitales. | Lignes téléphoniques et lignes digitales |
| Activer le débordement et le renvoi automatique pour cette ligne |
Si la ligne digitale doit prendre en charge le débordement et le renvoi automatique : sélectionnez cette option pour pouvoir ajouter un numéro sortant à la configuration de votre ligne digitale. Avec les lignes digitales, l’onglet Débordement n’est disponible qu’une fois que vous avez sélectionné cette option (consultez Gestion du débordement et du routage hors des horaires d’ouverture avec Talk). Si la ligne digitale n’a pas besoin de prendre en charge le débordement et le renvoi automatique : n’activez pas cette option. Vous pouvez créer une expérience d’appel digital véritable avec un bouton d’appel connecté à une ligne digitale, sans avoir à inclure ou vous soucier des numéros de téléphone standards. Les lignes digitales qui n’incluent pas de numéro sortant peuvent uniquement être utilisées pour les appels de navigateur à navigateur et de transfert à un agent via le navigateur. |
Lignes digitales uniquement |
| Numéro de basculement (Team, Professional et Enterprise) | Au cas où Zendesk Support est indisponible, la fonctionnalité de basculement route les appels vers un numéro prédéfini afin que vous puissiez assister vos clients avec un minimum de dérangement. Ce processus est automatisé. Une fois le problème résolu, les appels sont de nouveau dirigés automatiquement vers votre numéro Talk. Vous pouvez savoir s’il y a un problème avec Zendesk Support à la page de statut de Zendesk. Pour les clients qui utilisent l’édition Talk Enterprise : si vos utilisateurs finaux peuvent accéder à Zendesk Support, contrairement à vous (dans le cas d’une panne Internet locale par exemple), vous pouvez demander à ce que le basculement soit initié manuellement en contactant l’assistance client. Zendesk peut initier le basculement manuellement pour votre compte une fois par mois.
Important : le basculement ne peut pas être activé pour plus de 24 heures.
Le numéro de basculement que vous choisissez :
Remarque – Les numéros de basculement doivent être au format E. 164. Pour en savoir plus, consultez Quels sont les formats de numéros de téléphone acceptés pour Talk ? dans les notes techniques de Support.
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Lignes téléphoniques uniquement |
| Autoriser les appels sortants ? | Détermine si les agents peuvent passer des appels sortants aux clients à partir de ce numéro. Par défaut, ce paramètre est activé. Les numéros pour lesquels ce paramètre est désactivé ne s’affichent pas dans la console d’appel quand les agents essaient de passer un appel sortant. | Lignes téléphoniques uniquement |
| Marque (Enterprise et module supplémentaire pour Professional) | Si vous fournissez l’assistance pour plusieurs marques, vous pouvez ajouter et affecter des numéros de téléphone à chaque marque. Les tickets résultants incluront la valeur de la marque associée aux appels entrants et sortants. Pour en savoir plus, consultez Configuration de numéros Talk pour plusieurs marques. |
Lignes téléphoniques uniquement |
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Clôture de l’agent après les appels ? Limite du temps de clôture |
Pour chaque numéro, vous pouvez activer ou désactiver la clôture de l’agent. Quand la clôture est activée, les agents Talk ont le temps de finir d’ajouter des détails au ticket après chaque appel. Si vous utilisez Talk Professional or Enterprise, vous pouvez aussi limiter le temps dont les agents disposent pour clôturer les appels pour chaque numéro (de 10 secondes à 20 minutes). Si vous sélectionnez Pas de limite, l’agent doit quitter le temps de clôture manuellement pour se rendre disponible pour un autre appel. Le temps de clôture dans la console d’agent affiche le temps de clôture restant pour l’agent. Si vous avez configuré le temps de clôture sur Pas de limite, c’est le temps de clôture utilisé par l’agent qui s’affiche à la place. |
Lignes téléphoniques et lignes digitales |
| Limite de temps pour accepter l’appel (Enterprise uniquement) | Vous permet de choisir le temps dont dispose chaque agent pour répondre à un appel avant qu’il ne soit replacé en file d’attente. Le temps restant pour pouvoir répondre à l’appel s’affiche dans la console Talk. La limite est, par défaut, de 30 secondes. Vous pouvez cliquer sur le paramètre pour choisir une durée comprise entre 15 secondes et 2 minutes. Le temps d’attente maximum de la file d’attente téléphonique que vous configurez à la page des paramètres prévaut sur la limite de temps pour accepter l’appel. |
Lignes téléphoniques et lignes digitales |
| Créer un ticket pour les appels abandonnés ? (Professional et Enterprise) | Par défaut, les appels abandonnés ne génèrent pas de tickets. Cependant, vous pouvez choisir d’activer la création de tickets pour les appels abandonnés pour chacun de vos numéros. Quand ce paramètre est activé, les appels abandonnés en file d’attente, en messagerie vocale ou dans le SVI génèrent la création d’un ticket, si un numéro de rappel est disponible. Si l’appelant est « inconnu », aucun ticket n’est créé.
Remarque – Ce paramètre n’est pas disponible si vous utilisez le routage omnicanal. Avec le routage omnicanal, un ticket est toujours créé en cas d’appel abandonné. Si besoin est, vous pouvez créer un workflow pour automatiquement clore ces tickets.
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Lignes téléphoniques et lignes digitales |
| Message de temps d’attente moyen ? |
(Talk Professional et Enterprise) Quand ce paramètre est activé, un message s’affiche quand un appelant est placé en file d’attente pour l’informer du temps d’attente moyen actuel.
Remarque – Le message de temps d’attente moyen est disponible en anglais uniquement.
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Lignes téléphoniques et lignes digitales |
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Message de salutation pour les agents disponibles (messagerie vocale activée) Message de salutation pour les agents disponibles (messagerie vocale désactivée) Message de mise en attente Message d’attente |
Configure diverses salutations qui seront associées à ce numéro. Pour en savoir plus au sujet des salutations, consultez Gestion des messages de salutation sortants. | Lignes téléphoniques et lignes digitales |
| Activer pour Text | Si ce numéro est compatible avec les SMS, vous pouvez l’activer pour Zendesk Text, ce qui vous permet de fournir l’assistance par SMS et par téléphone avec le même numéro. Pour en savoir plus au sujet de l’assistance par SMS avec Zendesk Text, consultez Premiers pas avec Text. | Lignes téléphoniques uniquement |
Modification des paramètres de plusieurs lignes Talk
Dans l’onglet Lignes de la page des paramètres Talk, vous pouvez modifier certains paramètres pour plusieurs lignes à la fois.
Pour modifier les paramètres pour plusieurs lignes
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- Cliquez sur l’onglet Lignes.
- Pour chaque ligne que vous voulez sélectionner, cliquez sur le drapeau en regard du numéro. Une coche s’affiche.
- Dans la liste déroulante …, sélectionnez une des actions suivantes :
- Activer les appels sortants : permet aux agents de passer des appels sortants à partir des numéros que vous sélectionnez.
- Désactiver les appels sortants : empêche les agents d’utiliser les numéros que vous sélectionnez pour passer des appels sortants.
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Définir comme numéro prioritaire : avec les numéros prioritaires, vous pouvez offrir à vos clients VIP un service différencié et donner la priorité aux appels urgents. Quand vous affectez un numéro comme numéro prioritaire, tout appel entrant à ce numéro est placé en tête de la file d’attente et est pris avant les autres appels entrants.Remarque – Si vous utilisez le routage omnicanal pour router les appels, les tickets pour les appels provenant de numéros prioritaires ont une priorité élevée au lieu d’être placés en haut de la file d’attente. Une priorité normale est affectée aux appels à des numéros non prioritaires.
- Supprimer la priorité : supprime toute priorité affectée précédemment pour les numéros sélectionnés.
Suppression et récupération d’une ligne
Vous pouvez supprimer une ligne digitale ou un numéro existant si vous ne voulez plus l’utiliser. Vous ne pouvez pas supprimer votre numéro de téléphone tant que vous utilisez une édition d’essai Suite.
Pour supprimer une ligne
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- Sélectionnez l’onglet Lignes.
- À côté du numéro dont vous voulez modifier les paramètres, cliquez sur l’icône de menu, puis sélectionnez Supprimer.
- Cliquez sur Supprimer dans la fenêtre qui s’affiche.
Les numéros Zendesk Talk sont supprimés de votre compte à la fin de votre période d’essai, quand votre abonnement Talk est résilié ou quand votre compte est suspendu ou supprimé. Vous disposez de 72 heures pour contacter notre équipe de service client pour rétablir votre numéro Talk, si le problème avec votre compte a été résolu.