Cet article contient les sections suivantes :
Répondre ou initier un chat avec un visiteur
Cette section décrit les bases de l’utilisation de Chat pour interagir avec les visiteurs de votre site Web. Pour en savoir plus sur les chats avec d’autres agents, consultez Chats avec d’autres agents.
Que les visiteurs chattent avec vous via le widget Chat ou le Web Widget (Classique), vous leur répondez via le tableau de bord Chat.
Dans le tableau de bord Chat, vous pouvez effectuer les tâches suivantes :
Répondre à un chat entrant
Quand un client initie un chat, une demande s’affiche en bas à gauche de votre tableau de bord :
En fonction de la façon dont sont configurés vos paramètres personnels, vous pourriez recevoir d’autres notifications.
Pour commencer à chatter avec un visiteur
- Cliquez sur Répondre à 1 demande en bas à gauche du tableau de bord, comme illustré ci-dessus. La fenêtre de chat s’ouvre, avec le commentaire initial du visiteur, les messages automatisés qu’a reçus le client (le cas échéant) et une mention indiquant que vous avez rejoint le chat.
- Cliquez à l’intérieur du champ de texte en bas de la fenêtre pour commencer à chatter. Quand vous commencez à saisir vos réponses, des options de raccourci s’affichent sous votre texte. Vous pouvez cliquer sur le raccourci pour ajouter automatiquement le texte au chat ou continuer à saisir votre réponse manuellement.
Quand vous saisissez une réponse, le client voit que vous êtes en train de taper.
- Utilisez les contrôles en bas de votre fenêtre de chat pour ajouter des Emojis, joindre des documents ou des images, et demander aux visiteurs d’évaluer vos chats.
Les emoji et les images sont activés par défaut et ne peuvent pas être désactivés. L’évaluation du chat doit être activée pour que vous puissiez ajouter une demande de note. Pour en savoir plus, consultez Mesure de la satisfaction des visiteurs avec l’évaluation du chat.
- Appuyez sur la touche Entrée pour envoyer votre réponse.
- Continuez à répondre au client. Quand vous avez terminé, mettez fin au chat.
Consulter un chat entrant
Vous pouvez consulter un chat entrant sans y répondre et sans interagir avec le client.
Pour consulter un chat entrant
- Quand une notification de demande s’affiche dans votre tableau de bord, cliquez sur Visiteurs dans le volet gauche.
- Cherchez la demande de chat sous Chats entrants.
- Cliquez sur le nom ou l’ID du visiteur pour consulter le chat. Vous pouvez commencer à chatter avec le visiteur en saisissant une réponse dans le volet du bas.
Initier un chat avec un visiteur
Vous pouvez commencer à chatter avec un visiteur de façon proactive en le sélectionnant dans la liste des visiteurs. Dans la liste des visiteurs, vous pouvez voir les détails de tous les visiteurs actuellement sur votre site Web, notamment leur emplacement géographique, la page qu’ils sont en train de consulter et leur statut de chat. Par exemple, vous voulez peut-être communiquer avec les visiteurs qui ont des articles dans leur panier mais semblent prendre trop de temps pour finaliser leurs achats.
Pour en savoir plus, consultez Parcourir la liste des visiteurs de votre site.
Pour initier un chat
- Dans le tableau de bord, cliquez sur Visiteurs.
- Sous Visiteurs actifs, cliquez sur le nom d’un visiteur.
- Saisissez votre message dans la fenêtre de chat et appuyez sur Entrée pour l’envoyer.
Afficher les détails sur les visiteurs
- Cliquez sur l’icône Historique dans la fenêtre de chat pour consulter l’historique des chats du visiteur. Cliquez sur une conversation pour consulter sa transcription.
- Cliquez sur l’icône Infos dans la fenêtre de chat pour consulter ou modifier les coordonnées du visiteur. Ce sont les informations qui seront utilisées pour le demandeur du ticket si vous créez un ticket à partir du chat.
Mettre fin à un chat
L’agent ou le visiteur peut mettre fin à un chat. Quand un visiteur met fin à un chat, l’agent peut continuer le chat ou y mettre fin.
Pour mettre fin à un chat avec un visiteur
- Placez votre curseur sur le nom ou l’ID du visiteur en bas à droite de la fenêtre et cliquez sur l’icône X.
- Dans la fenêtre Mettre fin au chat ?, sélectionnez une option :
- Ajouter des marqueurs de chat : joignez des marqueurs à la session. Une fois les marqueurs ajoutés, vous pouvez mettre fin au chat. Pour en savoir plus, consultez Ajout de marqueurs aux sessions de chat.
- Mettre fin au chat : mettez fin à la conversation.
- Annuler : retournez à la fenêtre de chat active.
Pour répondre à un chat auquel le client a mis fin
- Quand un client met fin à un chat, vous voyez la notification suivante :
- Choisissez l’une des options suivantes :
- Cliquez sur l’icône X en regard du nom ou de l’ID du visiteur pour fermer le chat.
- Cliquez sur le bouton Continuer le chat pour rouvrir le chat dans la fenêtre de chat.
Transférer un chat
Transférez les chats à d’autres agents ou à des services. Quand vous transférez un chat à un service, gardez les points suivants à l’esprit :
- Vous pouvez transférer le chat à un autre service ou à un service auquel vous appartenez tant que vous n’êtes pas le seul agent de ce service à être en ligne. Si vous le transférez à un service auquel vous appartenez, vous ne recevrez pas à nouveau ce chat.
- Les chats transférés sont ajoutés à la fin de la file d’attente de routage des chats.
Pour transférer un chat à un agent ou un service
- Sélectionnez Inviter un agent/Transférer à un agent ou Transférer à un service dans le menu déroulant Actions de la fenêtre de chat.
- Sélectionnez un service dans le menu déroulant ou saisissez un agent.
- Cliquez sur Transférer.
Chats avec d’autres agents
Vous pouvez chatter avec d’autres agents en les ajoutant à une conversation existante avec un visiteur ou à un chat indépendant sans visiteurs. Notez que les agents ne peuvent pas partager de fichiers quand ils chattent avec d’autres agents.
Pour ajouter un autre agent à un chat avec un visiteur
- Sélectionnez Inviter un agent/Transférer à un agent dans le menu déroulant Actions de la fenêtre de chat.
- Saisissez l’e-mail de l’agent dans le champ d’e-mail de l’agent.
- Pour quitter le chat et le transférer à l’autre agent, cliquez sur Transférer et quitter. Pour ajouter l’agent sans quitter la conversation, cliquez sur Inviter.
Pour chatter avec un autre agent
- Pour initier une conversation entre vous et un autre agent seulement (sans visiteurs), cliquez sur Équipe dans la barre sur la gauche, puis sur le nom de l’agent pour ouvrir un chat.
Affectation des tickets de chat à un agent Support (comptes Chat + Support)
Si vous avez un compte Chat + Support, vous pouvez automatiquement affecter les tickets créés à partir de vos chats à un agent Support. Si vous ne spécifiez pas d’agent Support, ces tickets sont créés dans Support sans assigné.
Pour affecter vos tickets de chat à un agent Support
- Dans le tableau de bord Chat, allez à Paramètres > Personnels, puis cliquez sur l’onglet Zendesk Support.
- Sous Affectation des tickets, saisissez l’adresse e-mail Support de l’agent que vous voulez désigner comme assigné pour les tickets créés à partir de vos chats. Vous pouvez saisir votre propre adresse Support si vous en avez une.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.