Meilleures pratiques pour l’utilisation des clients de messagerie avec les CC et abonnés

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Remarque – Cet article décrit une expérience de CC et abonnés mise à jour. Si la création de votre compte est antérieure à mai 2019, vous devrez peut-être effectuer la migration et passer à cette expérience mise à jour.

Avec les CC et abonnés, vous disposez de plusieurs options quand vous utilisez les clients de messagerie pour mettre à jour et gérer les informations de ticket. Cet article explique comment les paramètres de ticket et les notifications par e-mail fonctionnent ensemble. Vous y trouverez aussi des meilleures pratiques destinées aux administrateurs et aux agents qui utilisent des clients de messagerie.

Les sections de cet article incluent :

• Meilleures pratiques pour les administrateurs
• Meilleures pratiques pour les agents
• Meilleures pratiques pour les utilisateurs finaux

Pour la liste complète des documents disponibles pour les CC et abonnés, consultez CC et abonnés - Ressources.

Meilleures pratiques pour les administrateurs

Quand vous administrez les CC et abonnés, gardez les points suivants à l’esprit :

• Vérifiez que vos notifications sont à jour.

  Vérifiez vos déclencheurs et vos automatismes pour vous assurer que les notifications des clients de messagerie fonctionnent correctement. Les actions pour les déclencheurs et les automatismes incluent un choix entre Email user - (requester) et Email user - (requester and CCs), selon les personnes que vous voulez inclure.

• Utilisez les paramètres des CC et abonnés pour personnaliser votre expérience.

  Vous disposez de plusieurs options pour contrôler la façon dont les clients de messagerie se comportent avec les tickets. Par exemple, vous pouvez activer ou désactiver les CC dans les clients de messagerie et vous pouvez spécifier des adresses e-mail qui ne peuvent jamais être ajoutées en tant que CC ou abonné. Vous devez bien comprendre tous les choix dont vous disposez et choisir les paramètres les mieux adaptés pour vous et votre entreprise. Pour en savoir plus, consultez Configuration des permissions pour les CC et abonnés.

• Formez vos agents.

  Encouragez vos agents à ajouter d’autres agents aux tickets en tant qu’abonnés plutôt qu’en CC. Si un agent utilise le client de messagerie pour ajouter un autre agent en CC, les clients peuvent voir l’adresse e-mail de cet agent. Ce n’est pas idéal et permet aux clients de contacter les agents directement. Les conséquences ? Des activités qui n’apparaissent pas dans Support et potentiellement une mauvaise expérience client.

Meilleures pratiques pour les agents

Quand vous travaillez avec les CC et abonnés dans les clients de messagerie, gardez les points suivants à l’esprit :

• Notifications par e-mail pour les abonnés.

  Les abonnés reçoivent les notifications par le biais de leur client de messagerie à chaque mise à jour du ticket, mais leurs noms ne s’affichent pas dans l’adresse e-mail. Vous ne pouvez pas ajouter un abonné à partir d’un client de messagerie, vous devez inclure les abonnés directement à partir du ticket. Les abonnés voient les réponses publiques et les notes internes dans leurs notifications par e-mail. En général, les réponses par e-mail des abonnés sont enregistrées dans le ticket sous la forme de notes internes. Cependant, une exception à cette règle est expliquée dans Comprendre quand les réponses par e-mail deviennent des commentaires publics et privés.

• Notifications par e-mail pour les CC.

  Par défaut, les CC reçoivent les notifications dans leur client de messagerie à chaque fois qu’un commentaire public est ajouté au ticket et leurs noms s’affichent dans l’adresse e-mail. En outre, quand les CC sont activées, les agents (mais pas les agents light) et les utilisateurs peuvent ajouter des CC à une notification par e-mail.

• Utilisez Répondre (au lieu de Répondre à tous) pour les commentaires privés.

  Quand vous répondez à une notification par e-mail, utilisez Répondre (au lieu de Répondre à tous) si vous voulez que votre réponse soit privée (note interne) dans le ticket. Pour en savoir plus, consultez Comprendre quand les réponses par e-mail deviennent des commentaires publics et privés.

• Protégez les informations confidentielles.

  Les abonnés ne s’affichent pas dans l’adresse e-mail et votre conversation par e-mail peut donc vous sembler plus privée qu’elle ne l’est vraiment. Convertissez les commentaires publics des clients dont vous voulez assurer l’anonymat à l’extérieur de votre organisation en notes internes.

• Faites attention aux réponses provenant d’un tiers.

  Si un tiers répond à un ticket, un avertissement s’affiche dans l’interface du ticket. Vous devrez peut-être mettre le ticket à jour manuellement pour inclure les commentaires de cette personne et l’ajouter en CC à partir de l’interface du ticket. Pour en savoir plus, consultez Réponses de tiers aux notifications de ticket.

Meilleures pratiques pour les utilisateurs finaux

• Protégez les informations confidentielles.

  N’oubliez pas que :

  • Toutes les conversations que vous envoyez par e-mail sont stockées dans un ticket. Tout agent qui a accès au ticket peut voir la totalité du thread de conversations au sein du ticket.
  • Il est possible que vous ne voyiez pas le nom de chaque personne incluse à la conversation.
  • Si vous supprimez une CC des destinataires d’un e-mail, cela les supprime uniquement de la conversation dans Support si l’expéditeur est le demandeur ou la CC et le demandeur sont présents dans l’e-mail (en tant qu’expéditeur ou destinataire). Un utilisateur final qui ne fait pas déjà partie du ticket en tant que demandeur ou CC ne peut pas supprimer les CC via e-mail.
  • Vous pouvez ajouter d’autres personnes en CC au thread d’e-mails. Quand vous ajoutez d’autres personnes en CC, toutes les réponses publiques depuis la création du ticket sont incluses au ticket en CC.
• Dans la mesure du possible, évitez les transferts.

  Si vous transférez le ticket à un tiers et si ce tiers répond, une partie de la conversation risque de ne pas être enregistrée dans le ticket, sauf si l’agent qui est propriétaire du ticket ajoute manuellement la réponse et inclut ce tiers en CC au ticket.