Avec l’application du suivi du temps de Zendesk, les responsables du service client ont une meilleure visibilité du temps réellement consacré à toutes les interactions de service client au sein d’un ticket. L’application suit le temps passé sur chaque mise à jour du ticket et stocke ces informations dans le ticket.
Ce temps peut être mesuré par ticket ou par mise à jour. Le temps passé par ticket est appelé temps de traitement des tickets. Le temps passé par mise à jour est appelé temps de traitement des mises à jour. Avec Explore, vous pouvez créer des mesures calculées pour ces différents temps de traitement et des rapports de suivi du temps.
Cet article décrit la différence entre le temps de traitement des tickets et le temps de traitement des mises à jour. Il fournit aussi des liens vers des recettes Explore qui explique comment créer des mesures et des rapports de suivi du temps personnalisés.
Temps de traitement des tickets et temps de traitement des mises à jour
Comme pour toutes les autres données de tickets Support, il y a deux approches possibles pour l’analyse des données de l’application Suivi du temps :
- Temps de traitement des tickets
- temps de traitement des mises à jour
Temps de traitement des tickets
La première approche consiste à regarder le temps de traitement par ticket. Vous pouvez utiliser ces informations pour produire des rapports sur les performances individuelles des agents ou sur des workflows complexes dans le cadre desquels le même ticket est traité par plusieurs agents.
Si vous choisissez cette approche, le meilleur endroit pour créer les rapports est le jeu de données Support : Tickets. Pour ce faire, créez une mesure calculée standard basée sur la mesure Temps total passé (secondes) (qui est disponible dans Explore uniquement une fois que vous avez installé l’application Suivi du temps) et utilisez-la pour produire des rapports sur le temps de traitement par ticket.
Pour savoir comment créer une mesure personnalisée de temps de traitement des tickets et l’utiliser pour produire deux exemples de rapports de suivi du temps, consultez Recette Explore : Application Suivi du temps - Mesure du temps de traitement des tickets.
temps de traitement des mises à jour
La deuxième approche consiste à regarder le temps de traitement par mise à jour. Vous pouvez utiliser ces informations pour produire des rapports sur les performances individuelles des agents ou sur des workflows complexes dans le cadre desquels le même ticket est traité par plusieurs agents.
Pour cette approche, la mesure calculée et les rapports doivent être créés dans le jeu de données Support : Historiques des mises à jour en fonction des valeurs stockées dans les attributs Modifications - Valeur précédente et Modifications - Nouvelle valeur.
Pour savoir comment créer une mesure personnalisée de temps de traitement des mises à jour et l’utiliser pour produire un exemple de rapport de suivi du temps, consultez Recette Explore : Application Suivi du temps - Mesure du temps de traitement des mises à jour.