Assurez-vous que les tickets sont traités dans le bon ordre grâce au mode guidé, une option de rôle personnalisé qui oblige les agents à utiliser le bouton Play pour passer d’un ticket à un autre.
Expérience des agents en mode guidé
En mode guidé, les agents peuvent accéder aux vues en utilisant le bouton Play. Quand un agent clique sur le bouton Play, le système ouvre automatiquement le premier ticket de la vue. Une fois qu’il a répondu au ticket, l’agent clique sur Envoyer pour le mettre à jour et passer automatiquement au ticket suivant. Le bouton Envoyer n’est disponible qu’une fois qu’un ticket a été modifié.
Le ticket suivant est le ticket suivant dans la vue, en fonction de l’ordre de tri de la vue (consultez Utilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets), que l’agent n’a pas déjà ignoré et qu’aucun autre agent n’est en train de consulter. Pour en savoir plus, consultez Utilisation du bouton Play.
Quand un agent termine ou ignore le dernier ticket de la liste, la liste revient au début et le premier ticket de la vue s’ouvre.
) dans la barre latérale, il peut :- Soit consulter et ouvrir tous les tickets qui lui sont affectés dans la vue système Vos tickets affectés ;
- Soit cliquer sur n’importe quelle autre vue pour ouvrir ses tickets disponibles et lancer le mode Play. Il ne peut pas voir de liste des tickets de la vue. Quand il a commencé une vue en mode Play, il peut cliquer sur Ignorer un ticket, mais il est invité à saisir une raison.
- Les agents en mode guidé peuvent consulter et ouvrir les tickets auxquels ils ont accès à partir des profils d’utilisateurs finaux et d’organisations, ainsi que de la recherche.
- En mode guidé, les tickets ne sont pas automatiquement affectés à l’agent qui travaille dessus, sauf si vous créez un déclencheur pour automatiser cette affectation.
- Le mode guidé peut montrer à un agent les tickets affectés à un autre agent. Cela peut se produire si les tickets satisfont toutes les conditions de consultation, les paramètres de permissions de l’agent et qu’un autre agent n’est pas en train de les consulter.
Configuration de l’accès des membres de l’équipe au mode guidé
Vous devez créer ou modifier un rôle personnalisé et l’affecter aux membres de l’équipe qui doivent avoir l’accès au mode guidé. Pour en savoir plus, consultez Rôles d’agent personnalisés.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs
dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Rôles. - Cliquez sur modifier à côté du rôle que vous souhaitez modifier.
- Dans la section Workflow d’agent, sélectionnez Permissions de consultation > Vues en mode Play uniquement.
- Cliquez sur Enregistrer.
Consultation des tickets ignorés
En mode guidé, les membres de l’équipe peuvent choisir d’ignorer un ticket. Quand un agent clique sur Ignorer, une fenêtre l’invitant à saisir la raison de son choix s’affiche.
Remarque – Les membres de l’équipe en mode guidé peuvent cliquer sur Ignorer sans saisir de raison. Si vous voulez obtenir des informations spécifiques des membres de l’équipe quand ils ignorent des tickets, vous devez leur demander de saisir une raison et leur expliquer comment vous utiliserez leurs réponses.
Consultez les tickets ignorés et les raisons associées dans le profil d’utilisateur d’un membre de l’équipe en mode guidé. En passant les tickets ignorés en revue, vous pouvez identifier les domaines et les processus qui posent problème aux membres de l’équipe.
Les administrateurs peuvent consulter les tickets ignorés de n’importe quel agent en mode guidé. Les agents en mode guidé ne peuvent voir que leurs propres tickets ignorés.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
- Ouvrez le profil du membre de l’équipe que vous voulez consulter.
- Cliquez sur Play uniquement.
- Une liste des tickets ignorés par l’agent, ainsi que des raisons qu’il a données, s’affiche. Cliquez sur un ticket pour l’ouvrir et voir des détails supplémentaires.
