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Le mode guidé vous aide à gérer l’ordre des tickets en limitant les agents à l’utilisation du bouton Play pour naviguer dans les tickets. Les agents peuvent accéder aux vues et travailler sur un ticket à la fois. Les agents peuvent ignorer des tickets et spécifier la raison que vous pouvez passer en revue.
À propos du mode guidé
En mode guidé, les agents peuvent accéder aux vues en utilisant le bouton Play. Pour en savoir plus, consultez Utilisation du mode Play. Quand un agent clique sur le bouton Play, le système ouvre automatiquement le premier ticket de la vue. Une fois qu’il a répondu au ticket, l’agent envoie la mise à jour et passe automatiquement au ticket suivant.
) dans la barre latérale, il peut :
- Soit consulter et ouvrir tous les tickets qui lui sont affectés dans la vue système Vos tickets affectés.
- Soit cliquer sur n’importe quelle autre vue pour ouvrir ses tickets disponibles et lancer le mode Play. Il ne peut pas voir une liste des tickets dans la vue.
- Les agents en mode guidé peuvent consulter et ouvrir les tickets auxquels ils ont accès à partir des profils d’utilisateurs finaux et d’organisations, ainsi que de la recherche.
- En mode guidé, les tickets ne sont pas automatiquement affectés à l’agent qui travaille dessus, sauf si vous utilisez l’une des options de routage et d’automatisation pour affecter les tickets.
- Le mode guidé peut montrer à un agent les tickets affectés à un autre agent. Cela peut se produire si les tickets satisfont toutes les conditions de consultation, les paramètres de permissions de l’agent et qu’un autre agent n’est pas en train de les consulter.
Configuration de l’accès des membres de l’équipe au mode guidé
Vous devez créer ou modifier un rôle personnalisé et l’affecter aux membres de l’équipe qui doivent avoir l’accès au mode guidé.
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Rôles.
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En regard du rôle que vous souhaitez modifier, cliquez sur le menu d’options (
), puis sélectionnez Modifier le rôle.
- Dans la section Workflow d’agent, sous Permissions de consultation, cliquez sur Vues en mode Play uniquement.
- Cliquez sur Enregistrer.
Consultation des tickets ignorés
En mode guidé, les membres de l’équipe peuvent choisir d’ignorer un ticket. Quand un agent clique sur Ignorer, une fenêtre l’invitant à saisir la raison de son choix s’affiche.
Les membres de l’équipe en mode guidé peuvent cliquer sur Ignorer sans saisir de raison. Si vous voulez obtenir des informations spécifiques des membres de l’équipe quand ils ignorent des tickets, vous devez leur demander de saisir une raison et leur expliquer comment vous utiliserez leurs réponses.
Consultez les tickets ignorés et les raisons associées dans le profil d’utilisateur d’un membre de l’équipe en mode guidé. En passant les tickets ignorés en revue, vous pouvez identifier les domaines et les processus qui posent problème aux membres de l’équipe.
Les administrateurs peuvent consulter les tickets ignorés de n’importe quel agent en mode guidé. Les agents en mode guidé ne peuvent voir que leurs propres tickets ignorés.
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs () dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l’équipe.
- Trouvez l’agent à vérifier.
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Cliquez sur le menu des options (), puis sélectionnez Gérer dans Support pour ouvrir le profil de l’utilisateur.
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Cliquez sur Play uniquement.
Une liste des tickets ignorés par l’agent, ainsi que des raisons qu’il a données, s’affiche.
- Cliquez sur un ticket pour l’ouvrir et voir des détails supplémentaires.