Les macros suggérées vous aident à trouver des macros qui s’appliquent au ticket sur lequel vous êtes en train de travailler. Ces suggestions sont fondées sur les macros qui ont déjà été appliquées à des tickets similaires et sont conçues pour vous aider à résoudre les demandes des clients plus rapidement.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Application d’une macro suggérée à partir du menu Macros
- Application d’une macro suggérée à partir du volet Intelligence (IA avancée uniquement)
Articles connexes :
Application d’une macro suggérée à partir du menu Macros
Quand vous ouvrez le menu Macros dans un ticket, les macros suggérées s’affichent en haut de la liste des macros. De là, vous pouvez appliquer une macro suggérée ou l’ignorer si vous pensez que la suggestion n’est pas pertinente pour le ticket actuel.
Pour appliquer une macro suggérée à partir du menu Macros
- Ouvrez un nouveau ticket créé via un e-mail, un formulaire Web ou un canal API et qui n’inclut pas encore de réponse d’un agent.
- Cliquez sur Appliquer la macro dans la barre d’outils en bas de l’écran.
Si vous avez le module supplémentaire IA avancée, un badge rouge s’affiche sur le menu Appliquer la macro pour vous signaler que des macros suggérées sont disponibles.
- Dans la section Suggérées pour ce ticket, faites l’une des choses suivantes :
- Cliquez sur une macro pour l’appliquer au ticket. Le texte ou les actions inclus à la macro ne sont pas enregistrés dans le ticket jusqu’à ce que vous envoyiez la mise à jour du ticket. Si besoin est, vous pouvez mettre le texte ou les actions à jour avant d’envoyer la mise à jour.
Si vous avez le module supplémentaire IA avancée, un niveau de confiance s’affiche également : il indique la probabilité que la macro soit pertinente pour le ticket sur lequel vous travaillez.
- Cliquez sur l’icône d’œil pour afficher l’aperçu d’une macro dans une nouvelle fenêtre. Vous pouvez voir le texte complet de la macro et toutes les actions qu’elle exécutera. Vous pouvez cliquer sur Appliquer la macro pour l’appliquer immédiatement ou sur Annuler pour revenir au ticket.
- Cliquez sur la croix (X) pour supprimer une macro de la liste si elle n’est pas pertinente.
Cela apprend à votre compte à suggérer des macros plus pertinentes et permet d’améliorer constamment la qualité des suggestions.
- Cliquez sur une macro pour l’appliquer au ticket. Le texte ou les actions inclus à la macro ne sont pas enregistrés dans le ticket jusqu’à ce que vous envoyiez la mise à jour du ticket. Si besoin est, vous pouvez mettre le texte ou les actions à jour avant d’envoyer la mise à jour.
- (facultatif) Cliquez sur Appliquer une macro pour appliquer une autre macro au ticket, si besoin est.
Application d’une macro suggérée à partir du volet Intelligence (IA avancée uniquement)
Pour appliquer une macro suggérée à un ticket à partir de la section Intelligence
- Le ticket étant ouvert dans l’espace de travail d’agent, cliquez sur l’icône Intelligence.
- Cliquez sur la section Macros pour la développer.
- Placez votre curseur sur la macro de votre choix et cliquez sur Appliquer la macro.
Si vous voulez voir le contenu d’une macro avant de l’appliquer, vous pouvez aussi cliquer sur le bouton des options (
) et sélectionnez Aperçu de la macro.Une nouvelle fenêtre, affichant le texte de la macro et d’autres détails importants, s’ouvre. Dans cette fenêtre, vous pouvez cliquer sur Appliquer une macro.
- Si aucune des macros suggérées n’est adaptée à la situation, vous pouvez cliquer sur l’icône Recherche (
) pour rechercher toutes les macros que vous avez la permission de consulter.Saisissez vos termes de recherche et appuyez sur Entrée. Les macros correspondant à votre recherche s’affichent et vous pouvez en afficher l’aperçu ou les appliquer comme expliqué ci-dessus.
Le texte et les actions de la macro sélectionnée sont enregistrés dans le ticket quand vous envoyez la mise à jour du ticket.