Utilisation des macros suggérées

Remarque – Si votre compte a été créé le 26 octobre 2021 ou avant, et s’il inclut suffisamment de données d’utilisation des macros, les macros suggérées sont activées par défaut. Pour tous les autres comptes, les macros suggérées sont désactivées par défaut.

Les macros suggérées peuvent aider les agents à trouver des macros qu’ils ne connaissent peut-être pas et qui ont précédemment été appliquées à des tickets similaires. Cela est particulièrement vrai si votre entreprise utilise de nombreuses macros différentes.

Cet article inclut les sections suivantes :

• À propos des macros suggérées
• Application des macros suggérées aux tickets

Articles connexes :

• Macros - Ressources
• Utilisation des macros pour la mise à jour des tickets
• Organisation et gestion des macros

À propos des macros suggérées

Les macros suggérées sont des macros partagées qui s’affichent dans une liste de suggestions quand Support a déterminé, grâce au machine learning et à l’analyse des données d’utilisation de vos macros, qu’elles ont été appliquées à un ticket similaire au cours des 9 derniers mois. Ainsi, il y a de fortes chances qu’au moins une des macros suggérées corresponde au ticket et aide l’agent à le résoudre plus efficacement.

En utilisant le machine learning, un algorithme analyse les mots et les expressions qui se trouvent dans le sujet et le premier commentaire du ticket. Il les compare ensuite aux mots et expressions utilisés dans les tickets créés au cours des 9 derniers mois et auxquels une macro a été appliquée.

Les macros suggérées s’affichent en haut de la liste des macros dans l’interface de tickets. Seules les macros partagées auxquelles l’agent a accès sont suggérées, les macros personnelles ne le sont jamais.

Si vous pensez qu’une suggestion ne s’applique pas à la conversation en cours, vous pouvez placer votre curseur sur la macro en question et cliquez sur la croix (X) pour l’ignorer. Support utilise tous les commentaires pour améliorer la pertinence des suggestions du compte.

Application des macros suggérées aux tickets

Si les macros suggérées sont activées, les suggestions s’affichent en haut de la liste des macros pour les nouveaux tickets. Si vous avez le module supplémentaire IA avancée, les macros suggérées s’affichent aussi dans la section Intelligence du volet contextuel.

Le ticket ne doit pas inclure de réponse d’un agent et doit provenir d’un e-mail, d’un formulaire Web, du Web Widget, de l’API, du Mobile SDK ou du framework des canaux. Trois suggestions maximum s’affichent. Seules les macros partagées auxquelles vous avez accès sont suggérées, les macros personnelles ne le sont jamais.

Pour appliquer les macros suggérées aux tickets

1. Quand les macros suggérées sont activées, ouvrez un nouveau ticket créé via un e-mail, un formulaire Web ou un canal API et qui n’inclut pas encore de réponse d’un agent.
2. Cliquez sur le bouton Appliquer une macro dans la barre d’outils inférieure.

   

3. Dans la section Macros suggérées, cliquez sur la croix (X) pour supprimer les mauvaises suggestions de la liste.

   

   Cela permet d’améliorer constamment la qualité des suggestions.

4. Sélectionnez l’une des macros suggérées.

   Les actions définies dans la macro sont appliquées. Si la macro a mis à jour le commentaire du ticket, vous pouvez modifier le texte avant d’envoyer le ticket.

   Vous pouvez à nouveau cliquer sur Appliquer une macro pour appliquer une autre macro au ticket, si besoin est.

Conseil – Si vous avez le module supplémentaire IA avancée, vous pouvez aussi appliquer une macro suggérée par Intelligence dans le volet contextuel.