Si vous êtes administrateur, vous pouvez activer les tickets enfants pour les conversations annexes, qui permettent aux agents de créer des tickets indépendants, liés à une conversation annexe et affectés à un agent ou un groupe spécifique.
Pour comprendre ce que sont les tickets enfants des conversations annexes et le profil de transmission entre les conversations annexes via tickets parents et enfants, consultez À propos des tickets enfants pour les conversations annexes.
Cet article inclut les sections suivantes :
- Exemple de workflow des tickets enfants pour les conversations annexes
- Activation des tickets enfants pour les conversations annexes
- Conditions de déclencheurs de ticket pour les tickets enfants des conversations annexes
Articles connexes :
Exemple de workflow des tickets enfants pour les conversations annexes
Voici un exemple d’utilisation des tickets enfants pour les conversations annexes.
Si un agent travaille sur un ticket qui nécessite l’approbation de l’équipe financière et si cette équipe financière utilise également Support, une conversation annexe peut lui être affectée. Cela crée un nouveau ticket qui est affecté au groupe financier, qui s’affiche alors dans les vues appropriées pour l’équipe financière pour qu’elle puisse le trier et le traiter comme à l’accoutumée.
Quand l’équipe financière travaille sur le ticket, les commentaires publics qu’elle ajoute sont renvoyés à la conversation annexe initiale. Tous les commentaires privés (notes internes) et toutes les conversations annexes qu’elle ajoute restent dans son ticket.
Ce workflow permet aux agents de demander l’aide de n’importe quelle autre équipe qui utilise Support, tout en permettant à ces équipes de conserver leurs processus et workflows existants. Cela garantit également que toutes les communications sont regroupées dans Support, à un seul et même endroit, ce qui est très pratique pour les rapports.
Activation des tickets enfants pour les conversations annexes
Les tickets enfants pour les conversations annexes sont désactivés par défaut. Si vous voulez utiliser cette fonctionnalité, vous devez d’abord sélectionner l’option Activer les tickets enfants dans vos paramètres d’administration.
Pour activer les tickets enfants pour les conversations annexes
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Conversations annexes. - Allez à la section Conversations annexes.
- Sélectionnez Activer les tickets enfants.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Une fois que vous avez activé les tickets enfants pour les conversations annexes, vous pouvez définir les politiques OLA en utilisant les SLA internes et les tickets enfants pour conversations annexes, si besoin est.
Conditions de déclencheurs de ticket pour les tickets enfants des conversations annexes
Quand les tickets enfants pour les conversations annexes sont activés, la condition de déclencheur suivante est disponible :
Mise à jour via + Est + Conversation annexe
Si vous avez un déclencheur avec cette condition, il s’exécute quand un ticket enfant pour une conversation annexe est mis à jour, car un agent a répondu à la conversation annexe initiale et la réponse a aussi été ajoutée au ticket enfant pour la conversation annexe sous la forme d’un commentaire public.
Si les tickets enfants pour les conversations annexes sont désactivés, vous ne voyez pas cette condition de déclencheur dans votre compte.
Pour en savoir plus au sujet des autres conditions de déclencheurs que vous pouvez utiliser avec les conversations annexes, consultez Conditions et actions des déclencheurs de ticket - Référence.