Cet article est conçu pour guider les administrateurs et explique les étapes qu’ils doivent suivre pour commencer à utiliser la messagerie, le bot de conversation automatisé et l’interface d’assistance de Zendesk.
Les étapes ci-dessous peuvent être utilisées pour configurer la messagerie dans le Web Widget afin d’incorporer l’assistance à votre site Web ou centre d’aide, ainsi que pour vos applications mobiles iOS et Android. Vous pouvez les utiliser avec votre compte d’essai Suite gratuit ou un compte Suite permanent.
Les étapes décrites dans cet article sont spécifiques à l’intégration des canaux de messagerie Web et mobile. Si vous configurez des intégrations de messagerie sociale, consultez Commencer à utiliser la messagerie sociale.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Activation et configuration d’un canal de messagerie
- Mise à niveau à un bot automatisé
- Personnalisation du comportement de votre bot
- Formation de vos agents
- Étapes suivantes
Si vous n’êtes pas familier avec la messagerie, nous vous conseillons de commencer par lire l’article À propos de la messagerie.
Activation et configuration d’un canal de messagerie
Les premières tâches portent sur l’activation d’un canal de messagerie (un Web Widget ou un Mobile SDK pour Android ou iOS) et la configuration de son aspect initial et de son comportement élémentaire.
Pour un site Web ou un centre d’aide :
- Activez la messagerie pour un Web Widget. Créez une interface utilisateur incorporable avec une expérience de messagerie par défaut prête à l’emploi.
- Configurez l’aspect élémentaire de votre widget. Concevez l’aspect de l’application avec laquelle interagiront vos clients. Choisissez les couleurs de la fenêtre et du texte, les logos et plus.
- Personnalisez le comportement de votre messagerie par défaut. Créez des expériences différentes en fonction des horaires d’ouverture et personnalisez la langue utilisée pour saluer les clients.
- Installez-la. Ajoutez le widget à votre site Web ou centre d’aide.
Pour les applications mobiles :
- Activez la messagerie dans votre application
- Personnalisez les composants. Concevez l’aspect de l’application avec laquelle interagiront vos clients. Choisissez les couleurs de la fenêtre et du texte, les logos et plus.
- Installez-la. Vous devrez obtenir une clé du canal à partager avec vos développeurs. Nous vous montrerons comment.
Mise à niveau à un bot automatisé
Si vous voulez créer une expérience client plus automatisée, vous pouvez ajouter un bot à la configuration de votre messagerie. Cela vous permet de personnaliser les interactions entre le bot et les clients, avant le transfert à un agent. Avec le créateur de bots, notre concepteur de bot de conversation par glisser-déposer, vous pouvez configurer le bot pour qu’il accueille les clients, leur propose des options d’assistance en self-service, les transfère à un agent et plus.
- Activez le bot. Activez la fonctionnalité automatisée avancée.
- Découvrez les capacités du bot. Découvrez les capacités de la messagerie optimisée par bot.
Personnalisation du comportement de votre bot
- Familiarisez-vous avec les capacités du bot. Vous pouvez inclure diverses étapes personnalisables à votre bot et les combiner comme bon vous semble. Découvrez ce que chaque étape peut faire et comment elle peut être utilisée.
- Créez votre bot de conversation. Concevez des chemins, aussi simples ou aussi complexes que vous le souhaitez, pour les conversations automatisées dans le créateur de bots pour chaque bot de messagerie.
- Gérez les langues des conversations. Déterminez quelle langue vous utiliserez dans un bot unilingue ou créez des bots multilingues.
Formation de vos agents
Toutes les activités de messagerie côté agent ont lieu dans l’espace de travail d’agent. Que vos agents connaissent l’espace de travail d’agent et qu’ils doivent se familiariser avec la nouvelle interface de messagerie ou non, voici où ils devraient commencer :
- Consultation de la messagerie dans l’espace de travail. Apprenez à accepter les demandes d’assistance, consulter les tickets et inclure des pièces jointes.
- Gestion des messages. Découvrez comment répondre aux messages, réaffecter les tickets et créer de nouveaux messages.
Étapes suivantes
Les tâches décrites ci-dessus sont conçues pour rendre la messagerie opérationnelle. Vous pouvez aller beaucoup plus loin et personnaliser la totalité de l’expérience de messagerie, pour vos clients et vos agents. Consultez la liste complète de nos ressources.