L’exécution d’un calcul de fréquence d’exécution vous aide à déterminer où vous vous rapprochez d’un objectif et à estimer les résultats de votre projection à une date d’objectif.
Dans cette recette Explore, vous allez travailler sur un exemple de taux d’exécution calculant les conditions suivantes :
- Créer un graphique illustrant le total cumulé des tickets résolus chaque jour, avec une courbe de tendance représentant le nombre cible de tickets à résoudre.
- Créer des indicateurs de performance clés (KPI) indiquant :
- Le nombre de jours écoulés jusqu’à présent ce mois-ci
- Le nombre total de jours ce mois-ci
- Le taux d’exécution actuel
- Le total mensuel prévu de tickets résolus
- Créer et organiser un tableau de bord qui affiche ces résultats.
- Facultatif - Créer un KPI qui montre le compare le total mensuel prévisionnel à votre nombre cible de tickets résolus
Cet article aborde les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Avancée
Durée : 45 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de ticket dans Zendesk Support
Commencer
Créer un nouveau rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Zendesk Explore.
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionner un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre, avec un rapport vide.
Rapport 1 - Tickets résolus depuis le début de l’année
Commencez par créer un graphique en aires qui montre le nombre total de tickets résolus cumulé au cours des six derniers mois.
Pour créer le rapport
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Tickets > Tickets résolus, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez les deux attributs suivants, puis cliquez sur Appliquer :
- Date et heure - Résolution du ticket > Ticket de résolution - Année
- Date et heure - Résolution du ticket > Ticket résolu - Mois
- Cliquez sur l’un des attributs que vous venez d’ajouter (peu importe lequel). Dans la page des propriétés de l’attribut, cliquez sur Modifier les plages de dates.
- À la page Plage de dates, cliquez sur Avancé, configurez une plage de dates allant de 6 mois à Aujourd’hui, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Colonnes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Date - Résolution du ticket > Ticket résolu - Jour du mois, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le menu de type de visualisation (
), choisissez Aire. - Dans le menu Configuration des graphiques (
), choisissez Sélecteur de ligne. - À la page Sélecteur de ligne, choisissez les options suivantes :
- Type : Liste simple
- Position sélectionnée Dernière valeur
- Décocher la case Afficher le sélecteur de ligne
- Dans le menu Manipulation des résultats () choisissez Calcul de table.
- À la page Calcul de table, choisissez les options suivantes :
- Schéma : total cumulé
- Chemin : sur les colonnes
- Agrégation : SOMME
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Appliquer.
- Vous allez ensuite ajouter une courbe de tendance sur le graphique indiquant le nombre cible de tickets résolus pour le mois. Dans le menu Configuration des graphiques (), choisissez Courbe de tendance.
- À la page Courbe de tendance, sélectionnez Constante, puis saisissez le nombre cible de tickets.
- Enregistrez le rapport et ajoutez-le au nouveau tableau de bord.
Rapport 2 - Le calcul de la fréquence d’exécution
Dans ce rapport, vous allez créer un tableau répertoriant votre statut actuel pour le mois et une prévision du nombre de tickets qui seront résolus à la fin du mois.
Pour créer le calcul de la fréquence d’exécution
- Ouvrez un nouveau rapport en utilisant le jeu de données Support : Tickets.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Tickets > Tickets résolus, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Temps de résolution du ticket > Ticket résolu - Année.
- Cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter, puis sur Modifier les plages de dates.
- À la page Plage de dates, cliquez sur Simple et configurez une plage de dates sur Ce mois.
- Créez quatre mesures calculées standards pour chaque ligne du tableau, comme suit :
Nom de la mesure Formule Jours écoulés dans le mois DAY(TODAY()) Nombre total de jours dans le mois DAY(END_OF_MONTH(TODAY())) Taux d’exécution COUNT(Tickets résolus)/MIN(Jours écoulés dans le mois) Total mensuel de la prévision COUNT(Tickets résolus)/MIN(Jours écoulés dans le mois)*MIN(Total de jours dans le mois) Conseil : si vous ne travaillez pas en anglais, consultez cet article pour savoir comment saisir des formules Explore dans votre langue. - Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez les quatre mesures calculées standards que vous venez de créer et cliquez sur Appliquer.
-
Modifiez l’agrégateur de mesure comme suit :
- Jours écoulés dans le mois : MIN
- Nombre total de jours dans le mois : MIN
- Taux d’exécution : SOMME
- Total mensuel de la prévision : SOMME
- Dans le menu de type de visualisation (), choisissez Tableau.
- Dans le menu Configuration des graphiques (), cliquez sur Colonnes.
- À la page Colonnes, sélectionnez Mesures dans les lignes.
-
Cela vous donne un tableau avec votre fréquence d’exécution actuelle et votre total mensuel prévu :
- Enregistrez votre rapport et ajoutez-le au tableau de bord que vous avez créé pour le Rapport 1.
Rapport 3 (facultatif) - Comparer le total mensuel prévu avec l’objectif
Enfin, vous pouvez créer un graphique KPI qui compare le total mensuel prévisionnel au nombre cible de tickets résolus.
Ce KPI vous montre la différence estimée par rapport à l’objectif à la fin du mois, ce qui vous permet de déployer des ressources supplémentaires pour anticiper tout manque à gagner.
Pour créer le graphique KPI
- Ouvrez un nouveau rapport en utilisant le jeu de données Support : Tickets.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > Total mensuel de la prévision (l’une des mesures calculées standards que vous avez créées précédemment), puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Date et heure - Résolution du ticket > Résolution du ticket - Année, puis cliquez sur Appliquer.
- Cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter, puis sur Modifier les plages de dates.
- À la page Plage de dates, cliquez sur Simple, configurez une plage de dates sur Ce mois, puis cliquez sur Appliquer.
- Créer une mesure calculée standard pour votre cible. Pour la formule, saisissez la valeur cible, par ex. 250. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > 250 (ou quel que soit le nom de la mesure ci-dessus), puis cliquez sur Appliquer. Vérifiez que l’agrégateur pour cette mesure est configuré sur la moyenne (AVG).
- Dans le menu de type de visualisation (), choisissez KPI.
- Dans le menu de configuration des graphiques (), cliquez sur Graphique.
- Sur la page Graphique, cochez Afficher la variation et choisissez le type de variation Différence.
- Enregistrez votre rapport et ajoutez-le au tableau de bord que vous avez créé pour le Rapport 1.
Organisation de votre tableau de bord
Pour terminer cette recette, organisez les divers rapports que vous avez créés dans cette recette dans le tableau de bord que vous avez créé précédemment. Pour les besoins de cet exemple, nous avons ajouté un autre rapport qui utilise la capacité de prévision d’Explore pour prédire le nombre de résolutions de tickets au cours des mois à venir. Pour en savoir plus avec les prévisions, consultez Utilisation des prévisions pour prédire les résultats.
Pour en savoir plus sur le formatage de votre tableau de bord, consultez Ajout et organisation des widgets de tableau de bord.
Votre tableau de bord ressemblera maintenant à l’exemple suivant :
