L’application Tickets proactifs aide votre équipe à aller au-delà des tickets d’assistance, à se concentrer sur vos clients et à forger de meilleures relations en vous permettant d’utiliser des listes de clients pour contacter des segments de clientèle de façon proactive. Au lieu d’attendre que vos clients vous contactent pour obtenir de l’aide, vous pouvez faire partir votre service client du bon pied en créant des tickets proactifs en leur nom.
Voici quelques exemples d’utilisation des tickets proactifs :
- Gestion des renouvellements : créez un ticket proactif quand la date de renouvellement de l’abonnement d’un client approche. Grâce au stockage du type d’abonnement ou de la date de renouvellement dans un champ d’utilisateur personnalisé dans votre compte, vous pouvez cibler des types de clients spécifiques.
- Retailers en ligne : contactez vos clients de façon proactive en fonction de leurs changements de service, de leur historique d’achats ou du statut de leur commande. Connaître l’historique de vos acheteurs peut vous aider à anticiper les problèmes potentiels et ainsi à booster les revenus et à réduire l’attrition.
- Services d’assistance internes : prévenez les utilisateurs de votre organisation des interruptions de service ou changements de politiques. En informant à l’avance vos employés, vous réduisez les indisponibilités et maintenez la productivité.
Pour vous aider à vous lancer, ce guide aborde les sujets suivants :
- Considérations importantes
- Installation de l’application Tickets proactifs
- Création de campagnes de tickets proactifs
- Meilleures pratiques pour vos campagnes de tickets proactifs
- Notes de version
Considérations importantes
- Vous devez configurer un fuseau horaire pour votre profil d’utilisateur pour pouvoir utiliser l’application Tickets proactifs. Si vous ne configurez pas de fuseau horaire par défaut, la recherche renverra une page blanche.
- L’application Tickets proactifs ne fonctionne pas avec les statuts de ticket personnalisés. L’application est uniquement compatible avec les champs de statut de ticket système.
- Quand vous recherchez des clients, seuls 20 s’affichent à la fois dans les résultats de recherche. Pour créer plus de 20 tickets à la fois, augmentez le nombre d’utilisateurs par page. Consultez Comment envoyer plus de 20 tickets à la fois via l’application Tickets proactifs ?
- Quand vous recherchez des informations dans les champs d’utilisateur personnalisés, utilisez la clé qui identifie le champ personnalisé. Si vous recherchez une expression spécifique contenant plusieurs mots, placez-la entre guillemets (“date de renouvellement”, par exemple) pour obtenir des correspondances exactes.
Exemple : pour rechercher le champ personnalisé intitulé « date de renouvellement », vous saisiriez ce qui suit : nom_champ_personnalisé: "date de renouvellement".
Installation de l’application Tickets proactifs
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Applications Zendesk Support. - Cliquez sur Marketplace en haut de la page, puis saisissez « Tickets proactifs » dans la barre de recherche de Marketplace.
- Double-cliquez sur l’icône de l’application Tickets proactifs et cliquez sur Installer.
Création de campagnes de tickets proactifs
Nous vous conseillons de vérifier votre liste de clients et de vous assurer que vous avez choisi le bon groupe de clients comme destinataire.
Pour créer une campagne avec l’application Tickets proactifs, les agents doivent avoir la permission de créer et de modifier des vues partagées.
Pour créer une campagne de tickets proactifs
- Cliquez sur l’icône Tickets proactifs (
) dans la barre de navigation sur la gauche.
- Saisissez des critères de recherche pour créer une liste de clients filtrée, puis cliquez sur Rechercher.
Utilisez le champ de texte en haut pour effectuer la recherche dans tous les champs d’utilisateur. Par exemple, saisissez le nom d’une organisation, un marqueur ou un nom de famille dans le champ de texte et l’application cherchera des résultats dans tous les champs d’utilisateur.
Vous pouvez aussi utiliser des champs individuels pour rechercher des clients. Par exemple, pour créer une liste des clients de l’organisation Petipet avec un marqueur VIP dans leur profil, saisissez Petipet dans le champ Organisation et VIP dans le champ Marqueurs. - Sélectionnez les clients dans la liste, puis cliquez sur Créer le ticket.
- Saisissez un nom unique dans le champ Donnez un nom à votre campagne. Ce nom sera ajouté comme marqueur à tous les tickets de cette campagne. Vous pouvez vous servir de ce marqueur pour créer des rapports personnalisés.
- Saisissez tous les autres détails, comme le sujet, la description, le statut du ticket et l’assigné dans la section Créez un ticket proactif.
Remarque – Si vous créez des tickets proactifs avec un statut Résolu, n’oubliez pas de remplir tous les champs obligatoires dans le formulaire de ticket avant de continuer. - Choisissez une macro à exécuter pour les tickets proactifs au moment de leur création.
- Cliquez sur Suiv. pour afficher un aperçu de votre ticket proactif.
- Vérifiez les détails de votre ticket proactif et cliquez sur Envoyer pour envoyer votre campagne.
- Une fois tous vos tickets créés, une page de confirmation s’affiche. En outre, Zendesk crée automatiquement une vue de tickets pour votre campagne. Cliquez sur Allez à la vue de tickets et utilisez cette vue dédiée pour gérer vos tickets proactifs.
Meilleures pratiques pour vos campagnes de tickets proactifs
En plus de la configuration de l’application Tickets proactifs, vous pouvez configurer d’autres aspects de votre Zendesk pour vos campagnes de tickets proactifs.
Avant de créer des tickets proactifs :
- Vos tickets proactifs suivent les workflows existants configurés dans votre Zendesk. Vérifiez la configuration de vos déclencheurs pour vous assurer que vous voulez vraiment que vos tickets proactifs suivent le même workflow. Pour créer un workflow dédié pour vos tickets proactifs, vous devez configurer un déclencheur basé sur le marqueur unique de votre campagne de tickets proactifs. Consultez Simplification des workflows avec les déclencheurs si vous avez besoin d’aide pour effectuer cette configuration.
- Réunissez votre équipe pour communiquer les objectifs et créez un plan d’action pour votre campagne de tickets proactifs. Identifiez des stratégies de gestion de la file d’attente, de tri et de transfert. Avec un plan bien préparé, votre équipe sera à même de gérer les communications proactives de façon plus efficace et plus productive.
- Créez d’autres outils pertinents, comme des macros pour accélérer les réponses répétitives et pouvant contribuer à votre campagne de tickets proactifs. Consultez Utilisation des macros pour la mise à jour des tickets pour en savoir plus.
Quand vous créez vos tickets proactifs :
- Faites attention de ne pas créer plus de tickets proactifs que ce que votre équipe est capable de prendre en charge. Si vous projetez de communiquer avec vos clients de façon proactive, vous devez être bien préparé pour pouvoir répondre rapidement et efficacement. Un bon moyen d’évaluer le nombre de tickets que vos agents peuvent prendre en charge est d’étudier la capacité de résolution de tickets de vos agents, mesurée par le nombre de tickets résolus par jour.
- Pensez à vos clients quand vous créez des tickets proactifs en leur nom. Comme avec n’importe quelle autre communication sortante destinée aux clients, faites attention à leur fréquence d’envoi.
- Vérifiez vos listes de clients avant d’envoyer une campagne de tickets proactifs. Nous vous conseillons de ne pas créer plus de 1 000 tickets proactifs par campagne (vérifiez que votre liste de clients n’en contient pas plus). Si vous voulez toucher plus de clients, vous devrez créer plusieurs campagnes.
Après avoir créé vos tickets proactifs :
- Consultez la vue de tickets que Zendesk crée pour vous automatiquement. Vous pouvez utiliser cette vue pour organiser et gérer vos tickets proactifs. Vous pouvez aussi la personnaliser pour l’adapter à vos besoins spécifiques. Consultez Utilisation des vues pour la gestion des workflows pour en savoir plus.
- Pour créer des rapports sur votre campagne de tickets proactifs, vous pouvez utiliser le marqueur unique qui a été créé pour cette campagne. Vous devez utiliser Insights pour créer des rapports personnalisés basés sur ce marqueur. Consultez Inclusion des marqueurs aux rapports Insights : inclusion des tickets contenant un ou plusieurs marqueurs aux rapports pour en savoir plus.
Notes de version
Version 2.3.1 - 2022-05-24
- Améliorations
- Autorise le contenu HTML pour la description du ticket
Version 2.2.2 - 2021-05-10
- Améliorations
- Plusieurs problèmes de traduction et d’alignement ont été résolus
Version 2.2.1 - 2021-01-25
- Améliorations
- Ajout d’un message d’erreur plus spécifique quand l’agent n’a pas les permissions appropriées pour lancer une campagne et créer les tickets
Version 2.2.0
- Améliorations
- Autorise l’envoi d’une campagne aux utilisateurs pour lesquels la campagne précédente a échoué
- Mise à jour du message d’alerte en cas d’échec de la campagne
Version 2.1.0 - 2020-05-20
- Améliorations
- Améliorations de la recherche
- Capacité d’exécution d’une macro pendant l’exécution de la campagne Tickets proactifs (édition Basic)
- Résolutions de bugs
- Caractères tronqués dans les langues autres que l’anglais
- Problème de recherche/d’inclusion des utilisateurs suspendus résolu
- Problème de fonctionnement du langage Markdown dans la description des tickets
Version 2.2.0 - 2020-11-20
- Améliorations
- Autorise l’envoi d’une campagne aux utilisateurs pour lesquels la campagne précédente a échoué
- Résolutions de bugs
- Ajout du texte d’erreur correspondant pour les accès non autorisés (à la place d’un message générique trop vague)
- Localisation et mise à jour de l’interface utilisateur
Version 2.3.0 - 2021-07-30
- Conversion et incorporation de toutes les fonctionnalités payantes à l’édition gratuite