Installation et utilisation de l’application Tickets proactifs

L’application Tickets proactifs aide votre équipe à aller au-delà des tickets d’assistance, à se concentrer sur vos clients et à forger de meilleures relations en vous permettant d’utiliser des listes de clients pour contacter des segments de clientèle de façon proactive. Au lieu d’attendre que vos clients vous contactent pour obtenir de l’aide, vous pouvez faire partir votre service client du bon pied en créant des tickets proactifs en leur nom. 

L’application Tickets proactifs, qui est maintenant en version 2, est disponible dans la version actuelle de Zendesk pour les éditions Team, Professional et Enterprise. 

Voici quelques exemples d’utilisation des tickets proactifs :

• Gestion des renouvellements : créez un ticket proactif quand la date de renouvellement de l’abonnement d’un client approche. Grâce au stockage du type d’abonnement ou de la date de renouvellement dans un champ d’utilisateur ou d’organisation personnalisé dans votre Zendesk, vous pouvez cibler des types de clients spécifiques. 
• Retailers en ligne : contactez vos clients de façon proactive en fonction de leurs changements de service, de leur historique d’achats ou du statut de leur commande. En connaissant l’historique de vos acheteurs, vous pouvez anticiper les problèmes potentiels et ainsi booster les revenus et réduire les abandons de panier.  
• Services d’assistance internes : prévenez les utilisateurs de votre organisation des interruptions de service ou changements de politiques. En informant à l’avance vos employés, vous réduisez les indisponibilités et maintenez la productivité. 

Pour vous aider à vous lancer, ce guide aborde les sujets suivants : 

• Installation de l’application Tickets proactifs
• Création de campagnes de tickets proactifs
• Meilleures pratiques pour vos campagnes de tickets proactifs

Installation de l’application Tickets proactifs

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Marketplace.
2. Cherchez l’application Tickets proactifs et cliquez sur son titre.
3. Sur la page de détails de l’application, cliquez sur le bouton Installer l’application en haut à droite.

Une fois l’application installée, vous verrez l’icône Tickets proactifs () dans la barre de navigation sur la gauche. 

Création de campagnes de tickets proactifs

Nous vous conseillons de vérifier votre liste de clients et de vous assurer que vous avez choisi le bon groupe de clients comme destinataire.

Pour créer une campagne de tickets proactifs

1. Cliquez sur l’icône Tickets proactifs () dans la barre de navigation sur la gauche. 
2. Choisissez des critères de recherche pour créer une liste de clients filtrée. 
3. Saisissez un nom unique dans le champ Donnez un nom à votre campagne. Ce nom sera ajouté comme marqueur à tous les tickets de cette campagne. Vous pouvez vous servir de ce marqueur pour créer des rapports personnalisés.
4. Saisissez tous les autres détails, comme le sujet, la description, le statut du ticket et l’assigné dans la section Créez un ticket proactif. 
5. Cliquez sur Suiv. pour afficher un aperçu de votre ticket proactif.
6. Vérifiez les détails de votre ticket proactif et cliquez sur Envoyer pour envoyer votre campagne.
7. Une fois tous vos tickets créés, une page de confirmation s’affiche. En outre, Zendesk crée automatiquement une vue de tickets pour votre campagne. Cliquez sur Allez à la vue de ticketset utilisez cette vue dédiée pour gérer vos tickets proactifs. 

Zendesk crée des tickets proactifs avec une limite de 200 tickets par minute. En fonction du nombre de tickets proactifs que vous créez, l’exécution de toute votre campagne peut prendre quelques minutes. Attention, ne quittez pas l’écran pendant ce processus.

Meilleures pratiques pour vos campagnes de tickets proactifs

En plus de la configuration de l’application Tickets proactifs, vous pouvez configurer d’autres aspects de votre Zendesk pour vos campagnes de tickets proactifs. 

Avant de créer des tickets proactifs :

• Vos tickets proactifs suivent les workflows existants configurés dans votre Zendesk. Vérifiez la configuration de vos déclencheurs pour vous assurer que vous voulez vraiment que vos tickets proactifs suivent le même workflow. Pour créer un workflow dédié pour vos tickets proactifs, vous devez configurer un déclencheur basé sur le marqueur unique de votre campagne de tickets proactifs. Consultez Simplification des workflows avec les déclencheurs si vous avez besoin d’aide pour effectuer cette configuration. 
• Réunissez votre équipe pour communiquer les objectifs et créez un plan d’action pour votre campagne de tickets proactifs. Identifiez des stratégies de gestion de la file d’attente, de tri et de transfert. Avec un plan bien préparé, votre équipe sera à même de gérer les communications proactives de façon plus efficace et plus productive.
• Créez d’autres outils pertinents, comme des macros pour accélérer les réponses répétitives et pouvant contribuer à votre campagne de tickets proactifs. Consultez Utilisation des macros pour la mise à jour des tickets pour en savoir plus. 

Quand vous créez vos tickets proactifs :

• Faites attention de ne pas créer plus de tickets proactifs que ce que votre équipe est capable de prendre en charge. Si vous projetez de communiquer avec vos clients de façon proactive, vous devez être bien préparé pour pouvoir répondre rapidement et efficacement. Un bon moyen d’évaluer le nombre de tickets que vos agents peuvent prendre en charge est d’étudier la capacité de résolution de tickets de vos agents, mesurée par le nombre de tickets résolus par jour.
• Pensez à vos clients quand vous créez des tickets proactifs en leur nom. Comme avec n’importe quelle autre communication sortante destinée aux clients, faites attention à leur fréquence d’envoi. 
• Vérifiez vos listes de clients avant d’envoyer une campagne de tickets proactifs. Nous vous conseillons de ne pas créer plus de 1000 tickets proactifs par campagne (vérifiez que votre liste de clients n’en contient pas plus). Si vous voulez toucher plus de clients, vous devrez créer plusieurs campagnes. 

Après avoir créé vos tickets proactifs :

• Consultez la vue de tickets que Zendesk crée pour vous automatiquement. Vous pouvez utiliser cette vue pour organiser et gérer vos tickets proactifs. Vous pouvez aussi la personnaliser pour l’adapter à vos besoins spécifiques. Consultez Utilisation des vues pour la gestion des workflows pour en savoir plus. 
• Pour créer des rapports sur votre campagne de tickets proactifs, vous pouvez utiliser le marqueur unique qui a été créé pour cette campagne. Vous devez utiliser Insights pour créer des rapports personnalisés basés sur ce marqueur. Consultez Utilisation d’Insights (Professional et Enterprise)pour en savoir plus.