Installation et utilisation de l’application Absent

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L’application Absent est un outil qui permet de gérer la disponibilité d’un agent dans Zendesk Support et de s’assurer que les tickets affectés à des agents non disponibles sont correctement traités s’ils sont mis à jour par un client.

Cet article aborde les sujets suivants afin de vous aider à installer, utiliser et élargir l’application :

• Fonctionnement de l’application
• Installation de l’application
• Modification des paramètres de l’application
• Utilisation de l’application
• Marqueur agent_ooo
• Limitations connues
• Résolution de problèmes

Fonctionnement de l’application

L’application Absent affiche le statut de disponibilité d’un agent affecté à des tickets dans Zendesk Support.

Pour les administrateurs, elle affiche aussi une liste des agents et leur disponibilité.

L’application évite que les tickets ne soient accidentellement affectés à un agent indisponible. Quand cela se produit, une fenêtre de notification s’affiche sur l’écran de l’agent.

Installation de l’application

Pour installer l’application Absent

1. Dans la barre de recherche de Zendesk App Marketplace, cherchez Absent et sélectionnez l’application dans la liste des résultats.
2. Cliquez sur Installer dans le coin supérieur droit.
   
3. Sélectionnez ou désélectionnez la case de confirmation du changement de statut. Si vous désélectionnez cette option, le message de confirmation de changement de statut est désactivé. Par conséquent, vous ne pouvez pas choisir d’annuler l’affectation des tickets ouverts d’un agent si vous le marquez comme indisponible.
   
   
4. Sélectionnez ou désélectionnez la coche Forcer l’annulation de l’activation des tickets. L’activation de ce paramètre annule automatiquement l’affectation des tickets ouverts d’un agent si son statut est défini comme indisponible. Cette option est désactivée par défaut et l’annulation de l’affectation peut donc être appliquée au cas par cas.
5. Sélectionnez ou désélectionnez la coche Bloquer l’affectation. La désactivation de cette option permet que les tickets soient enregistrés s’ils sont affectés à un agent indisponible. Un avertissement indiquant que l’assigné n’est pas disponible s’affiche quand même et les agents peuvent s’affecter des tickets à eux-mêmes, quel que soit leur statut.
6. Sélectionnez ou désélectionnez la coche Présenter les erreurs survenues pendant une mise à jour en masse des tickets. Si cette option est activée, le processus d’annulation de l’affectation prend plus longtemps. Il est possible que certains tickets ne soient pas mis à jour par Absent même quand ce paramètre est activé. Ce paramètre vérifie simplement les mises à jour de ticket et présente les erreurs rencontrées pendant ces mises à jour.
7. Si nécessaire, configurez les restrictions de groupe et de rôle.
8. Cliquez sur Installer  pour terminer l’installation.

Modification des paramètres de l’application

Vous pouvez modifier le comportement par défaut de l’application en modifiant ses paramètres.

Pour modifier les paramètres de l’application

1. Dans Support, cliquez sur l’icône Admin (), puis sélectionnez Applications > Gérer.
2. Cliquez sur l’icône de l’application Absent et sélectionnez Modifier les paramètres dans le menu déroulant.
   
3. Modifiez vos paramètres et cliquez sur Mettre à jour.

Utilisation de l’application

Un agent peut modifier son statut en utilisant l’application dans la barre latérale ou en accédant à son profil utilisateur.

Pour modifier sa disponibilité

1. Dans Support, cliquez sur Afficher et double-cliquez sur un ticket pour l’ouvrir. Vous pouvez aussi sélectionner l’icône de votre profil utilisateur en haut à droite et cliquer sur Afficher le profil.
2. Dans la barre latérale d’application de ticket, sous l’application Absent, sélectionnez le bouton de disponibilité. Une boîte de dialogue s’affiche pour confirmer cette modification.
3. Cliquez sur Définir comme disponible pour activer la disponibilité ou Définir comme indisponible pour définir votre statut comme indisponible.
   
   

Un administrateur peut accéder au tableau de bord Absent pour voir la disponibilité des agents et modifier le statut d’un agent.

Pour consulter et modifier la disponibilité d’un agent

1. Dans Support, sélectionnez l’icône Absent dans la barre de navigation sur la gauche. Le tableau de bord s’ouvre.
   
2. Cliquez sur le bouton Disponibilité à côté d’un agent. Une boîte de dialogue s’affiche pour confirmer cette modification.
3. Cliquez sur Définir comme disponible pour activer la disponibilité ou Définir comme indisponible pour définir le statut d’un agent comme indisponible.

La modification du statut de disponibilité ajoute ou supprime le marqueur agent_ooo. Pour en savoir plus, consultez Marqueur agent_ooo ci-dessous.

Quand un ticket en pause ou en attente est ouvert par un utilisateur final et que l’assigné est indisponible, un déclencheur s’exécute et renvoie le ticket dans la file d’attente des tickets non affectés. 

L’application vérifie le statut de l’assigné à chaque enregistrement du ticket. Si l’assigné est indisponible, l’application prévient le responsable de la mise à jour de cette indisponibilité. Si le paramètre Bloquer l’affectation est activé, il empêche l’enregistrement des tickets si le nouvel assigné est indisponible.

Vous pouvez voir les fonctions et comportements suivants quand vous utilisez l’application Absent dans Zendesk Support :

• Un agent peut s’affecter un ticket à lui-même, même s’il est indisponible. L’avertissement suivant s’affiche après l’enregistrement du ticket :
  
  
• Un agent peut mettre un ticket à jour s’il n’est pas l’assigné et si l’assigné est indisponible. Un avertissement s’affiche pour indiquer que l’assigné actuel est indisponible :
  
• Les tickets qui sont affectés à un agent indisponible et ont un statut En attente ou En Pause mais qui sont mis à jour sur le statut Ouvert, sont réaffectés à leur groupe parent. Par contre, le champ Assigné devient vide. Le statut En attente ou En pause change quand un utilisateur final répond à une notification par e-mail.

Marqueur agent_ooo

Quand vous installez l’application Absent, elle crée automatiquement les éléments suivants dans Zendesk Support :

• Un champ utilisateur qui applique un marqueur agent_ooo aux utilisateurs marqués comme indisponibles
• Un déclencheur pour gérer l’annulation de l’affectation pour un ticket en fonction du marqueur agent_ooo 
• Un déclencheur pour supprimer le marqueur agent_ooo d’un ticket quand il est affecté à un autre agent

Remarque – Ces éléments sont nécessaires au fonctionnement de l’application. Ne les supprimez pas, ne les modifiez pas.

La modification du statut de disponibilité ajoute ou supprime un marqueur agent_ooo aux tickets selon les règles suivantes :

• Quand un agent se marque lui-même comme indisponible, le marqueur agent_ooo est ajouté au profil d’utilisateur de l’agent dans le champ utilisateur Agent out (Agent absent) ?.
• Quand l’agent change son statut et le définit comme indisponible, le marqueur est ajouté à tous les tickets avec un statut En attente, En pause ou Résolu.
• Quand l’agent change son statut et le définit comme disponible, le marqueur est supprimé de tous ces tickets.
• L’affectation de tous les tickets ouverts avec ce marqueur est annulée s’ils sont mis à jour.
• Si l’assigné du ticket change, ce marqueur est supprimé.
• Si ce marqueur est supprimé d’un ticket, aucun autre marqueur n’est supprimé.

Limites

L’application Absent a les limitations suivantes :

• L’application ne réaffecte pas les tickets si le statut Absent de l’agent est modifié hors de l’application Absent.
• L’application ne fonctionne pas pour les conversations annexes
• L’application n’empêche pas l’affectation d’un ticket, sauf si le ticket est mis à jour individuellement par le biais de l’interface Zendesk. Les déclencheurs, l’API Mail, l’API REST et la modification en masse peuvent outrepasser les restrictions d’affectation.
• Les agents peuvent toujours s’affecter des tickets à eux-mêmes quand ils sont absents. L’application ne les en empêche pas. L’application ne peut pas non plus empêcher que des tickets soient affectés à des agents absents si cela est fait hors de l’interface Zendesk.
• Les agents qui n’ont pas les droits d’administrateur ne peuvent pas modifier leur statut à l’aide du tableau de bord de l’application dans la barre de navigation sur la gauche de l’interface d’agent, mais ils peuvent le modifier dans leur profil utilisateur ou à partir de l’un des tickets qui leur sont affectés.
• Les statuts des agents n’affectent pas les fonctionnalités de l’application Absent.
• Si le paramètre Bloquer l’affectation est désactivé et un ticket est réassigné d’un agent indisponible à un autre agent indisponible, le marqueur agent_ooo est perdu. Cela signifie que le ticket ne sera pas non affecté s’il est rouvert.
• Groupes avec un seul agent :
  • Les agents peuvent affecter un ticket à un groupe d’un seul agent, même si cet agent est indisponible.
  • Si l’agent est le seul agent du groupe et qu’il devient absent, les tickets affectés ne sont pas réaffectés au groupe. Cela est dû aux règles de tickets système incorporées.

    S’il y a un seul agent auquel il est possible d’affecter des tickets dans un groupe, tous les tickets affectés à ce groupe sont automatiquement affectés à cet agent. Il n’est pas possible d’affecter les tickets à certains agents des groupes, comme les agents light.

• Le marqueur agent_ooo est ajouté aux tickets résolus. Cependant, si le ticket est clos quand le marqueur est appliqué, le marqueur ne peut pas être supprimé car les tickets avec un statut Clos ne peuvent pas être mis à jour et cela peut avoir des effets négatifs sur les rapports. Si c’est le cas, l’automatisme système qui clôt les tickets résolus doit être modifié de façon à ce qu’il supprime le marqueur agent_ooo avant de clore le ticket.
• Quand un ticket affecté à un agent absent est mis à jour, le ticket est réaffecté au groupe parent avec une valeur d’assigné nulle. Actuellement, le déclencheur qui fonctionne en arrière-plan pendant cette action n’envoie pas de notification par e-mail aux agents du groupe.
• Dans certains cas, si un agent est rétrogradé au rôle d’utilisateur final alors qu’il est indisponible, il conserve le marqueur agent_ooo jusqu’à ce qu’il soit supprimé manuellement. Tous les tickets que crée l’utilisateur final héritent également du marqueur agent_ooo.
• Limites de l’API :
  • Lors de la mise à jour d’un nombre important de tickets, il est possible que vous rencontriez des limites de débit de l’API. Dans ce cas, la mise à jour prend plus de temps que d’habitude. Faites preuve de patience pour que l’application puisse terminer le processus de mise à jour. Le processus de mise à jour est terminé quand l’application n’affiche plus « Mise à jour... » au lieu du statut Absent de l’agent.
  • Le volume de tickets associés à un agent affecte les performances de l’application et la mise à jour d’un grand nombre de tickets affectés peut échouer. Dans ce cas, le marqueur agent_ooo n’est pas ajouté à tous les tickets et les tickets ne sont pas réaffectés au groupe parent.
  • Quand vous marquez un agent comme Absent et annulez l’affectation de tous les tickets ouverts, seule l’affectation de certains tickets sera annulée.
  • Si un agent ferme l’onglet de navigateur en cours de mise à jour ou s’il y a un problème de réseau, les mises à jour du statut Absent peuvent être perdues. Dans ce cas, les mises à jour des tickets risquent d’être incomplètes.
• Le cadre de l’application Absent a des limites inhérentes en termes de résolution des erreurs et de nouvelles tentatives. Si des erreurs surviennent pendant la mise à jour des tickets, les limites de l’API peuvent causer des problèmes, notamment : le marqueur agent_ooo manque dans certains tickets (ou tous) quand un agent change son statut et le définit sur Indisponible. Vous pouvez essayer les solutions alternatives suivantes pour résoudre ces problèmes.
  • Activez le paramètre Présenter les erreurs survenues pendant une mise à jour en masse des tickets de l’application. Vous serez prévenu si des erreurs surviennent lors de la mise à jour des tickets affectés (qu’il s’agisse de la suppression ou de l’ajout du marqueur agent_ooo). Ce paramètre est désactivé par défaut.
  • Définissez le statut dans l’application sur Disponible et définissez (à nouveau) le statut sur Indisponible (ou vice versa).
  • Mettez tous les tickets à jour en masse et ajoutez le marqueur agent_ooo si l’agent va être indisponible ou supprimez le marqueur agent_ooo si l’agent va être disponible.

Résolution de problèmes

Si vous n’arrivez pas à installer l’application Absent et voyez le message d’erreur « agent_ooo est déjà utilisé », suivez les étapes ci-dessous :

• Supprimez le champ utilisateur qui a la clé de champ agent_ooo, qui s’appelle probablement « [Absent] Agent Out » ou le champ utilisateur est dans un état inactif.
• Si vous voyez une erreur lors de la suppression du champ utilisateur, vérifiez vos déclencheurs et automatismes et supprimez toute référence à ce champ utilisateur.

Notes de version

Version 2.8.5 — 2020-12-03

• Résolution d’un problème où il était possible d’affecter des tickets aux agents absents.

 Version 2.8.4 — 2020-09-01

• Autorise une seule installation de l’application dans un compte.
• Résolution d’un problème où le paramètre de conformation de modification (boîte de dialogue) ne fonctionnait pas.
• Correction de certaines traductions

Version 2.8.3 - 2020-02-18

• Modifications :  suppression de la prise en charge d’IE11. Pour en savoir plus, consultez Fin de la prise en charge d’Internet Explorer 11.

• Résolutions de bugs :
  • Résolution d’un problème où l’affectation des tickets ouverts n’était pas annulée quand le statut était modifié dans la barre latérale du ticket.
  • Résolution d’un problème où un ticket bloquait l’affectation.
  • Résolution d’un problème qui permet désormais la mise à jour des tickets affectés aux agents absents.
  • Résolution d’un problème qui bloquait les mises à jour en cas de remplacement de l’assigné du ticket par un agent absent.
  • Résolution d’un problème qui bloquait l’affectation des tickets nouveaux ou existants aux agents absents.
  • Résolution d’un problème où il y avait une erreur de bouton de disponibilité gelé pour le changement de statut d’un agent.
• Améliorations :
  • Les tickets sont mis à jour en fonction des tickets récemment mis à jour affectés à l’agent.
  • Les agents light ne s’affichent pas dans la barre de navigation puisqu’il est impossible de leur affecter des tickets.
  • Quand l’option « Présenter les erreurs survenues pendant une mise à jour en masse des tickets ? » est sélectionnée, la validation des mises à jour des tickets peut prendre jusqu’à une minute. Si la validation prend plus d’une minute, un avertissement demandant à l’agent de réessayer s’affiche.
  • Amélioration du traitement des erreurs et des notifications. Les notifications en cas d’erreur durent 10 secondes.
  • Mises à jour mineures pour CSS et l’interface utilisateur.
• Problèmes connus : il peut arriver que le ticket d’un agent ne soit pas marqué correctement.  Dans ce cas, l’application affiche une erreur. Pour résoudre l’erreur, redéfinissez le statut de l’agent sur le statut précédent et définissez le statut de l’agent sur le statut souhaité.

Version 2.8.1 — 2019-11-11

• Résolution d’un problème avec la barre de navigation qui ne triait pas les agents par ordre alphabétique par défaut
• Résolution d’un problème quand la recherche d’agents est sensible à la casse
• Résolution d’un problème avec le bouton d’activation Absent qui s’affichait dans la barre latérale des profils des utilisateurs finaux
• Résolution d’un problème dans lequel l’écran de nouveau ticket permettait à un agent d’affecter un ticket à un agent défini comme indisponible ou absent
• Résolution d’un problème avec la fonctionnalité « Présenter les erreurs survenues pendant une mise à jour en masse des tickets » et le paramètre de l’application, dans lequel la réussite de la mise à jour des tickets n’était pas correctement vérifiée.