Le routage omnicanal avec le statut d’agent unifié vous permet d’envoyer les tickets nouveaux et ouverts provenant des e-mails (formulaire Web, conversations annexes et API compris), des appels et de la messagerie à des agents en fonction de leur disponibilité et de leur capacité. Avec les éditions Professional et supérieures, les tickets peuvent aussi être routés en fonction de la priorité et des compétences. Avec le routage omnicanal, les agents peuvent configurer un seul statut unifié pour tous les canaux et les tickets les plus importants sont affectés aux agents disponibles pour les traiter en priorité. Cela s’accompagne des avantages suivants :
- Les agents peuvent répondre plus rapidement aux tickets.
- Vous pouvez traiter les tickets des clients VIP en priorité, y compris les appels.
- Les agents se voient automatiquement affecter les tickets et n’ont pas à les chercher.
- Les agents ne peuvent pas choisir les tickets sur lesquels ils veulent travailler.
- Les agents peuvent travailler dans plusieurs canaux de tickets en même temps.
- Vous pouvez router les appels à des groupes ou des agents spécifiques en fonction du code de pays ou d’autres attributs des appelants.
Vous pouvez utiliser les règles de capacité pour limiter le volume de travail affecté aux agents en même temps. Cependant, malgré ces règles, vos agents peuvent s’affecter plus de travail (et donc ignorer ces limites) s’ils le souhaitent (consultez Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents).
Avec le routage omnicanal, au lieu de configurer leur statut canal par canal, les agents peuvent configurer un seul statut unifié pour Support, Talk et la messagerie. Avec les éditions Professional et supérieures, les administrateurs peuvent aussi définir leurs propres statuts personnalisés, par exemple « Pause déjeuner » ou « En réunion ». Cela peut vous aider à décider comment router les différentes tâches (appels, tickets et messages) en fonction du statut et de la capacité des agents. Consultez Ajout des statuts de l’agent unifiés.
Pour utiliser le routage omnicanal, vous devez l’activer et le configurer. Si vous décidez d’arrêter de l’utiliser, vous pouvez toujours le désactiver.
Cet article contient les sections suivantes :
Exigences et limites du routage omnicanal
Il existe des exigences et des limites que vous devriez considérer avant d’activer le routage omnicanal.
Exigences
- L’espace de travail d’agent doit être activé pour votre compte.
- Si votre compte inclut un abonnement à Chat, la messagerie native ou Sunshine Conversations doivent aussi être activées.
- Pour que vous puissiez activer le routage omnicanal tout en utilisant le chat en direct, la messagerie doit être activée. Une prise en charge limitée de Chat est assurée pour les comptes qui effectuent la migration vers la messagerie et le routage omnicanal.
Limitations
Les limites suivantes s’appliquent actuellement au routage omnicanal avec le statut d’agent unifié :
- Si vous utilisez uniquement le chat en direct, le routage omnicanal ne peut pas être activé. La messagerie doit aussi être activée.
- Au moment de l’activation du routage omnicanal, les statuts de l’agent sont automatiquement définis sur Hors ligne, puis les agents sont ensuite invités à définir leur propre statut.
- Seuls les tickets avec le statut Nouveau ou Ouvert sont routés par le routage omnicanal.
- Les modes de diffusion et hybride pour la messagerie ne sont pas pris en charge.
- Quand vous utilisez les statuts d’agent unifiés, les horaires d’ouverture ne configurent pas automatiquement le statut d’un agent.
- Vous ne pouvez pas affecter de tickets aux agents light et ils ne peuvent pas définir de statut.
- La modification du statut d’un agent Talk à partir du tableau de bord Talk, des applications mobiles ou via les API Talk n’est pas prise en charge. Les intégrations qui utilisent les API Talk pour modifier les statuts de l’agent peuvent également être affectées.
- Quand vous utilisez les files d’attente personnalisées, le travail routé par le biais de ces files d’attente a priorité sur le travail routé par le biais de la file d’attente standard, quelle que soit la priorité du ticket.
- Des tickets sont créés pour tous les appels reçus pendant les horaires d’ouverture dès qu’ils entrent dans la file d’attente. Les tickets sont routés aux agents uniquement si l’appel est actif. Les appels abandonnés et les appels qui dépassent le temps d’attente maximum en file d’attente sont considérés inactifs et ne sont donc pas routés par le routage omnicanal. Le canal pour les appels reçus pendant les horaires d’ouverture, qu’un agent réponde à l’appel ou que l’appel soit dirigé vers la messagerie vocale, est un appel entrant.
Les appels reçus hors des horaires d’ouverture sont directement dirigés vers la messagerie vocale et le canal pour les tickets associés est messagerie vocale. Les tickets générés par la messagerie vocale ne peuvent pas être routés par le routage omnicanal. Les tickets pour les appels qui sont dirigés vers la messagerie vocale, quel que soit le moment où ils sont reçus, ont un sujet qui comment par « Message vocal de ».
- Le paramètre Créer un ticket pour les appels abandonnés n’est plus disponible. Conseil : vous pouvez créer un workflow pour automatiquement clore les tickets créés pour les appels abandonnés.
- Si le transfert d’appels est activé et que le statut d’un agent est automatiquement défini sur Hors ligne car l’agent est déconnecté, les appels à cet agent ne sont plus transférés à son téléphone.
- Quand vous utilisez des numéros de téléphone prioritaires dans Talk, les appels qui font référence à une ligne prioritaire sont affectés aux agents en premier. Puis, les appels sont affectés aux agents dans l’ordre en fonction de la priorité et de l’horodatage des tickets associés. Les tickets associés aux appels sur les lignes prioritaires ont une priorité Urgente.
- L’édition Talk Partner n’est pas prise en charge. La façon dont vous routez les appels pour Talk Partner dépend de l’intégration que vous utilisez.
- Quand vous proposez des conversations par messagerie (et parfois des chats en direct) aux agents, seuls 20 événements proposé à sont enregistrés par ticket. Le routage omnicanal continuera de proposer le ticket au-delà des 20 fois si nécessaire, jusqu’à ce qu’un agent accepte le ticket, mais seules les 20 premières propositions sont enregistrées dans le journal des événements des tickets.
- Le routage omnicanal ne prend en compte les compétences ajoutées aux appels par des déclencheurs que lorsque le ticket de l’appel est créé en premier. Les modifications apportées ensuite au ticket de l’appel ne sont pas prises en compte.
- Une fois un ticket Talk affecté à un agent, le routage omnicanal ne le réaffecte pas, même si l’affectation est annulée ou si le ticket est réaffecté au groupe. Pour les canaux d’e-mail et de messagerie, la réaffectation des tickets dépend de votre édition et de votre configuration du routage. Avec les éditions Team et Growth, les tickets provenant de l’e-mail et de la messagerie peuvent être réaffectés via la file d’attente du routage omnicanal standard, mais ils ne peuvent plus être placés dans les files d’attente personnalisées. Avec les éditions Professional et supérieures, vous pouvez choisir de réaffecter les tickets provenant de l’e-mail et de la messagerie par le biais des files d’attente personnalisées ou de la file d’attente standard.
Fonctionnement du routage omnicanal
Quand vous utilisez le routage omnicanal, des tickets sont générés pour tous les canaux de travail dès leur réception, ce qui vous permet d’exécuter des déclencheurs sur ces tickets, y compris les appels entrants. Par souci de concision, les canaux de travail sont libellés comme E-mail (y compris les tickets générés à partir des e-mails, du formulaire Web, des conversations annexes et de l’API), Messagerie (ce qui inclut parfois les tickets générés à partir de Chat) et Talk. Le routage omnicanal classe les tickets en fonction du canal d’origine par lequel ils ont été reçus, même si d’autres canaux sont utilisés pendant la résolution du ticket.
Dès qu’un ticket devient éligible pour le routage, le routage omnicanal essaie de l’affecter au premier agent éligible et disponible. Si aucun agent éligible n’est disponible, le ticket est inséré dans une file d’attente et routé en fonction de ce qui suit :
- File d’attente : elle est définie par la file d’attente du routage omnicanal dans laquelle est inséré le ticket. Le routage omnicanal utilise une ou plusieurs files d’attente pour ordonner et affecter les tickets aux agents : une file d’attente du routage omnicanal standard (par défaut) ou des files d’attente du routage omnicanal personnalisées. L’affectation de la file d’attente détermine quels groupes d’agents peuvent être affectés à chaque ticket. Si vous n’utilisez pas les files d’attente personnalisées, tous les tickets sont insérés dans la file d’attente du routage omnicanal standard.
- Disponibilité : elle est définie par le statut unifié unique que l’agent configure pour tous les canaux.
- Capacité pour chaque canal de travail : vous définissez la capacité pour chaque canal et décidez quels tickets par e-mail peuvent être routés.
- Méthode d’affectation : elle est définie par la méthode d’affectation dans votre configuration du routage et s’applique à tous les canaux et toutes les files d’attente.
- Compétences : elles sont définies par les compétences affectées aux agents et aux tickets et s’appliquent à tous canaux.
Les déclencheurs sont utilisés pour affecter les tickets aux groupes, affecter une priorité aux tickets et leur ajouter des marqueurs. Après l’exécution des déclencheurs pour un ticket, les files d’attente du routage omnicanal personnalisées sont évaluées et le ticket est inséré dans la première file d’attente pour laquelle il satisfait les conditions. Quand vous utilisez la file d’attente du routage omnicanal standard, les conversations par messagerie et les appels entrent dans la file d’attente dès qu’ils sont reçus, mais les tickets par e-mail entrent dans la file d’attente seulement une fois que le marqueur de routage leur a été ajouté. Les tickets dans la file d’attente standard utilisent le groupe affecté au ticket pour identifier les agents éligibles. Si vous créez des files d’attente du routage omnicanal personnalisées, les tickets par e-mail sont traités comme les conversations par messagerie et les appels, et sont évalués et mis en correspondance avec une file d’attente dès leur réception, quels que soient les marqueurs. Si un ticket ne remplit les conditions d’aucune de vos files d’attente personnalisées, le ticket est inséré dans la file d’attente du routage omnicanal standard et routé à un agent dans le groupe affecté au ticket.
Une fois un ticket affecté à un agent, il est supprimé de la file d’attente du routage omnicanal.
Le tableau ci-dessous montre l’ordre dans lequel les tickets sont routés aux agents.
| Édition | Ordre de routage des tickets |
|---|---|
|
Suite Team et Growth |
Le ticket avec l’horodatage d’éligibilité pour le routage le plus ancien au sein de la file d’attente est routé en premier. |
|
Suite Professional et Enterprise |
Le ticket avec la priorité la plus élevée et l’horodatage d’éligibilité pour le routage le plus ancien est routé en premier. Bien que les compétences n’impactent pas l’ordre des tickets dans la file d’attente, certains tickets risquent de rester dans la file à attendre un agent avec les compétences correspondantes, alors que les tickets avec une priorité inférieure et un horodatage plus récent sont affectés. |
Quand un ticket arrive en haut de la file d’attente, il est affecté aux agents en fonction de ce qui suit :
- Le groupe du ticket ou les groupes de la file d’attente :
- Si vous n’utilisez pas les files d’attente personnalisées, un ticket doit être affecté à un groupe pour être éligible pour le routage omnicanal.
- Les files d’attente personnalisées peuvent être utilisées pour router les tickets à plusieurs groupes d’agents avec le routage omnicanal. Les tickets dans les files d’attente sont routés aux groupes de la file d’attente (le groupe affecté au ticket est ignoré).
- Quand vous utilisez des files d’attente personnalisées, les tickets commencent par être affectés aux agents des groupes principaux. Si aucun agent de ces groupes n’est disponible quand un ticket arrive au début de la file d’attente, le routage omnicanal recherche des agents disponibles dans les groupes secondaires ou de remplacement.
- Si un agent peut recevoir des tickets de plusieurs files d’attente différentes, le routage omnicanal affecte les tickets provenant de la file d’attente avec la priorité la plus élevée en premier.
- Si un ticket ne correspond pas à une file d’attente personnalisée, il est inséré dans la file d’attente du routage omnicanal standard et routé à un agent en fonction du groupe affecté au ticket. Les tickets des canaux qui ne satisfont pas aux conditions pour vos files d’attente personnalisées doivent être affectés à un groupe pour être routés via la file d’attente du routage omnicanal standard. En outre, les tickets par e-mail qui ne correspondent aux conditions d’aucune file d’attente personnalisée doivent aussi avoir le marqueur de routage automatique.
Consultez Les files d’attente du routage omnicanal.
- Le statut d’un agent pour le canal :
- Tickets par e-mail : un agent doit avoir le statut En ligne ou Absent pour recevoir des tickets par e-mail.
- Conversations de messagerie : un agent doit avoir le statut En ligne pour recevoir des tickets de messagerie. Consultez Configuration de votre statut d’agent avec le routage omnicanal.
- Appels : un agent doit avoir le statut En ligne pour recevoir des tickets d’appel entrant.
Les agents sont automatiquement configurés sur Hors ligne ou Absent, comme défini par un administrateur, quand ils sont inactifs plus longtemps que le délai d’inactivité. En outre, si un agent oublie de définir son statut sur Hors ligne, le statut de l’agent est automatiquement défini sur Hors ligne lorsque l’un des événements suivants est détecté :
- Un agent ferme l’espace de travail d’agent sans se déconnecter (en éteignant son ordinateur, fermant sa fenêtre de navigateur ou en mettant son ordinateur en veille).
- Un agent perd sa connexion à cause d’un problème de réseau.
Consultez Configuration de votre statut d’agent unifié avec le routage omnicanal.
- La méthode d’affectation :
-
Capacité disponible la plus élevée : la configuration du routage omnicanal standard affecte les tickets à l’agent avec la capacité disponible la plus importante pour le canal.
- Les agents doivent avoir de la capacité disponible pour pouvoir recevoir du travail via le routage omnicanal. On considère qu’un agent a de la capacité disponible quand le nombre de tickets ouverts qui lui sont affectés est inférieur à sa capacité maximale pour ce canal. Consultez Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents.
- Si plusieurs agents ont un statut éligible et la capacité disponible, c’est à l’agent avec la capacité disponible la plus importante pour le canal concerné que le ticket est affecté.
- Si plusieurs agents ont un statut éligible et la même capacité disponible pour le canal concerné, le ticket est affecté à l’agent auquel aucun ticket d’un canal pertinent n’a été affecté depuis le plus longtemps. Le routage omnicanal traite les tickets rouverts comme des événements de réaffectation.
- Pour qu’un ticket de messagerie inactif (plus de 10 minutes sans réponse) lui soit affecté, un agent doit avoir de la capacité disponible. Les tickets de messagerie inactifs sont comptabilisés dans la capacité d’un agent ou non selon votre configuration du routage.
- Routage tourniquet (Round-Robin) : affecte les tickets à l’agent disponible qui n’a reçu aucun travail de ce canal depuis le plus longtemps. Pour que des tickets leur soient affectés, les agents doivent avoir de la capacité disponible.
-
Capacité disponible la plus élevée : la configuration du routage omnicanal standard affecte les tickets à l’agent avec la capacité disponible la plus importante pour le canal.
- Les compétences d’un agent :
- Un agent doit avoir les mêmes compétences que le ticket, en plus d’un statut éligible et de la capacité disponible.
- Si vous configurez un délai d’expiration des compétences, les tickets sont affectés sans prendre en compte les compétences facultatives si aucun agent avec toutes les compétences correspondantes n’est disponible pendant un laps de temps spécifique après qu’un ticket arrive en haut de la file d’attente. S’il n’y pas de délai d’expiration des compétences configuré, toutes les compétences sont traitées comme obligatoires et les tickets attendront en file d’attente jusqu’à ce qu’un agent avec les compétences correspondantes soit disponible ou qu’un appel atteigne le temps maximal dans la file d’attente et soit envoyé dans la messagerie vocale. Consultez Utilisation des compétences pour le routage omnicanal.
Voici un exemple de scénario pour le routage omnicanal :
- Un utilisateur final VIP a un problème urgent qui doit être résolu.
- Il envoie un ticket via le canal E-mail.
- L’administrateur du compte a configuré un déclencheur pour le compte qui ajoute un marqueur de routage automatique à ces tickets, puis affecte un groupe, une priorité et des compétences.
- Après l’exécution des déclencheurs, le ticket de l’utilisateur final est associé à une file d’attente du routage omnicanal et y est inséré en fonction de sa priorité urgente et de son horodatage d’éligibilité pour le routage.
- Le routage omnicanal évalue alors le ticket en fonction des compétences, du statut et de la capacité de l’agent.
- Le système voit d’abord que trois agents sont disponibles.
- Ensuite, il voit que deux des agents ont la compétence requise pour le ticket (allemand).
- Enfin, il trouve l’agent avec la capacité disponible la plus importante pour les e-mails et lui affecte le ticket.
Réaffectation des messages et des appels dans le routage omnicanal
Les conversations de messagerie et les appels nécessitent des réponses rapides et le routage omnicanal applique donc une logique de réaffectation spéciale à chacun de ces deux cas. Pour en savoir plus sur la façon dont les tickets entrent dans la file d’attente et la quittent pour être routés par le routage omnicanal, consultez Routage omnicanal : ordre des tickets dans la file d’attente.
Réaffectation des conversations de messagerie et des chats
Avec le délai de réaffectation, un message ou un chat peut être réaffecté à un autre agent du groupe si le premier agent n’accepte pas la tâche dans un délai spécifique. Le seuil par défaut est de 30 secondes. Avec les éditions Enterprise et supérieures, ce seuil peut être personnalisé.
Le paramètre de délai de réaffectation doit être activé pendant la configuration pour réaffecter automatiquement les tickets qui ne sont pas acceptés dans un délai spécifié. S’il n’est pas activé, le moteur de routage continue de réessayer de l’affecter au même agent.
Réaffectation des appels entrants
Quand un appel est proposé à un agent, il peut l’accepter ou le refuser. Si l’agent refuse l’appel ou n’y répond pas dans un délai de 30 secondes, l’appel est renvoyé en file d’attente et affecté à un autre agent disponible. L’appel est proposé aux agents disponibles en mode tourniquet (Round-Robin) jusqu’à l’expiration du temps d’attente maximal en file d’attente. Quand vous utilisez le routage en fonction des compétences pour les appels, vous pouvez utiliser les paramètres de délai d’expiration des compétences pour transférer les appels à des agents sans la compétence correspondante si besoin est (comportement de «débordement ») ; vous pouvez aussi utiliser des files d’attente personnalisées avec des groupes primaires et secondaires pour ce comportement de « débordement ».
- Temps écoulé depuis création (en heures) > (calendaires) Moins de >1
- Statut > Inférieur à > Résolu
- Canal> Est > Appel téléphonique (entrant)
Une fois un appel terminé, le ticket généré par l’appel est supprimé de la file d’attente du routage omnicanal. Si un agent a besoin d’ajouter des informations supplémentaires au ticket après la fin de l’appel, il doit trouver le ticket manuellement, soit en effectuant une recherche soit en utilisant une vue.
Récapitulatif des fonctionnalités
Le routage omnicanal est très vaste, mais voici un guide de référence rapide de ses fonctionnalités.
Canaux pris en charge par le routage omnicanal
À un niveau élevé, le routage omnicanal peut être utilisé pour router les tickets créés à partir des e-mails, de la messagerie et des appels. Cependant, dans les règles de gestion, ces catégories de tickets sont segmentées en types via. Les listes suivantes montrent les types pris en charge via (appelés canaux) tels qu’ils apparaissent dans les conditions des règles de gestion du Centre d’administration.
- Formulaire Web
- Service Web (API)
- Ticket clos
- Partage de tickets
- Publication Facebook
- X (anciennement Twitter)
- Web Widget
- Mobile SDK
- Conversation annexe
- Fusion
- N’importe quel canal (ancien framework des canaux)
- Messagerie native
- LINE
- SMS (via Sunshine Conversations uniquement)
- Facebook Messenger
- Telegram
- Message Privé X (anciennement Twitter)
- Google RCS
- Apple Messages for Business
- Google Business Messages
- KakaoTalk
- Instagram Direct Messenger
- API Sunshine Conversations
- Chat (uniquement pris en charge dans certaines circonstances)
- Appel téléphonique (entrant)
- Appel téléphonique (sortant)
Récapitulatif des fonctionnalités par édition
La disponibilité des fonctionnalités du routage omnicanal dépend du niveau de l’édition. Ce qui suit s’applique au niveau de votre édition Zendesk Suite ou au niveau de l’édition de chaque produit.
| Team | Growth | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Routage des tickets par e-mail, messagerie et téléphone | Routage des tickets par e-mail, messagerie et téléphone | Routage des tickets par e-mail, messagerie et téléphone | Routage des tickets par e-mail, messagerie et téléphone |
| Routage en fonction de la capacité et du statut d’agent | Routage en fonction de la capacité et du statut d’agent | Routage en fonction de la capacité, du statut d’agent, des compétences et de la file d’attente | Routage en fonction de la capacité, du statut d’agent, des compétences et de la file d’attente |
| Statuts de l’agent unifiés par défaut | Statuts de l’agent unifiés par défaut | Statuts d’agent unifiés personnalisés par défaut et personnalisés | Statuts d’agent unifiés personnalisés par défaut et personnalisés |
| Mode Focus pour les agents travaillant sur la messagerie et les appels | Mode Focus pour les agents travaillant sur la messagerie et les appels | Mode Focus pour les agents travaillant sur la messagerie et les appels | Mode Focus pour les agents travaillant sur la messagerie et les appels |
| Inclure ou exclure les tickets de messagerie inactifs lors du calcul de la capacité de l’agent | Inclure ou exclure les tickets de messagerie inactifs lors du calcul de la capacité de l’agent | Inclure ou exclure les tickets de messagerie inactifs lors du calcul de la capacité de l’agent | Inclure ou exclure les tickets de messagerie inactifs lors du calcul de la capacité de l’agent |
| Affectation automatique des tickets de messagerie | Affectation automatique des tickets de messagerie | Affectation automatique des tickets de messagerie | Affectation automatique des tickets de messagerie |
| Affectation en fonction de la capacité disponible ou tourniquet (Round-Robin) | Affectation en fonction de la capacité disponible ou tourniquet (Round-Robin) | Affectation en fonction de la capacité disponible ou tourniquet (Round-Robin) | Affectation en fonction de la capacité disponible ou tourniquet (Round-Robin) |
| Réaffectation des messages | Réaffectation des messages | Réaffectation des messages | Délai de réaffectation personnalisable |
| Réaffectation des tickets rouverts lorsque l’agent affecté est indisponible | Réaffectation des tickets rouverts lorsque l’agent affecté est indisponible | ||
| Files d’attente du routage omnicanal personnalisées | Files d’attente du routage omnicanal personnalisées | ||
|
Routage en fonction de la priorité |
Routage en fonction de la priorité | ||
| Jusqu’à 5 statuts personnalisés | Jusqu’à 100 statuts personnalisés |
Articles connexes
Consultez les articles suivants pour en savoir plus sur la configuration et l’utilisation du routage omnicanal et des statuts de l’agent :
- Activation du routage omnicanal
- Gestion de la configuration du routage omnicanal
- Les files d’attente du routage omnicanal
- Création de règles de capacité pour équilibrer la charge de travail de vos agents
- À propos des statuts de l’agent unifiés
- Ajout des statuts de l’agent unifiés
- Gestion des statuts de l’agent unifiés
- À propos de l’utilisation des compétences pour router les tickets