Meilleures pratiques pour diriger le trafic vers votre base de connaissances et votre communauté

La meilleure façon de promouvoir votre communauté et votre base de connaissances et d’y diriger le trafic consiste à créer des liens vers ces éléments partout où vous le pouvez, et surtout là où se trouvent vos utilisateurs.

Vos agents peuvent vous y aider. Comme ils répondent à des tickets toute la journée et interagissent avec les clients, ils peuvent créer des liens vers le contenu. Les clients prennent conscience que du contenu existe et ils apprennent à y accéder directement la prochaine fois qu’ils rempliront un ticket.

Outre les tickets, il existe plusieurs endroits dans Zendesk où vous pouvez ajouter des liens vers le premier niveau de votre base de connaissances ou vers du contenu spécifique. Il est également possible d’ajouter des liens hors de votre Zendesk. Profitez de ces fonctions pour favoriser le réflexe du self-service chez vos clients.

Remarque – Merci aux contributeurs de cet article, Sean Kinney, Katie Wilcox, Allen Lai, Todd Zabel et Andrew J.

Les agents d’abord

Les agents peuvent se révéler essentiels pour promouvoir votre base de connaissances et votre communauté, et habituer les clients à s’y rendre en self-service.

• Présentez le contenu existant aux nouveaux agents. Lorsque vous formez de nouveaux agents, vérifiez qu’ils connaissent l’existence de votre base de connaissances et encouragez-les à se familiariser avec ce qu’elle contient. Ils devraient avoir une bonne idée de ce qui est documenté et savoir diriger les utilisateurs sans difficulté.
• Informez les agents du nouveau contenu et des mises à jour. Faites-en sorte que les agents soient informés de tout nouveau contenu ou mise à jour. Ils seront plus susceptibles de les utiliser et de créer des liens vers ces éléments. Pour ce faire, vous pouvez créer une section privée « Agents uniquement » dans la base de connaissances, où vous annoncez les mises à jour de documentation et demandez aux agents de s’abonner.
• Établissez une procédure pour créer des liens vers du contenu. Formez les agents à rechercher du contenu et à inclure des liens dans les tickets, en intégrant systématiquement ces tâches à chaque interaction d’assistance avec l’application Capture des connaissances. Même si un agent connaît la réponse à une demande d’assistance qu’il a reçue, si le problème est documenté, inclure un lien vers le document dans la réponse est une bonne idée. Ainsi, les clients apprennent que du contenu est disponible et cela peut les inciter à effectuer eux-mêmes des recherches la prochaine fois. Lorsqu’ils résolvent des tickets, les agents peuvent aussi inclure des liens à des contenus associés, pour promouvoir la base de connaissances.

  Pour en savoir plus, consultez Recherche d’articles et création de liens avec l’application Capture des connaissances.

Création de liens au contenu dans votre Zendesk

Vous pouvez créer des liens vers le contenu dans plusieurs endroits dans votre Zendesk.

Où	Comment	Plus d’infos
Signatures d’agent (dans les commentaires de tickets publics et les e-mails sortants)	Un administrateur peut ajouter une signature commune à tous les agents, incluant un lien vers votre communauté ou votre base de connaissances. Un agent peut aussi ajouter une signature personnalisée incluant un lien.	Pour en savoir plus, consultez Ajout de la signature d’agent aux notifications par e-mails de tickets.
Réponses réutilisables dans les tickets (macros)	Créez ou modifiez des macros pour inclure un lien vers votre communauté, votre base de connaissances ou un article spécifique.	Pour en savoir plus sur la création et la modification de macros, consultez Utilisation de macros pour la mise à jour des tickets.
Commentaires de ticket	Les agents peuvent créer manuellement un lien vers du contenu dans les commentaires de ticket pour répondre à une question. Ils peuvent en outre inclure des liens vers des articles associés lorsqu’ils répondent à des tickets.	Pour insérer un lien dans un commentaire de ticket, copiez et collez le lien dans la zone de commentaires.
E-mails de réponse automatique pour les demandes reçues	Modifiez le déclencheur Notifier le demandeur et les personnes en copie (CC) de la réception de la demande pour ajouter un lien vers votre communauté ou votre base de connaissances. Par exemple : « Pour patienter utilement, découvrez notre centre d’aide ! Vous y trouverez des réponses aux questions et problèmes connus, une FAQ, un forum de communauté, et bien plus encore ! »	Pour en savoir plus au sujet de la modification des déclencheurs, consultez Création et gestion des déclencheurs.
E-mails de réponse automatique pour les demandes résolues	Modifiez le déclencheur Notifier le demandeur de la résolution de la demande pour ajouter un lien vers votre communauté ou votre base de connaissances. Par exemple : « Le ticket a été considéré comme résolu. Pour rouvrir cette demande, répondez à cet e-mail ou cliquez sur le lien. Pour plus d’aide, découvrez notre centre d’aide : vous y trouverez des réponses aux questions et problèmes connus, des questions fréquentes, un sujet de communauté, et bien plus ! ». Vous pouvez aussi cloner un déclencheur de réponses résolues pour en créer différentes versions traitant de questions d’assistance majeures. Dans le déclencheur, vous ajouterez des liens vers du contenu spécifique et associé à chaque problème. Les agents peuvent sélectionner le problème dans des champs de ticket personnalisé pour activer le déclencheur approprié. Par exemple : « Votre ticket sur l’installation a été résolu. Si vous avez besoin de plus d’aide, consultez la section Installation dans notre centre d’aide ».	Pour en savoir plus sur la modification et le clonage des déclencheurs, consultez Modification et clonage des déclencheurs.

Création de liens vers la communauté et la base de connaissances en dehors de votre Zendesk

Il est possible, en dehors de votre Zendesk, de diriger le trafic vers votre communauté et votre base de connaissances.

Où	Quoi
Site Web de la société	Option de menu de premier niveau pour la communauté ou la base de connaissances.
	Page dédiée sur le site Web avec liens vers des articles.
	Liens vers des articles sur l’intranet de la société.
	Publications de blog avec liens vers les articles.
Réseaux sociaux	Liens vers des articles et vidéos dans les médias sociaux, notamment Facebook, X (anciennement Twitter) et YouTube.
Produit	Liens vers des articles au sein d’un produit. Par exemple : incluez un lien Comment utiliser cette fonctionnalité ? dans les sujets de la base de connaissances sensibles au contexte. Astuce de la communauté de Tom Corbett. Nous avons une icône d’assistance dans l’application, qui va chercher des articles à l’aide de l’API qui correspond à la page sur laquelle vous vous trouvez. Nous avons constaté que les utilisateurs appréciaient beaucoup.
	Lien vers le premier niveau de la communauté ou de la base de connaissances, ou encore vers des articles spécifiques dans les workflows d’inscription et de connexion.
	Recherche de la base de données au sein d’un produit (à l’aide de l’API Zendesk).
Aller à la rencontre du client	Lien vers le premier niveau de la communauté ou de la base de connaissances dans le pied de page des e-mails envoyés aux clients.
	Lien vers le premier niveau de la communauté ou vers des articles spécifiques dans les e-mails envoyés aux clients. Exemple : e-mails de bienvenue et de suivi après des événements ou des wébinaires.
	Lien vers le premier niveau de la communauté de la base de connaissances dans votre newsletter périodique.
	Liens vers des articles de la base de connaissances dans les documents de formation présentés aux clients.