La fonctionnalité de conversations ininterrompues vous permet d’envoyer automatiquement une notification par e-mail aux clients qui abandonnent une conversation via un Web Widget de messagerie et ainsi de les encourager à reprendre contact avec vos agents via leur canal de prédilection.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos des conversations ininterrompues
La fonctionnalité de conversations ininterrompues permet aux agents et aux utilisateurs finaux de quitter une conversation de messagerie (mais pas de mettre fin) à tout moment et de la reprendre là où ils s’étaient interrompus, sans que l’utilisateur final perde le fil de la conversation.
Les utilisateurs finaux peuvent décider de quitter une conversation quand un long temps d’attente est prévu, quand votre entreprise n’est pas en ligne ou quand il y a une longue file d’attente, par exemple.
Quand les conversations ininterrompues sont activées, un e-mail est envoyé à l’utilisateur final pour l’informer quand un agent laisse un message dans la conversation (consultez Expérience des utilisateurs finaux). Le modèle d’e-mail de conversations ininterrompues est localisé et traduit en fonction de la langue du profil de l’utilisateur dans Support. Consultez Comment Zendesk définit-il la langue des utilisateurs dans Support ?
Pour utiliser les conversations ininterrompues, votre compte doit satisfaire aux conditions suivantes :
- Zendesk Suite OU Support + Chat (édition Team ou supérieure).
- Espace de travail activé. Consultez Activation et désactivation de l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Au moins un agent avec accès à Chat. Consultez À propos des rôles des membres du personnel dans le Centre d’administration Zendesk.
- Une adresse e-mail d’assistance
Réfléchissez aux points suivants quand vous activez et utilisez les conversations ininterrompues :
- La fonctionnalité de conversations ininterrompues est uniquement disponible quand vous utilisez la messagerie via un Web Widget, elle ne l’est pas sur les appareils mobiles.
- Les e-mails des conversations ininterrompues sont basés sur le modèle de notification par e-mail et ne peuvent pas être modifiés par l’agent qui gère la conversation.
- Les notifications par e-mail sont envoyées quand une conversation est considérée comme inactive, avec des messages de l’agent non lus, même si le statut du ticket associé est Résolu. Cependant, elles ne sont pas envoyées si le statut du ticket associé est Clos.
L’expérience des utilisateurs finaux
Quand les conversations ininterrompues sont activées, un utilisateur final qui quitte une conversation en cours sur un site Web reçoit un e-mail quand un agent lui répond, ce qui lui permet de facilement retrouver et reprendre la conversation quand il est prêt. L’utilisateur final peut poursuivre la conversation en répondant à l’e-mail ou retourner à la conversation sur le site Web.
L’exemple ci-dessous décrit l’expérience par défaut quand les conversations ininterrompues sont activées. Ici, un utilisateur final initie une conversation avec une entreprise qui n’est pas en ligne. Si l’utilisateur final a fourni une adresse e-mail, il reçoit un avis l’informant qu’un e-mail lui sera envoyé quand un agent lui répondra. Si l’utilisateur final n’a pas encore fourni d’e-mail, il est invité à le faire. Notez que les adresses e-mail des utilisateurs finaux ne peuvent pas contenir de caractères accentués.
Plus tard, un agent répond à la demande de conversation initiale. Si le message de l’agent n’est pas lu jusqu’à ce que la conversation soit considérée comme inactive, un e-mail contenant la réponse non lue de l’agent est envoyé à l’utilisateur final.
L’e-mail inclut le nombre de messages de l’agent non lus, un extrait de la conversation et des instructions expliquant comment poursuivre la conversation.
Expérience des agents
Pour les agents, la totalité de la conversation se déroule dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Reprenons l’exemple ci-dessus : quand un agent revient au travail, il est notifié qu’une conversation l’attend dans la file d’attente et il peut y répondre comme à l’accoutumée.
Si l’agent laisse un message pour l’utilisateur final dans la conversation et si ce message n’est pas lu par l’utilisateur final, un e-mail est envoyé automatiquement à l’utilisateur final. Quand l’utilisateur final répond, sa réponse est incluse à la conversation, en précisant si cette réponse a été envoyée par e-mail ou via la messagerie.
Utilisation d’autres déclencheurs
Si vous utilisez le déclencheur de message d’absence, nous vous conseillons de le désactiver quand vous utilisez les conversations ininterrompues afin d’éviter l’envoi de messages en double à l’utilisateur final.
Activation des conversations ininterrompues
Vous pouvez activer les conversations ininterrompues dans la page Paramètres de ticket dans le Centre d’administration.
Pour activer les conversations ininterrompues
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres. - Cliquez sur la section Conversations ininterrompues pour la développer.
- Dans l’onglet Paramètres, sélectionnez Transférer les conversations par messagerie à l’e-mail.
Le déclencheur actif suivant est créé, que vous retrouverez dans la page d’administration des déclencheurs de messagerie :
Désactivation des conversations ininterrompues
Si vous choisissez de ne plus utiliser les conversations ininterrompues, vous devez désactiver le paramètre de ticket et le déclencheur créé lorsque vous avez activé la fonctionnalité.
Pour désactiver les conversations ininterrompues
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres.
- Cliquez sur la section Conversations ininterrompues pour la développer.
- Désélectionnez Transférer les conversations par messagerie à l’e-mail, puis cliquez sur Enregistrer en bas de la page.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs de messagerie et ouvrez le déclencheur Demander un e-mail pour une conversation ininterrompue.
Remarque – Avec certains comptes Zendesk, ce déclencheur se trouve dans le tableau de bord Chat. Allez à Chat > Paramètres > Déclencheurs.
- Désélectionnez Activer ce déclencheur, puis cliquez sur Enregistrer.