Les marqueurs sont des mots ou des combinaisons de mots que vous pouvez utiliser pour ajouter plus de contexte aux tickets et aux sujets (consultez À propos des marqueurs). Le marquage manuel des tickets est activé par défaut, mais pas le marquage automatique. Avec le marquage manuel des tickets, les agents peuvent ajouter des marqueurs aux tickets et les modifier. Avec le marquage automatique des tickets, Zendesk Support analyse les descriptions des tickets entrants et ajoute les marqueurs correspondants. Vous devez être un administrateur ou un agent avec un rôle personnalisé et les permissions appropriées pour activer et désactiver le marquage des tickets.
Cet article contient les sections suivantes :
Désactivation du marquage manuel des tickets
Le marquage manuel des tickets est activé par défaut. Si vous le souhaitez, vous pouvez le désactiver. Désactiver le marquage manuel peut être utile si vous ne souhaitez utiliser que le marquage automatique (l’option Activer le marquage automatique des tickets) ou si vous n’avez pas l’intention d’utiliser les marqueurs. Quand vous désactivez le marquage manuel des tickets, le champ Marqueurs n’apparaît pas dans les nouveaux tickets.
Pour désactiver le marquage manuel des tickets
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres. - Dans la section Marqueurs, désélectionnez l’option Activer les marqueurs pour les tickets.Remarque – La désactivation du marquage manuel des tickets supprime uniquement la possibilité d’ajouter des marqueurs via l’interface de tickets. Les agents, les administrateurs et les intégrations peuvent toujours ajouter, supprimer ou modifier les marqueurs des tickets via l’API Mettre le ticket à jour.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Si vous désactivez ce paramètre, tous les marqueurs existants appliqués aux tickets sont conservés, mais vous ne pouvez pas ajouter de nouveaux marqueurs.
Activation et désactivation du marquage automatique des tickets
Si vous activez le marquage automatique de tickets, Zendesk Support analyse les descriptions des tickets entrants en recherchant les mots de plus de deux caractères et en les comparant aux marqueurs déjà présents. Les trois meilleurs résultats sont ajoutés au ticket. Vous pouvez ensuite utiliser ces marqueurs dans vos règles de gestion pour, par exemple, router automatiquement les tickets vers des groupes ou agents spécifiques.
Les marqueurs ne sont ajoutés automatiquement qu’aux tickets provenant d’utilisateurs finaux via les canaux de tickets. Les marqueurs ne sont pas ajoutés si un agent envoie un ticket à partir de Support. Cependant, si un agent crée un nouveau ticket en utilisant un e-mail, les marqueurs automatiques sont appliqués.
Notez qu’il est possible que le marquage automatique des tickets ne fonctionne pas dans les langues autres que l’anglais.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres.
- Dans la section Marqueurs, sélectionnez l’option Activer le marquage automatique des tickets.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres.
- Dans la section Marqueurs, désélectionnez l’option Activer le marquage automatique des tickets.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Si vous désactivez le marquage automatique, vous pourrez toujours ajouter des marqueurs manuellement.