- Suite Growth et Professional incluent jusqu’à cinq marques.
- Suite Enterprise et Enterprise Plus incluent jusqu’à 300 marques.
- Support Enterprise inclut un maximum de cinq marques.
La marque est également une valeur de ticket, incluse dans tous vos tickets. Les agents peuvent modifier la marque associée à un ticket ; ils peuvent rechercher les tickets par marque. Les agents peuvent consulter, rechercher et accéder aux tickets de leurs marques uniquement, définies par leur appartenance aux marques. Les administrateurs ont accès à tous les tickets de toutes les marques.
Vous pouvez également utiliser les marques dans les règles de gestion, notamment les macros, les vues, les déclencheurs et les automatismes, ainsi que pour les rapports Explore et Insights.
Toutes les éditions Zendesk Suite et Support possèdent une marque par défaut, qui est créée lorsque vous configurez votre compte Zendesk. C’est aussi le cas des éditions Suite pour le service aux employés. Cependant, les éditions Suite pour le service aux employés Growth et supérieures possèdent trois marques par défaut : une qui représente l’ensemble de l’entreprise (Support), une pour les RH et une pour le service informatique. Selon votre type d’édition, il est possible que vous puissiez créer des marques supplémentaires.
Vous devez être un administrateur pour ajouter et gérer des marques.
Cet article contient les sections suivantes :
- Fonctionnalité multimarque dans votre compte
- Ajout de plusieurs marques
- Génération d’un certificat SSL pour les marques à mappage d’hôte
- Exclusion de vos centres d’aide de marque des e-mails du compte générés par le système
- Étape suivant l’ajout d’une marque : configuration de vos canaux pour la prise en charge de plusieurs marques
Pour voir une liste des ressources, consultez Ressources Multimarque.
Fonctionnalité multimarque dans votre compte
Lors de la création de votre compte, une marque est créée par défaut. Donc, avant d’ajouter d’autres marques, vous disposez d’un sous-domaine de compte unique et d’un sous-domaine de marque correspondant. Lorsque vous ajoutez des marques, vous avez toujours un seul sous-domaine de compte, mais plusieurs sous-domaines de marques, incluant la marque d’origine, qui correspond à votre sous-domaine de compte.
Quand vous avez plusieurs marques, l’une d’entre elles est toujours affectée comme marque par défaut. C’est la marque associée à votre centre d’aide par défaut et elle est appliquée dans tous les cas où aucune autre marque spécifique n’est indiquée. La marque par défaut ne peut pas être supprimée ni désactivée avant qu’une autre marque soit affectée comme marque par défaut. La marque par défaut est identifiée comme (Par défaut) dans votre liste de marques.
Vous pouvez aussi définir une marque de l’agent, ou un chemin de l’agent (la marque par défaut des agents), ce qui signifie que la marque d’agent est la marque vers laquelle sont dirigés les agents quand ils se connectent à Zendesk. La marque de l’agent ne peut pas être supprimée ni désactivée avant qu’une autre marque soit affectée comme chemin de l’agent. Elle est identifiée comme (Agent) dans votre liste de marques. La marque d’agent est aussi celle qui est conservée si vous rétrogradez et passez à une édition ne prenant en charge qu’une seule marque. Pour en savoir plus, consultez Modification de votre marque d’agent.
Une marque est une valeur de ticket. Chaque ticket a une marque. Les agents peuvent consulter, rechercher et accéder aux tickets de leurs marques uniquement, définies par leur appartenance aux marques. Les administrateurs ont accès à tous les tickets de toutes les marques. Les utilisateurs finaux et les organisations n’ont pas de valeur de marque. Ils appartiennent à un compte, pas à une marque. Vous ne pouvez pas segmenter les utilisateurs finaux et les organisations par marque.
La plupart des canaux ont une valeur de marque ; vous pouvez donc configurer un canal spécifique pour chaque marque. Cela concerne le centre d’aide, le Web Widget de messagerie, le Web Widget (Classique), Talk, X (anciennement Twitter) et Facebook.
Création de plusieurs marques
Votre compte possède une marque par défaut, mais vous pouvez en configurer un certain nombre, en fonction de votre type d’édition.
- Suite Growth et Professional incluent jusqu’à cinq marques.
- Suite Enterprise et Enterprise Plus incluent jusqu’à 300 marques.
- Support Enterprise inclut un maximum de cinq marques.
La création et la gestion des marques se font à la page Marques du Centre d’administration.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Gestion de la marque > Marques. - Cliquez sur Créer une marque.
Si c’est la première fois que vous ajoutez une marque, cliquez plutôt sur Commencer.
- Saisissez le nom de la marque.
Le nom de la marque est obligatoire et doit être unique, c’est-à-dire non utilisé par une autre de vos marques. Ce nom sera visible par les clients.
- Saisissez un sous-domaine pour le centre d’aide de cette marque.
Ce sous-domaine sera l’adresse (URL) du centre d’aide de cette marque : votre_sousdomaine.zendesk.com/hc. Il servira en outre d’adresse d’assistance par défaut pour cette marque : support@votre_sousdomaine.zendesk.com.
Le sous-domaine est obligatoire, chaque marque ayant son propre sous-domaine. Il ne peut comporter que des lettres (A-Z), des chiffres (0-9) et les tirets (-). Lorsque vous saisissez un sous-domaine, une notification vous informe de sa disponibilité.
- (Facultatif) Ajoutez un logo en faisant glisser votre fichier dans la zone de logo ou en cliquant dans cette zone.
Votre logo ne doit pas dépasser 2 Mo et être au format PNG, JPG, JPEG ou GIF. Pour un résultat optimal, votre logo doit être carré. Sinon, il sera étendu ou comprimé pour tenir dans la zone.
- (facultatif) Saisissez une signature de marque à ajouter la signature personnelle de votre agent s’il représente cette marque. Pour en savoir plus au sujet des signatures d’agent, consultez Ajout de la signature d’agent aux notifications par e-mail de tickets.
- (Facultatif) Saisissez une URL de site d’assistance dans Mappage d’hôte pour mapper un de vos noms de domaine au centre d’aide pour cette marque. Exemple : vous pouvez utiliser support.votre_sousdomaine.com/hc plutôt que votre_sousdomaine.zendesk.com/hc.
Votre URL d’hôte mappé est automatiquement testée lors de la saisie, et une notification vous indiquera si le mappage de votre hôte fonctionne ou non.
Remarque – Plusieurs étapes sont requises pour configurer le mappage d’hôte d’une marque, notamment la génération d’un certificat SSL mis à jour chaque fois que vous ajoutez une ou plusieurs marques. Pour en savoir plus, consultez Génération d’un certificat SSL pour les marques à mappage d’hôte.Après avoir ajouté plusieurs marques, le mappage d’hôte est géré dans Gérer > Marques au lieu de Paramètres > Compte.
- Cliquez sur Enregistrer.
Votre nouvelle marque est créée.
- Sous Qui y a accès, cliquez sur Gérer l’appartenance aux marques pour ajouter des membres de l’équipe à la marque.
Tous les administrateurs sont ajoutés à la marque et peuvent accéder à tous les tickets de la marque. En outre, ils ne peuvent pas être supprimés de la marque. Les membres de l’équipe ne peuvent pas consulter, rechercher ou accéder aux tickets de la nouvelle marque jusqu’à ce que vous les ajoutiez à la marque.
Votre nouvelle marque ne sera pas disponible pour les utilisateurs finaux tant que vous n’avez pas ajouté de centre d’aide ou associé la marque à un autre canal (consultez Configuration de vos canaux pour la prise en charge de plusieurs marques).
Pour apprendre à gérer vos marques, consultez Gestion de plusieurs marques. Pour commencer à utiliser votre nouvelle marque, consultez la section suivante Étape suivant l’ajout d’une marque.
Génération d’un certificat SSL pour les marques à mappage d’hôte
Lorsque vous ajoutez une marque à mappage d’hôte, vous devez régénérer votre certificat SSL. Si vous ne régénérez pas votre certificat, le mappage d’hôte fonctionnera, mais la marque ne sera pas protégée.
Vous devez régénérer votre certificat SSL chaque fois que vous ajoutez une ou plusieurs marques à mappage d’hôte, mais vous n’avez pas besoin de le faire pour chaque marque à mappage d’hôte. Exemple : si vous ajoutez trois nouvelles marques, vous ne devez régénérer votre certificat qu’une seule fois. Si vous ajoutez ultérieurement deux autres marques, vous devrez à nouveau régénérer votre certificat.
Votre demande de certificat doit utiliser le format SAN (SubjectAltName). Ce type de certificat est utilisé pour gérer plusieurs domaines à mappage d’hôte protégés par SSL. Chaque sous-domaine de marque est inscrit dans le certificat en tant que SAN.
Vous pouvez aussi utiliser un certificat générique si vos marques font partie du même domaine. Exemple : marque1.société.com, marque2.société.com et marque3.société.com font toutes partie du même domaine.
Pour régénérer votre certificat SSL lorsque vous ajoutez une ou plusieurs marques à mappage d’hôte, consultez Utilisation de SSL hébergé.
Exclusion de vos centres d’aide de marque des e-mails du compte générés par le système
Par défaut, quand vous avez plusieurs marques avec des centres d’aide actifs, une liste de tous vos centres d’aide de marque actifs est incluse aux e-mails du compte. Les e-mails du compte sont des e-mails générés par le système qui notifient les agents et les utilisateurs finaux des événements de leur profil, notamment e-mails de bienvenue, de vérification du compte et de réinitialisation du mot de passe.
Si vous ne voulez pas inclure une liste de vos centres d’aide de marque actifs aux e-mails du compte, vous pouvez l’exclure.
Pour exclure la liste des centres d’aide de marque actifs des e-mails du compte envoyés aux agents et utilisateurs finaux
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux. - À côté d’E-mails du compte, désélectionnez Inclure une liste des centres d’aide actifs dans les e-mails du compte.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Étape suivant l’ajout d’une marque : configuration de vos canaux pour la prise en charge de plusieurs marques
Quand vous ajoutez plusieurs marques, vous devez ajouter un centre d’aide ou associer un canal différent à chaque marque pour que vos clients puissent ouvrir des demandes pour une marque spécifique.
Ressources d’aide à la configuration de vos canaux pour la prise en charge de plusieurs marques
Vous pouvez prendre en charge vos marques avec les canaux Zendesk suivants : e-mail, centre d’aide, Web Widget de messagerie, Web Widget (Classique) et Talk. Consultez les ressources suivantes :
Les canaux Zendesk de messagerie sociale et tiers (comme Facebook, Instagram, WeChat et Slack) peuvent aussi prendre plusieurs marques en charge. Vous trouverez des ressources utiles sur notre page Canaux de messagerie sociale et tiers.
Autres étapes possibles après l’ajout d’une marque et la configuration de vos canaux
Pour voir une liste des ressources, consultez Ressources Multimarque.
39 commentaire
Vous connecter pour laisser un commentaire.