Comment résoudre les problèmes affectant Zendesk Talk ?

Question

Comment résoudre les problèmes liés aux appels et affectant Zendesk Talk ?

Réponse

Tous les logiciels basés sur le Web peuvent rencontrer des problèmes de performances dus aux connexions et à l’environnement dans lequel ils s’exécutent. Vous ne remarquerez peut-être pas les problèmes système ou de connexion réseau pendant le traitement normal des tickets, mais ils peuvent s’accentuer considérablement sous l’effet des demandes supplémentaires qu’impose une connexion téléphonique comme Zendesk Talk.

Pour vous aider à gérer ces problèmes, nous avons créé une liste de mesures de dépannage courantes à essayer en premier.

• Questions à se poser avant le dépannage
• Problèmes de qualité vocale (retards, contenu statique, écho et appels abandonnés)
  • Dépannage des appels
• Autres problèmes que vous pouvez rencontrer avec Talk
  • Les appels sortants sont abandonnés après deux minutes.
  • Les appels sont interrompus chaque fois que vous appelez l’un de vos numéros.
  • Réception d’une erreur CGC
  • Zendesk Talk se réinitialise et passe Hors ligne

Questions à se poser avant le dépannage

• Talk fonctionnait-il déjà ? Vérifiez si l’équipe informatique de votre entreprise a récemment modifié votre réseau ou votre ordinateur portable, installé de nouveaux logiciels ou des modules supplémentaires.
• Le problème concerne-t-il d’autres agents ou seulement vous ? Si le problème ne concerne que vous, vérifiez vos paramètres locaux et votre réseau. Si d’autres personnes rencontrent également des problèmes, consultez d’abord votre équipe informatique et votre équipe réseau, surtout si vous utilisez un ordinateur portable d’entreprise.

Problèmes de qualité vocale (retards, contenu statique, écho et appels abandonnés)

Les problèmes concernant Talk sont généralement liés à des problèmes de réseau. Il arrive couramment, en particulier pour les connexions professionnelles, que les ports ou les adresses IP soient bloqués. Demandez à votre équipe réseau de s’assurer que toutes la configuration requise du réseau Talk est respectée. Pour en savoir plus, consultez cet article : Configuration réseau requise pour Talk.

Il existe d’autres éléments à garder à l’esprit :

• Consultez les pages de statut Zendesk et Twilio pour vérifier si des pannes sont signalées.
• Consultez le rapport sur les problèmes de qualité des parties d’appel Agent dans Explore. Le rapport vous aide à déterminer la qualité des appels de l’ensemble de votre équipe et de certains agents en particulier. Ainsi, vous pouvez identifier les personnes qui ont des problèmes avec Talk.

Dépannage des appels

• Vérifiez auprès de votre équipe informatique si votre compte Talk fonctionne via un VPN. Si c’est le cas, vérifiez que le trafic vers Talk ne passe pas par le réseau de votre entreprise. Votre service informatique peut diviser le trafic pour ce réseau ou supprimer les adresses IP Zendesk du VPN.
  
  Remarque : Talk ne fonctionne pas avec MPLS ni avec VPN en raison d’un service GLL qui s’exécute en arrière-plan. Ce service décide du meilleur chemin réseau pour l’appel. Si vous utilisez un VPN ou MPLS, le système ne donne pas l’emplacement véritable de vos agents et ne peut donc pas router l’appel efficacement, ce qui peut déboucher sur des problèmes de latence et autres problèmes de qualité des appels.
• Exécutez le test de réseau Twilio pour vous assurer que les ports sont ouverts, que la vitesse est adéquate et que vous vous connectez au point de terminaison approprié. Consultez les résultats à l’aide de cet article : Comment utiliser le test réseau Twilio pour dépanner les appels des agents Talk ?
  
• Plug-in dans un câble Ethernet câblé à votre routeur. Le Wi-fi fonctionne, mais la connexion Ethernet a tendance à fournir une connexion plus stable car les autres appareils sans fil peuvent interférer avec le signal et la rendre instable.
• Essayez avec un autre navigateur pour vous assurer que le problème n’est pas lié au navigateur.
• Connectez votre casque à l’ordinateur avec une connexion de 3,5 mm plutôt que d’utiliser la technologie Bluetooth. La connexion USB est également meilleure que par Bluetooth. Les autres signaux et appareils sans fil peuvent dégrader les performances. Pour éviter que le casque ne soit la cause du problème, connectez vos haut-parleurs à l’ordinateur et passez un appel test.
• Si vous utilisez un casque de jeu, désactivez le pilote spécial qui y est associé. Il arrive que des navigateurs comme Chrome ne se synchronisent pas assez vite.
• Vérifiez que votre connexion Internet est stable. Si vous avez réussi le test du réseau Twilio, mais que vous rencontrez toujours des problèmes, il est possible que votre connexion soit instable. Vous risquez de perdre des paquets ou il est possible que votre connexion fonctionne pendant un moment avant de ralentir. L’équipe informatique ou réseau de votre entreprise dispose de logiciels pouvant être exécutés en continu pour vérifier la stabilité de votre connexion Internet. Vous pouvez aussi le faire vous-même si vous vous sentez à l’aise et si votre service informatique le permet.
  
  1. Si vous êtes chez vous, redémarrez votre routeur.
  2. Lancez un test ping et vérifiez que votre connexion est stable et ne perd pas de paquets pendant un test de 10 à 15 minutes, surtout quand vous rencontrez des problèmes. Vous trouverez ci-dessous un court exemple des résultats du test.

• En plus de zendesk.com, testez aussi les points de terminaison clients Twilio avec un test ping :
  chunderw-vpc-gll.twilio.com
chunderw-gll.twilio.com

chunderw-vpc-gll-{region}.twilio.com
Où region a l’une des valeurs suivantes : au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1
  
  Assurez-vous que le temps de réponse du test ping en ms (millisecondes) est correct et qu’il n’y a pas d’instabilité au niveau de la vitesse. Dans la plupart des cas, vous ne devez avoir AUCUNE perte de paquets. Si vous constatez une perte de 1 % des paquets en 15 minutes, cela risque d’affecter votre connexion. Contactez votre service informatique ou votre FAI pour obtenir de l’aide.

Autres problèmes que vous pouvez rencontrer avec Talk

Les appels sortants sont abandonnés après deux minutes.

Vérifiez auprès de votre administrateur que n’êtes pas en version d’essai. Les comptes d’essai Talk limitent les appels à deux minutes.

Les appels sont interrompus chaque fois que vous appelez l’un de vos numéros.

Si vous avez une configuration SVI, créez un message de salutation personnalisé, sans quoi le système raccrochera. Si vous avez configuré un message de salutation, un fichier corrompu peut parfois provoquer un comportement similaire. Réenregistrez et chargez ce fichier pour résoudre ce problème.

Réception d’une erreur CGC

Les erreurs CGC sont souvent dues à la configuration du réseau ou du routeur. Elles indiquent que Talk n’a pas de connexion réseau adaptée. Elles peuvent se produire sur le réseau, mais elles sont souvent dues à des limitations du réseau local ou à un ordinateur ne possédant pas la configuration minimale nécessaire pour établir la connexion. Consultez la configuration réseau requise pour Talk. Vérifiez que tous les ports sont ouverts. Vérifiez également les étapes de dépannage ci-dessus.

Si vous rencontrez encore des erreurs CGC, contactez l’équipe Zendesk Support en fournissant une capture d’écran des paramètres de votre pare-feu et de votre routeur indiquant ces ports ouverts.

Zendesk Talk se réinitialise et passe Hors ligne

Si vous actualisez votre page, votre agent change de statut et devient indisponible dans Talk. L’agent doit se réinitialiser manuellement pour devenir disponible. N’actualisez pas votre page dans votre navigateur si vous souhaitez être disponible pour les appels.

Si vous ne parvenez toujours pas à déterminer la cause de vos problèmes de qualité, contactez l’équipe Zendesk Support et fournissez les informations ci-dessous.

• Une capture d’écran des informations sur la page Support Details pour l’agent rencontrant des problèmes de qualité.
• Un exemple de ticket portant sur la qualité d’appel.

Pour en savoir plus sur la facturation de Talk, consultez l’article : Zendesk Talk - Facturation - Questions fréquentes.