Nouveautés Zendesk : octobre 2021

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Découvrez les nouveautés du mois :

• Support
• Guide
• Sell
• Explore
• Messagerie
• Espace de travail d’agent Zendesk
• Centre d’administration
• Bientôt disponibles

Et ne ratez pas :

• Programmes d’accès anticipé Zendesk
• Webinar trimestriel Nouveautés

Support

• La vérification du trafic et les CAPTCHA sont toujours activés pour les utilisateurs qui ne sont pas connectés. Si la gestion des assistants Cloudflare estime que le trafic est suspect, Zendesk présente un CAPTCHA. Ce paramètre ne peut pas être désactivé. Consultez Contrôle des tickets de spam.

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• Amélioration des exportations de données volumineuses. Nous introduisons une modification permettant la prise en charge des exportations de données volumineuses (4 Go ou plus avant l’exportation) au format JSON ou CSV. Consultez Amélioration des exportations de données volumineuses.

Guide

• En utilisant la fonctionnalité Connaissances, les agents peuvent désormais marquer un article en cas d’inexactitude ou d’informations manquantes quand ils ajoutent un article à un ticket pour référence. Consultez Marquage des articles avec la fonctionnalité Connaissances.

Sell

• Utilisez les objets personnalisés pour ajuster les données Sell en fonction de vos besoins exacts. Vous pouvez définir de nouveaux types d’objets, spécifiques à votre entreprise, vers lesquels vous pouvez ajouter des liens dans vos leads, contacts et opportunités de vente, y compris des relations personnalisées pour vos contacts. Consultez Configuration des objets personnalisés dans Sell, Définition de relations personnalisées pour les contacts dans Sell et Premiers pas avec les objets personnalisés.
• Les tâches mises à jour fournissent plus d’informations au sujet de vos leads, contacts et opportunités de vente, permettent de passer un appel ou d’envoyer un e-mail directement depuis la page Tâche et améliorent les filtres et les actions en masse quand vous replanifiez, supprimez, terminez ou consultez vos tâches avec l’afficheur de tâches. Consultez Création et gestion des tâches pour les leads, les contacts et les opportunités de vente et Utilisation de l’afficheur de tâches.
• Les modèles d’e-mail unifiés vous apportent plus de souplesse. Au lieu de créer un modèle pour vos leads et un autre pour vos contacts, vous pouvez désormais créer un seul modèle et utiliser les marqueurs pour indiquer s’il est pour les leads, les contacts ou les deux. Consultez Utilisation des modèles d’e-mail unifiés.

Explore

• Les champs personnalisés Sell sont désormais disponibles dans les rapports Explore. L’intégration des champs personnalisés à vos rapports vous offre une image plus complète de vos clients et du processus de vente dans son ensemble. Vous pouvez désormais analyser votre pipeline de ventes en utilisant des points de données personnalisés, classer les clients en fonction d’attributs spécifiques, capturer la valeur totale d’un contrat pour les clients et plus encore. Consultez Rapports utilisant des champs personnalisés.

Messagerie

• La nouvelle condition Horaires d’ouverture du Créateur de workflow vous permet d’utiliser votre emploi du temps pour moduler une conversation et répondre différemment selon que vous êtes ouvert ou fermé. Consultez Ajouter une condition d’horaires d’ouverture. 

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• Copiez et collez des étapes dans le Créateur de workflow. Vous pouvez copier une étape ou une série d’étapes et les coller à un autre endroit du workflow, ce qui élimine la nécessité de recréer manuellement des étapes identiques pour les différentes branches du workflow. Consultez Copier et coller des étapes dans un workflow.
• Les options de visibilité des transcriptions de messagerie peuvent être configurées par les administrateurs. Vous pouvez choisir que les transcriptions de vos conversations soient publiques (elles sont visibles par les demandeurs de ticket et les utilisateurs finaux en CC et incluses aux notifications par e-mail) ou privées (visibles uniquement par les agents via l’espace de travail d’agent). Consultez Gestion de la visibilité des transcriptions de messagerie.
• Les notes de satisfaction client (CSAT) sont disponibles sur tous les canaux de messagerie. Vous pouvez envoyer une enquête de satisfaction tout de suite après la clôture d’un ticket créé via un canal de Web Widget, mobile ou de messagerie sociale. Consultez À propos des notes de satisfaction dans la messagerie.

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Espace de travail d’agent Zendesk 

• Zendesk a unifié l’aspect du champ Assigné dans les tickets afin de rendre l’interface plus homogène. Le champ Assigné a désormais le même aspect que l’espace de travail d’agent Zendesk soit activé ou non. Cela facilite la transition des agents quand ils passent à l’espace de travail d’agent. Consultez Affectation manuelle d’un ticket.
  
• Les tickets créés à partir des canaux Facebook Messenger et Twitter Direct Message (DM) dans l’espace de travail d’agent Zendesk prennent désormais en charge le nouveau CKEditor pour l’ajout de commentaires aux tickets. Consultez Activation des options de formatage pour les agents.

Centre d’administration

Les paramètres Support ont été déplacés vers le Centre d’administration. Cette modification vous fournit un emplacement unique pour la gestion de votre compte. Les paramètres sont organisés de façon logique et vous n’avez plus à passer d’une interface à l’autre. Consultez À propos des paramètres Support dans le Centre d’administration.

Cette modification s’accompagne de plusieurs nouvelles fonctionnalités, notamment : 

• Nouvelles navigation et architecture des informations dans le Centre d’administration. De nouvelles catégories de paramètres ont été ajoutées et la liste de navigation peut être réduite et développée pour un accès facile. Consultez Utilisation du Centre d’administration Zendesk.
  

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• Nouveau champ de recherche pour trouver les pages de paramètres dans le Centre d’administration. Consultez Recherche des paramètres dans le Centre d’administration.

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• Un menu Récemment visité pour un accès facile aux cinq dernières pages consultées.
  

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• Un remaniement complet de la page Utilisateurs, avec une nouvelle navigation de haut niveau dans Support pour les pages Client et Organisation. Consultez Recherche et gestion des utilisateurs.
  

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• L’interface de la page Rôles a été mise à jour pour améliorer l’accessibilité et la facilité d’utilisation. En outre, vous pouvez trier par nom de rôle ou par nombre de membres de l’équipe affectés à un rôle. Consultez À propos de la page Rôles.
  

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• Une nouvelle section Actions en masse avec des pages spécialisées pour importer les utilisateurs, importer les organisations et supprimer les utilisateurs finaux. Consultez Importation des utilisateurs en masse.
  

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Bientôt disponibles 

Cette fonctionnalité sera bientôt disponible dans le Centre d’administration :

• La page des membres de l’équipe fait peau neuve. Cet aperçu vous permet de découvrir en avant-première et de suivre le développement de l’expérience de gestion des équipes améliorée. Consultez Accès et utilisation de la liste des équipes (aperçu).
  

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