Analyse de l’activité de la base de connaissances avec Explore

Zendesk Explore inclut un tableau de bord prédéfini qui vous permet de savoir à quelle fréquence sont consultés vos articles, quels articles reçoivent des votes pour ou contre, et plus encore. Le tableau de bord vous aide à savoir si les clients trouvent et consultent vos articles, à identifier les tendances et à déterminer quels articles reçoivent le plus de votes.

Vous pouvez modifier et personnaliser le tableau de bord Knowledge Base en le clonant (consultez Clonage des tableaux de bord Explore).

Conseil : si vous avez besoin de quelque chose de plus complexe, vous pouvez rédiger vos propres rapports en utilisant une vaste gamme de mesures et d’attributs. Pour en savoir plus, consultez Création de requêtes.

Les informations des tableaux de bord Explore sont mises à jour à intervalle régulier. Cet intervalle dépend de l’édition Explore que vous utilisez. Pour en savoir plus, consultez Intervalles d’actualisation des données pour les éditions Explore.

Dans les sujets suivants, vous allez apprendre comment accéder au tableau de bord Knowledge Base et consulter les rapports disponibles :

• Accès au tableau de bord Knowledge Base
• Rapports du tableau de bord Knowledge Base

Accès au tableau de bord Knowledge Base

Procédez comme suit pour accéder au tableau de bord Knowledge Base.

Pour accéder au tableau de bord Knowledge Base

1. Dans le panel de produits Zendesk, cliquez sur l’icône Explore ().
2. Dans la liste des tableaux de bord, sélectionnez le tableau de bord Zendesk Guide.
3. Cliquez sur l’onglet Knowledge Base.

Rapports du tableau de bord Knowledge Base

Le tableau de bord Knowledge Base affiche des informations sur les consultations des articles, les votes, les paramètres régionaux et plus. Vous pouvez filtrer les rapports dans le tableau de bord par heure, marque, canal, rôle d’utilisateur, langue, section et auteur.

Mesures titres du tableau de bord Knowledge Base

Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes pour la période que vous spécifiez :

• Total views : le nombre total de consultations de page pour tous vos articles. Toutes les consultations d’article sont consignées, quel que soit le nombre de fois qu’un client a consulté l’article au cours de la période sélectionnée.
• Articles viewed : le nombre total d’articles qui ont été consultés. Les traductions d’un article sont comptabilisées comme des articles indépendants, mais vous pouvez utiliser le filtre Langue pour limiter les langues qui sont affichées dans cette mesure.
• Views per article : le nombre moyen de consultations pour chaque article consulté.

Rapports du tableau de bord Knowledge Base.

Cet onglet affiche les rapports suivants pour la période et les filtres de données que vous spécifiez :

• Views by channel : affiche le nombre de consultations de page à partir de chacun de vos canaux, par exemple, le centre d’aide, le Mobile SDK ou l’espace de travail d’agent.

  

  Vous ne pouvez pas filtrer ce rapport par canal.

• Views by user role : le pourcentage de consultations de page par chaque rôle d’utilisateur (comme utilisateur final, membre du personnel ou anonyme).

  

  Vous ne pouvez pas filtrer ce rapport par rôle d’utilisateur.

• Views by date : le nombre quotidien de consultations de page pour la période que vous spécifiez.

  

• Knowledge base activity by article : affiche des informations détaillées au sujet de tous les articles de votre base de connaissances.

  Pour chaque article, vous pouvez voir la marque, le nombre de consultations de page pendant la période spécifiée et le nombre de votes à ce jour. En outre, vous pouvez utiliser les onglets pour afficher les consultations de page et les votes par nom de l’auteur, langue de la traduction de l’article, titre de la section de l’article ou nom de l’article.

  Utilisez le filtre Haut/Bas pour limiter vos résultats par consultations des articles ou votes de l’article.