Conditions supplémentaires : conditions Zendesk spécifiques aux services

Nous avons mis ces Conditions supplémentaires à jour. Si Vous êtes un nouvel Abonné, ces Conditions supplémentaires sont entrées en vigueur le 16 octobre 2024. Si Vous êtes déjà Abonné, les modifications de toute fonction ou fonctionnalité des Services entreront en vigueur le 16 novembre 2024 ou la date communiquée dans tout accord, toute annonce ou toute notification antérieure (si elle est différente).

Pour accéder à la version précédente de ces Conditions supplémentaires , cliquez ici.

Les présentes Conditions supplémentaires complètent l’Accord sur les services principaux (disponible ici : https://www.zendesk.com/company/agreements-and-terms/master-subscription-agreement/ ou autrement convenu par les parties) (l’« Accord »), et s’appliquer à des aspects spécifiques du Service comme décrit dans le présent document. Les termes en majuscules utilisés et non définis dans le présent document ont la signification qui leur est donnée dans l’Accord. Nonobstant toute disposition contraire de Votre accord avec Nous, Zendesk se réserve le droit, à sa seule discrétion, de mettre à jour les Conditions supplémentaires détaillées ci-dessous pour tenir compte du développement de nouvelles fonctions et fonctionnalités.

Les abonnés de Zendesk peuvent s’abonner à des notifications pour les mises à jour de cette politique en cliquant sur Appliquer en haut de cette politique.

Si Vous êtes une micro-entreprise, une petite entreprise ou une organisation à but non lucratif et que Zendesk Vous fournit la fonctionnalité de Centre d’appels en direct, la fonctionnalité de Centre d’appels ou le Centre d’ Zendesk Sell Voice au sein de l’Espace économique européen ou du Royaume-Uni, veuillez lire les clauses de la CGC (définies et définies ci-dessous).

Zendesk Support et les fonctionnalités de service d’assistance, d’assistance par e-mail et d’espace de travail d’agent au sein de Zendesk Suite sont regroupés sous le nom de « fonctionnalité de système de gestion des tickets ». Les fonctionnalités de Zendesk Guide et de centre d’aide sont appelées « fonctionnalités de centre d’aide ». Fonctionnalité de forum Zendesk Gather et communauté, appelée dans le présent document « fonctionnalité de forum communautaire ».

Si Votre Plan de Service vous permet d’utiliser le Zendesk Chat ou la fonctionnalité de chat en direct au sein de Zendesk Suite , y compris la messagerie Zendesk (collectivement la « fonctionnalité de chat en direct ») ou si Vous vous abonnez de quelque façon ou utilisez la fonctionnalité de chat en direct au sein des Services, les Conditions supplémentaires suivantes s’appliquent :

Zendesk n’accédera pas au contenu conversationnel au sein de la fonctionnalité de chat en direct en temps réel ou pendant que ce contenu est en transit, sauf dans le cas nécessaire pour Vous fournir et sécuriser ces Services. Après la livraison électronique de ce contenu aux participants à la conversation ou à la fin de la conversation, une transcription est créée et stockée électroniquement, et vous autorisez Zendesk à accéder à la transcription stockée (ou à un résumé de celle-ci) comme vous l’avez indiqué. dans l’Accord.

Nonobstant toute disposition contraire du présent Accord, Zendesk se réserve le droit, à sa seule discrétion, de résilier, sans préavis, tout Chat Lite qui est inactif depuis trente (30) jours ou plus. Zendesk peut réaffecter le ou les sous-domaines associés à ces comptes Chat Lite résiliés.

Vous comprenez et acceptez que : (a) Vous êtes seul responsable de l’utilisation de la fonctionnalité de chat en direct (ou de vos agents ou utilisateurs finaux) en conformité avec toutes les lois applicables dans toutes les juridictions ; (b) Vous implémenterez et maintiendrez toutes les politiques et procédures requises pour vous conformer à toute loi ou réglementation applicable, pouvant inclure l’obtention du consentement de Vos Agents et de vos Utilisateurs finaux pour la transcription et l’hébergement des transcriptions de chat en direct par Zendesk ; et (c) Vous Nous défendrez, Nous garantirez et vous indemniserez de toute réclamation d’un tiers résultant de ce qui précède.

Dans la mesure où (i) la fonctionnalité de chat en direct est un numéro de téléphone de communication interpersonnel indépendant dans le cadre du code de communications électronique européen (tel que défini par la directive (UE) 2018/1972 du Parle r contenus européen et du Conseil du 11 décembre 2018 (la « ECC »), (ii) Vous êtes une micro-entreprise, une petite entreprise ou une organisation à but non lucratif et (III) Zendesk Vous fournit la fonctionnalité de chat en direct dans l’Espace économique européen ou au Royaume-Uni. Vous acceptez de renoncer à tout droits (dans la mesure applicable) que Vous pouvez avoir pour :

(i) l’article 102(1) du CGC, qui permettrait de Vous permettre de recevoir certaines informations pré-contractuelles ;(ii) l’article 102 (3) du CGC, qui vous permet de recevoir un récapitulatif du contrat ; (III) l'article 102 (5) de l'EEEC, qui vous permet de suivre et de contrôler l'utilisation des services de communications personnelles ; (iv) l’article 105(1) du CGC qui limite la durée maximale du contrat ;(iv) l’article 107(1) du CGC, qui étend les autres droits dans le cadre du CGC à tous les services fournis dans le cadre de l’Accord sur les services principaux de Zendesk ; et (v) l’article 107(3) du CGC, qui porte sur les prolongations des contrats (collectivement, les « renonciations CGC »).

Si votre Plan de service vous permet d’utiliser Centre d’appels Zendesk Talk ou un logiciel de centre d’appels au sein de Centre d’appels Zendesk Suite (collectivement la « fonctionnalité de centre d’appels ») ou si vous vous abonnez de quelque façon ou utilisez la fonctionnalité de centre d’appels au sein des services, les conditions supplémentaires suivantes s’appliquent :

Zendesk ne pourra pas accéder ni écouter les communications ou messages ayant lieu par le Centre d’appels de la Fonctionnalité de centre d’appels en temps réel ou pendant que de telles communications ou messages sont en transit, sauf dans la mesure nécessaire pour Vous fournir et sécuriser ces Services.

Vous comprenez et acceptez que (a) la fonctionnalité de centre d’appels n’est pas recommandée pour prendre en charge ou transférer des appels ou des SMS aux numéros des assistances Centre d’appels de prévention du suicide ou des services d’urgence (ensemble, les « Appels d’urgence / SMS ») et que toute utilisation de ce type est soumise aux conditions d’appels d’urgence/d’envois de SMS. définir ci-dessous ; (b) Nous et Twilio Inc. (« Twilio») ne seront pas tenus pour responsables de toute réclamation, dommage ou perte (et Vous renoncez par la présente à toute telle réclamation ou cause d’action), résultant de ou se rapportant à (i) Votre l’incapacité des agents ou des utilisateurs Centre d’appels à utiliser la fonctionnalité de centre d’appels pour passer de tels appels d’urgence ou des appels d’urgence tests passés par Vous-même (ou vos agents ou vos utilisateurs finaux) ; (c) Vous êtes uniquement responsable de l’utilisation de la fonctionnalité de centre d’appels (y compris la fonctionnalité d’ Centre d’appels et de messages sans numéro disponible) (ou de celle de vos agents ou de vos utilisateurs finaux), du point de vue du respect (i) de toutes les lois en vigueur dans toutes les juridictions, notamment : mais sans s’y limiter, les lois sur les enregistrements téléphoniques, les écoutes téléphoniques, les lois régissant le contenu interdit et les lois et réglementations portant sur les messages commerciaux, le télémarketing, les appels robots, l’usurpation d’appels et le spam, comme la loi sur la protection des consommateurs du téléphone, la loi sur la mise en œuvre des numéros de téléphone, la loi sur les ventes de télémarketing, la loi Can-spam et la réglementation connexe, et (ii) toutes les règles et exigences applicables des opérateurs ; d) entre Vous et Zendesk, Vous ou Vos agents êtes l’initiateur et l’expéditeur de tout appel ou SMS/MMS transmis par le biais de votre compte, qu’il soit envoyé manuellement ou par le biais d’un automatisme. (e) Vous mettrez en œuvre et maintiendrez toutes les politiques et procédures requises pour vous conformer à toute loi, réglementation ou règle ou exigence de l’opérateur concerné ; (f) Zendesk est autorisé à traiter les amendes, frais ou autres obligations imposées par une autorité réglementaire, un opérateur ou tout tiers résultant de ce qui précède ; et (g) Vous Nous défendrez, Nous garantirez et vous indemniserez de toute réclamation d’un tiers résultant de ce qui précède. Vos engagements définis dans le paragraphe précédent s’appliquent également à toute utilisation que Vous faites de Zendesk Talk Partner Edition.

Les conditions suivantes s’appliquent à l’utilisation de la fonctionnalité de centre d’appels dans des régions spécifiques : (a) si Vous utilisez les Services pour permettre à Vos Agents basés en Inde de communiquer avec les Utilisateurs finaux via des fonctionnalités de Centre d’appels Internet, comme la fonctionnalité de Centre d’ Centre d’appels incorporé. qui active le centre d’appels sans numéro sur une ligne digitale, alors Vous, et non Zendesk, êtes responsable de Vous assurer que Vous avez obtenu les licences, autorisations, approbations ou autorisations nécessaires (notamment en tant qu’un autre prestataire de services pour l’externalisation des processus commerciaux) pour Vos opérations. et que Vous configurez et utilisez les Services de manière appropriée dans le cadre de ces licences, autorisations, approbations et autorisations. (b) si Vous utilisez des numéros de téléphone d’un pays désintermédié (défini ci-dessous) pour le centre d’appels ou des SMS, vous reconnaissez que, en plus d’être des Services soumis aux restrictions et conditions de cet Accord, les Services d’utilisation du téléphone et des SMS dans ce pays sont des « Services désintermédiés » proposés et fournis par l’entité locale applicable de Notre fournisseur de services vocaux, Twilio (« Twilio Local »). La prestation de Services désintermédiés est, en plus du présent Accord, régie par les Conditions d’utilisation de Twilio et les politiques connexes disponibles sur https://www.twilio.com/en-us/legal/tos. Vous acceptez (i) de coopérer avec Zendesk et avec les demandes que Twilio fait à Zendesk dans la mesure nécessaire pour vous assurer que les Services Twilio sont déployés conformément aux lois et réglementations applicables ; et (ii) à Zendesk de gérer les interactions portant sur les Services désintermédiés avec Twilio Local, notamment le fait que Zendesk, et non Twilio, collaborera directement avec vous pour gérer les enregistrements des numéros de téléphone. « Pays désintermédié » désigne l’un des pays suivants dans lesquels les Services désintermédiés sont fournis par l’entité locale Twilio applicable :

Brésil : Teravoz Telecom Telecomunicações Ltda.
Japon : Twilio GK. (sauf en ce qui concerne les numéros locaux et mobiles)
France : Twilio Ireland Ltd.
Australie : Twilio, Inc.

Au choix de Zendesk, les frais d’abonnement et d’utilisation pour la fonctionnalité de centre d’appels peuvent être facturés à terme échu ou en vous demandant de Centre d’appels l’utilisation prévue. Dans la mesure où Vous avez ou êtes obligé de Centre d’appels pour l’utilisation prévue de la Fonctionnalité de centre d’appels, Votre carte de crédit sera automatiquement facturée du même montant et par le mode de paiement choisi quand Vous avez établi un crédit Centre d’appels pour la Fonctionnalité de centre d’appels, ou par ce montant supplémentaire que Vous demandez sous la forme d’un crédit prépayé standard.

si Vous Centre d’appels la Fonctionnalité de centre d’appels par chèque, virement ou ACH, Zendesk se réserve le droit de Vous refacturer automatiquement le même montant que le montant du prépaiement précédent si Votre solde approche de 0,00 $. Si vous souhaitez annuler ou modifier cette option de recharge automatique, veuillez contacter votre représentant ou support@zendesk.com. Les Centre d’appels d’utilisation de la fonctionnalité de centre d’appels expireront un (1) an à compter de la date d’achat s’ils ne sont pas utilisés à ce moment-là.

Si Votre Plan de service inclut l’accès à la fonctionnalité de messagerie, Vous acceptez que seuls Vos agents ayant le droit d’utiliser cette fonctionnalité soient autorisés à le faire. Zendesk se réserve le droit de surveiller et d’auditer périodiquement Votre utilisation de la Centre d’appels de centre d’appels pour s’assurer que Votre utilisation est conforme au présent Accord et aux restrictions du Plan de service applicables sur Notre Site. Si Zendesk découvre que Votre utilisation de la Centre d’appels de centre d’appels ou l’un de vos Agents n’est pas conforme au présent Accord et aux restrictions applicables du Plan de service, Zendesk se réserve le droit de Vous facturer et Vous acceptez par la présente de payer pour cette utilisation, en plus des autres recours disponibles. à Nous. En outre, la fonctionnalité de centre d’appels, notamment l’envoi de SMS par SMS et MMS, est soumise à des restrictions imposées par Twilio et les opérateurs de télécommunications, décrites dans les liens suivants :

(collectivement, les « Conditions d’utilisation de Twilio »). En utilisant la fonctionnalité de centre d’appels, vous acceptez les Conditions d’utilisation de Twilio et vous vous conformerez à celles-ci. Pour les numéros américains et canadiens, Twilio recueille et surveille le contenu des SMS afin de détecter le spam, les activités frauduleuses et les violations de la politique d’utilisation acceptable. Notez que les Abonnés qui participent à la vente ou à l’approvisionnement de Cannabis (produits contenant THC et/ou Données de base de clients) ou de produits vape ne sont pas autorisés à utiliser les SMS, car cela est considéré comme une violation de la Politique d’utilisation acceptable de Twilio. Si Twilio signale à Zendesk qu’un Centre d’appels de la fonctionnalité de centre d’appels Zendesk semble ne pas respecter les restrictions des présentes Conditions Twilio , Zendesk contactera cet abonné pour lui demander de mettre fin à l’activité à l’origine de cette violation. Si le client ne peut pas mettre fin à cette activité, il est possible que Zendesk doive restreindre l’activité à l’origine de la violation au niveau du compte, notamment la suppression de la fonctionnalité concernée. Si Twilio ou ses opérateurs de télécommunications facturent des amendes ou frais à Zendesk en fonction de Votre violation des Conditions d’utilisation de Twilio , Zendesk Vous facturera ces frais ou frais et Vous accepterez de payer ces frais ou frais et de mettre fin à toute violation à l’avenir, sous réserve de tout droit Vous devrez peut-être contester ou faire appel d’une telle décision de violation auprès de Twilio ou de l’opérateur.

L’utilisation de la fonctionnalité de Centre d’appels d’appels est soumise à l’obligation de payer les Frais d’utilisation applicables, les Frais d’abonnement et autres frais applicables précisés à la page de tarification pertinente sur le Site, actuellement accessible à l’ adresse https://www.zendesk.com/pricing, https:// support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408846483482, https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843672346, https://support.zendesk.com/hc/en- us/articles/6170157307162. En activant ou utilisant d’une Centre d’appels la fonctionnalité de centre d’appels, vous acceptez de payer ces frais. Les Frais d’utilisation sont susceptibles d’évoluer et de les modifier par Zendesk à tout moment. Toutes les modifications de la liste des Frais d’utilisation concerneront tous les Abonnés et ne seront pas destinées à des Abonnés individuels. L’Abonné a la possibilité de cesser d’utiliser la fonctionnalité générant les Frais d’utilisation spécifiques afin de ne pas encourir de frais d’utilisation à l’avenir. Ces Conditions supplémentaires pour la fonctionnalité de centre d’appels ne s’appliquent pas aux fonctionnalités de Centre d’appels mises à disposition par le biais de Zendesk Sell. L’utilisation de cette fonctionnalité est soumise aux Conditions supplémentaires pour l’utilisation de Zendesk Sell.

Comme documenté sur le Site, Zendesk peut désactiver les numéros de Centre d’appels qui Vous ont été fournis pour l’utilisation de la Fonctionnalité de centre d’appels si, à la seule discrétion de Zendesk, ces numéros sont sous-utilisés pendant trente (30) jours ou si Votre Centre d’appels à la Fonctionnalité de centre d’appels est autrement suspendus, interrompus ou annulés.

Si vous choisissez d’activer Talk Partner Edition ou la fonctionnalité de centre d’appels Partner Edition (« Talk Partner Edition »), Vous reconnaissez et acceptez que la fonctionnalité de Centre d’appels de Talk Partner Edition est fournie par un service non proposé par Zendesk avec lequel Vous avez une relation indépendante. Zendesk n’exécute pas et ne contrôle pas les services non proposés par Zendesk ou les services d’intégration de téléphonie activés par le biais de l’utilisation de Talk Partner Edition et Zendesk n’est pas responsable des obligations de conformité légales ou réglementaires, qu’elles vous concernent ou qu’elles concernent ces services non proposés par Zendesk.

Si Vous utilisez Talk Partner Edition, Vous déclarez par la présente que Vous avez notifié et reçu tous les consentements nécessaires de Vos utilisateurs finaux pour les contacter en utilisant la fonctionnalité de Talk Partner Edition et/ou les services non proposés par Zendesk que Vous activez dans Votre Compte. En outre, vous acceptez que vos données de service et vos données personnelles puissent être transférées et traitées par les services non proposés par Zendesk que vous intégrez, dans la mesure nécessaire pour utiliser la fonctionnalité Talk Partner Edition , et vous déclarez et garantissez que vous avez le droit de transférer les données de service. et les Données à caractère personnel provenant des Services non Zendesk à Zendesk pour traitement conformément à l’Accord. Vous reconnaissez que Vous, et non Zendesk, êtes responsable de la configuration de l’interopérabilité des Services avec les Services non proposés par Zendesk qui fournissent la fonctionnalité de téléphonie dans Talk Partner Edition.

Zendesk ne garantit pas la disponibilité ou les performances des services non proposés par Zendesk ni l’interopérabilité continue des services non proposés par Zendesk avec les Services.

En outre, vous reconnaissez et acceptez que Zendesk ne détermine pas et ne contrôle pas le contenu des conditions de service des services non proposés par Zendesk et que Zendesk n’assumera aucune responsabilité en cas d’utilisation par l’Abonné des services non proposés par Zendesk activés dans Talk Partner Edition. La modification des services non proposés par Zendesk, des conditions des services non proposés par Zendesk ou des frais facturés par les services non proposés par Zendesk à l’Abonné ne libère pas les obligations de l’Abonné envers Zendesk. Les services non proposés par Zendesk activés dans Talk Partner Edition peuvent facturer l’Abonné indépendamment pour l’accès et l’utilisation de leurs services. L’Abonné reconnaît et accepte que les Services non proposés par Zendesk puissent modifier ces frais à tout moment et que Zendesk n’ait aucun contrôle sur de telles modifications.

Certaines juridictions peuvent exiger que Vous ayez une adresse dans la juridiction ou que Vous fournissiez des informations ou documents supplémentaires pour acheter ou utiliser un numéro de Centre d’appels dans la juridiction via la Fonctionnalité de centre d’appels. Si Vous vous trouvez dans une de ces juridictions, Vous acceptez de fournir ces informations sur la base d’une demande raisonnable de Zendesk. Vous autorisez en outre Zendesk à divulguer les informations fournies à Notre fournisseur de services tiers, Twilio Inc. (« Twilio»), Industry Traceback Group, tout organisme gouvernemental la demandant, ainsi que les entités de télécommunications générant le numéro de téléphone ou le fournissant à Twilio. De telles informations seront considérées comme des Informations confidentielles dans le cadre de cet Accord (sous Votre consentement à les partager avec les parties répertoriées ci-dessus). Vous comprenez également que Votre numéro de téléphone dans ce pays peut être mis hors service ou ne pas être provisionné si Vous ne pouvez pas fournir les informations demandées.

Dans la mesure où ( i ) la fonctionnalité de centre d’appels est un service de communications interpersonnelle basé ou indépendant sur un numéro dans le cadre de l’ECC, (ii) Vous êtes une micro-entreprise, une petite entreprise ou un organisme à but non lucratif et (III) Zendesk Vous fournit par le Centre d’appels de la fonctionnalité de centre d’appels au sein de l’espace économique européen ou du Royaume-Uni, Vous acceptez que les clauses de non-responsabilité du centre d’appels s’appliquent à Vous (dans la mesure où elles sont applicables).

Si votre Plan de service vous permet d’utiliser Zendesk Sell ou si Vous vous abonnez de quelque façon ou utilisez Zendesk Zendesk Sell en tant que Service en soi, les Conditions supplémentaires suivantes s’appliquent :

Il vous est interdit de participer aux activités suivantes dans le cadre de votre utilisation de la fonctionnalité de campagne par e-mail Zendesk Sell : (a) utiliser des listes d’e-mails ne reposant pas sur des autorisations (c.-à-d. des listes dans lesquelles chaque destinataire n’a pas explicitement accordé l’autorisation de recevoir des e-mails de Votre part en acceptant de recevoir ces e-mails) ; (b) en utilisant des listes d’e-mails achetées ou louer ; (c) en utilisant des adresses e-mail, noms de domaines ou serveurs de messagerie tiers sans autorisations adéquates ; (d) en envoyant des e-mails à des adresses non spécifiques (par ex. webmaster@domaine.com ou info@domaine.com) ; (e) envoyer des e-mails qui débouchent sur un nombre inacceptable de réclamations pour spam ou UCE (même si les e-mails ne sont pas en réalité du spam ou UCE) ; (f) n’inclut pas d’option de « désabonnement » active dans chaque e-mail, permettant au destinataire de se supprimer de Votre liste de diffusion ; (g) n’ayant pas donné suite à une demande de suppression d’un destinataire de Votre liste de diffusion dans les dix (10) jours suivant la réception de la demande ; (h) n’inclut pas dans chaque e-mail un lien vers la politique de confidentialité la plus récente applicable à cet e-mail ; (i) masquer l’origine ou le sujet de tout e-mail ou falsifier ou manipuler l’adresse e-mail d’origine, la ligne d’objet, les en-têtes ou les informations de chemin de transmission de tout e-mail ; (j) n'inclut pas à chaque e-mail Votre adresse postale physique valide ou un lien vers cette information ; et (k) incluant « Courrier indésirable », « Chaînes », « Configuration de la croix », « Termes « ar messages », « bons, réductions, récompenses, etc. » ou tout autre document dans un e-mail qui encourage un destinataire à transférer l’e-mail à un autre destinataire. Vous n’utiliserez pas la fonctionnalité de campagnes par e-mail de Zendesk Sell pour des activités à haut risque, c’est-à-dire des utilisations comme l’exploitation d’installations renouvelables, le contrôle de la navigation aérienne, les systèmes d’assistance ou lorsque l’utilisation ou la panne de Zendesk Sell peut entraîner la les dégradations de l’environnement. Vous êtes seul responsable de vous assurer que Votre utilisation du Service, y compris mais sans s’y limiter, Votre prestation des Données de service à Zendesk Sell par le biais des Services, est conforme à l’ensemble des lois, règles, réglementations, régies auto-réquentielles du secteur et contrats tiers et conditions. et politiques, y compris mais s’y limiter, les obligations de l’initiateur en vertu de Can-spam ou autres réglementations sur le marketing par e-mail et l’obtention de tous les consentements, autorisations et autorisations de la part des utilisateurs finaux de l’Abonné, des services non proposés par Zendesk et de toute autre partie tierce requise à cet égard.

Si Vous Zendesk Sell Voice la fonctionnalité de Zendesk Sell Zendesk Sell Voice Les conditions d’utilisation des appels/SMS définies ci-dessous ; (b) Nous et Twilio ne seront pas tenus pour responsables de toute réclamation, dommage ou perte (et Vous renoncez par la présente à toute telle réclamation ou cause d’action), résultant de ou se rapportant à (i) Votre compte (ou les agents ou la l’incapacité ou la difficulté à utiliser le Centre d’appels Zendesk Sell Voice pour passer de tels Appels d’urgence ou (ii) les appels d’urgence tests passés par Vous (ou vos Agents ou vos Utilisateurs finaux) ; (c) Vous êtes responsable de Vous assurer que Votre utilisation du Centre d’ Zendesk Sell Voice (y compris la fonctionnalité de SMS disponible) est conforme à toutes les lois en vigueur dans toutes les juridictions, y compris, mais sans s’y limiter, les lois portant sur l’enregistrement téléphonique et l’écoute téléphonique et les lois ayant trait au télémarketing, appels robots, usurpation d’appels et spam, comme la loi sur la protection des consommateurs du téléphone, la règle sur les ventes de télémarketing ou la loi sur la mise en œuvre des numéros de téléphone ; (d) entre Vous et Zendesk, Vous ou Vos agents êtes l’initiateur et l’expéditeur de tout appel ou SMS/MMS transmis par le biais de votre compte, qu’il soit envoyé manuellement ou au moyen d’un automatisme et (e) Vous vous défendrez, et Nous indemnisons de et contre toute réclamation d’un tiers résultant de ce qui précède.

Le Centre d’ Zendesk Sell Voice est soumis aux mêmes Conditions Twilio décrites ci-dessus et les mêmes conditions pour les Services désintermédiés s’appliquent. Si Twilio signale à Zendesk qu’un client utilisant le Centre d’appels Zendesk Sell Voice ne pas respecter les restrictions des présentes Conditions Twilio , Zendesk contactera ce client pour lui demander de mettre fin à l’activité à l’origine de cette violation. Si le client ne peut pas mettre fin à cette activité, il est possible que Zendesk doive restreindre l’activité à l’origine de la violation au niveau du compte, notamment en supprimant la fonctionnalité pertinente du compte.

L’utilisation du Centre d’ Zendesk Sell Voice et des fonctionnalités associées est soumise à l’obligation de payer les Frais d’utilisation applicables, les Frais d’abonnement et autres frais applicables indiqués sur le Site (actuellement disponibles sur : https://www.zendesk.com/sell/pricing/ et Guide des tarifs du Zendesk Sell Voice). En activant ou utilisant Zendesk Sell, Vous acceptez de payer ces frais. Les Frais d’utilisation sont susceptibles d’évoluer et de les modifier par Zendesk à tout moment. Toutes les modifications des Frais d’utilisation concerneront tous les Abonnés et ne seront pas ciblées sur des Abonnés individuels. Les Frais d’abonnement et d’utilisation pour le Centre d’ Zendesk Sell Voice peuvent être facturés à terme échu ou en vous demandant de prépayer l’utilisation prévue, au choix de Zendesk. Dans la mesure où Vous avez ou devez prépayer l’utilisation prévue du Centre d’ Zendesk Sell Voice, Votre carte de crédit sera débitée du montant supplémentaire que Vous demandez.

Zendesk se réserve le droit de surveiller et d’auditer périodiquement Votre utilisation du Centre d’ Zendesk Sell Voice pour s’assurer que Votre utilisation est conforme au présent Accord et aux restrictions du Plan de service Zendesk Sell sur Notre Site. Si Zendesk découvre que l’utilisation du Centre d’ Zendesk Sell Voice par Vous ou un Agent n’est pas conforme au présent Accord et aux restrictions pertinentes du plan de service Zendesk Sell , Zendesk se réserve le droit de Vous facturer, et Vous acceptez par la présente de payer pour cette utilisation en plus des autres recours qui sont à votre disposition. Zendesk peut désactiver les numéros de téléphone qui Vous ont été fournis pour l’utilisation du Centre d’ Zendesk Sell Voice si, à la seule discrétion de Zendesk, ces numéros sont considérablement sous-utilisés pendant trente (30) jours ou si Votre abonnement Zendesk Sell est autrement suspendu, résilié ou annulé.

Certaines juridictions peuvent exiger que Votre entreprise dispose d’une adresse dans la juridiction pour acheter ou utiliser un numéro de téléphone via le Centre d’appels Zendesk Sell Voice ou fournir d’autres informations relatives à Votre entreprise. Si Vous vous trouvez dans une telle juridiction, Vous acceptez de fournir une adresse professionnelle dans la juridiction ou de fournir les informations requises. Vous autorisez en outre Zendesk à divulguer l’adresse ou autres informations données à Notre fournisseur de services tiers, Twilio Inc. (« Twilio»), tout organisme gouvernemental la demandant, ainsi que les entités de télécommunications générant le numéro de téléphone ou le fournissant à Twilio. De telles informations seront considérées comme des Informations confidentielles dans le cadre de cet Accord (sous Votre consentement à les partager avec les parties répertoriées ci-dessus). Vous comprenez également que Votre numéro de téléphone dans ce pays peut être mis hors service ou ne pas être provisionné si Vous ne pouvez pas fournir les informations demandées.

Si Vous utilisez la fonctionnalité d’enrichissement ou de prospection (« Zendesk Sell Reach») au sein de Zendesk Sell, Vous comprenez et acceptez que (a) Vous êtes seul responsable de Votre fonctionnement de Zendesk Sell Reach (y compris les fonctionnalités disponibles) en conformité avec toutes les lois applicables. dans toutes les juridictions, y compris, mais sans s’y limiter, les lois portant sur le télémarketing et le spam, comme la loi sur la protection des consommateurs du téléphone, la loi sur la mise en œuvre des appels, la loi sur le spam (Can-spam) et les lois sur la confidentialité des données ; (b) Nous ne serons pas tenus pour responsables de toute réclamation, dommages ou pertes (et Vous renoncez par la présente à toute telle réclamation ou cause d’action), résultant de ou ayant trait à l’utilisation de Votre (ou de Vos Agents ou Utilisateurs finaux) de Zendesk Sell Reach; et (c) Vous Nous défendrez, Nous garantirez et vous indemniserez de toute réclamation d’un tiers résultant de ce qui précède.

L’utilisation de Zendesk Sell Reach et des fonctionnalités associées est soumise à l’obligation de payer les Frais d’utilisation applicables, les Frais d’abonnement et autres frais applicables indiqués sur le Site (actuellement disponibles sur : https://www.zendesk.com/sell/reach/ et https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408838896922-Reach-pricing-and-billing-FAQ). En activant ou utilisant Zendesk Sell, Vous acceptez de payer ces frais. Les Frais d’utilisation sont susceptibles d’évoluer et de les modifier par Zendesk à tout moment. Toutes les modifications des Frais d’utilisation concerneront tous les Abonnés et ne seront pas ciblées sur des Abonnés individuels. Au choix de Zendesk, les Frais d’abonnement et d’utilisation pour Zendesk Sell Reach peuvent être facturés à terme échu ou en vous demandant de prépayer l’utilisation prévue. Les crédits d’utilisation Zendesk Sell Reach expireront un (1) mois à compter de la date d’achat s’ils ne sont pas utilisés à ce moment-là. Dans Zendesk Sell, les agents sont appelés utilisateurs de Zendesk Sell . Toutes les références aux « Agents » dans le présent Accord s’appliquent à Vos utilisateurs Zendesk Sell .

Zendesk se réserve le droit, à sa seule discrétion, de résilier tout compte Zendesk Sell gratuit qui a été inactif pendant cent quatre-vingt (180) jours ou plus sans préavis et de réaffecter le ou les sous-domaines associés à ce compte Zendesk Sell résilié. .

Dans la mesure où (i) le Centre d’ Zendesk Sell Voice est un service de communications interpersonnelle basé ou indépendant sur un numéro dans le cadre de l’EEEC, (ii) Vous êtes une micro-entreprise, une petite entreprise ou un organisme à but non lucratif et (III) Zendesk fournit Vous avec le Centre d’ Zendesk Sell Voice au sein de l’Espace économique européen ou du Royaume-Uni. Vous acceptez que les renonciations de la CGC s’appliquent à Vous (dans la mesure applicable).

Quand Zendesk permet de se connecter par téléphone ou SMS avec des services d’urgence ou des lignes téléphoniques de prévention du spam (« Appels d’urgence/SMS »), les conditions et les limitations suivantes s’appliquent :

Les appels d’urgence/SMS sont disponibles dans les pays définis dans les articles uniquement. Nous projetons d’étendre cette disponibilité à de nouveaux pays au fur et à mesure qu’elle est mise à disposition par notre fournisseur sous-jacent. Pour une liste mise à jour des limites et de la disponibilité des appels d’urgence/textes, consultez https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4411085317018-Emerspace-Calling-in-Zendesk-Talk and https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4413085281306- Utilisation-des appels-d’urgence-dans-Zendesk-Sell-Centre d’appels (les « Articles »). Les Articles sont incorporés et font partie de ces Conditions supplémentaires.

Dans tous les cas, Zendesk conseille, dans la mesure du possible, d’utiliser la téléphonie traditionnelle pour les Appels/SMS d’urgence au lieu de les utiliser dans les Services. Les appels d’urgence et les SMS ne se font pas sur Internet et sont donc différents des services câblés traditionnels, et peuvent comprendre des limites. Par exemple, les appels d’urgence/les SMS peuvent être indisponibles à cause d’une perte d’alimentation, de la connectivité Internet, d’une incompatibilité technique, de la suspension des services en raison de problèmes de facturation, d’une panne de Zendesk ou d’une panne sur votre réseau ou le réseau de notre fournisseur sous-jacent ou de leurs opérateurs. Les appels d’urgence/SMS n’incluent pas pour l’instant l’accès aux services d’aide non urgente, comme les services à valeur sociale harmonisés dans l’UE.

Dans les pays où Notre opérateur sous-jacent facture des frais pour l’enregistrement de l’adresse ou les Appels/SMS d’urgence, des frais peuvent s’appliquer. Dans certains cas, les services d’urgence locaux ne peuvent pas traiter les informations d’adresse ou d’ID de l’appelant, et peuvent ne pas les recevoir. Si aucune adresse n’est fournie, le professionnel des services d’urgence qui répond au téléphone n’a pas accès aux informations sur l’adresse d’urgence ni les informations de rappel, sauf s’il reçoit ces informations de vive voix pendant l’appel d’urgence. Comme une adresse enregistrée et non une adresse GPS sont utilisées, l’utilisation de services d’appels d’urgence à partir d’un lieu autre que celui indiqué dans l’adresse enregistrée peut entraîner le routage des appels vers un fournisseur de services d’urgence ne se trouvant pas près de l’utilisateur final, par exemple, si l’adresse enregistrée est le bureau d’une entreprise, mais que l’agent de l’abonné passe un appel d’urgence depuis son domicile, l’adresse du bureau peut être transmise aux professionnels des services d’urgence.

Les appels d’urgence/envois de SMS ne sont pas conçus pour être utilisés dans les situations où des situations d’urgence surviennent fréquemment, par exemple, dans des infrastructures d’assistance, des centres de soins ou autres infrastructures similaires, ou des centres de appels d’urgence.

Si Votre Plan de service vous permet d’utiliser les bots Zendesk (y compris les fonctionnalités anciennement appelées bots Zendesk, Answer Bot, les recommandations d’articles et le Créateur de workflow), ou toute autre fonctionnalité qui permet de répondre aux utilisateurs finaux sans intervention d’un agent (collectivement, Agents IA"), les Conditions supplémentaires suivantes s’appliquent :

L’utilisation des Agents IA Zendesk et des fonctionnalités associées dans l’ensemble des Services est soumise à l’obligation de payer les Frais d’utilisation applicables, les Frais d’abonnement et autres frais applicables en fonction de l’autorisation de consommation applicable (« Autorisation ») indiquée à la page de tarification pertinente sur le Site ou dans la documentation incorporée. En utilisant les Agents IA Zendesk, Vous acceptez de payer ces frais. Les Frais d’utilisation et les Autorisations peuvent être modifiés par Zendesk à tout moment. Toute modification apportée à la liste de prix des Frais d’utilisation ou à la mesure des autorisations sera effectuée pour tous les Abonnés et ne sera pas ciblée sur des Abonnés individuels. L’Abonné a la possibilité de cesser d’utiliser la fonctionnalité générant les Frais d’utilisation spécifiques afin de ne pas encourir de frais d’utilisation à l’avenir.

Tel que documenté sur le Site ou dans une Ordre de service, le Plan de service Zendesk que Vous achetez peut Vous donner le droit d’utiliser un nombre spécifié de résolutions de l’Agent IA Zendesk (« Résolutions automatisées ») pendant une période donnée (« Période d’utilisation »). Pour en savoir plus sur les résolutions automatisées, consultez : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5352026794010. À l’exception des abonnés qui ont des Conditions d’abonnement non standard, votre Période d’utilisation sera annuelle. toutefois, si Votre Période d’abonnement est inférieure à 12 mois, Votre Période d’utilisation sera votre Période d’abonnement.

À moins qu’une date d’expiration antérieure ne vous soit communiquée au moment de l’achat, Votre droit d’utilisation expirera et ne pourra plus être utilisé à la fin de la période d’utilisation.

Si Vous dépassez Votre Autorisation pendant la Période d’utilisation applicable, Vous acceptez de payer les Résolutions automatisées en trop au tarif actuel (« Tarif à la carte »). Les Frais de facturation basée sur l’utilisation seront facturés tous les mois, quelle que soit la période de facturation de Votre abonnement (« Période de facturation mensuelle ») ; mais les factures inférieures à ce seuil minimum pouvaient être générées et facturées les mois suivants. Si Vous êtes facturé par Zendesk pour les Services, les Frais de paiement à l’utilisation s’afficheront sur la facture applicable et Vous acceptez de payer cette facture conformément aux conditions de l’Accord. Si Vous avez autorisé Zendesk à automatiquement débiter les Frais d’abonnement de Votre carte de crédit ou autre mécanisme de paiement, les Frais de paiement à la carte seront automatiquement débités de Votre carte de crédit ou autre mécanisme de paiement.

Si vous pensez dépasser votre autorisation pendant une période d’utilisation, vous pouvez acheter des résolutions automatisées supplémentaires.

Vous pouvez également limiter votre utilisation des agents IA Zendesk à votre autorisation. Si Vous choisissez de limiter votre utilisation, le plafond entrera en vigueur lors de Votre prochaine Période de facturation mensuelle (et ne peut pas être appliqué à la Période de facturation mensuelle actuelle).

Zendesk met un tableau de bord à votre disposition pour Vous aider à suivre l’utilisation des Résolutions automatisées (« Tableau de bord »). Vous comprenez et acceptez que le tableau de bord n’est pas mis à jour en temps réel et que Zendesk ne sera pas responsable des frais de paiement à l’utilisation résultant de tout retard dans la mise à jour de votre utilisation.

Afin de mesurer les Résolutions automatisées, Vous comprenez qu'il peut arriver que le système n'arrive pas à identifier un utilisateur non authentifié comme le même visiteur unique pour plusieurs interactions (par ex. quand l'utilisateur interagit via plusieurs canaux, navigateurs ou appareils). , ce qui fait que leurs visites sont comptabilisées comme des interactions distinctes. Ces circonstances peuvent être atténuées par l’authentification de l’utilisateur et ne constitueront pas la base d’une réclamation contre Zendesk.

Zendesk peut, mais n’est pas obligé, appliquer des méthodes pour exclure certaines résolutions automatisées des calculs, ce qui pourrait réduire le nombre total de résolutions automatisées prises en compte dans le calcul de votre autorisation. Ces méthodes peuvent être modifiées par Zendesk si commercialement raisonnables, ce qui peut modifier votre utilisation de la Résolution automatique.

Si Vous utilisez les Agents IA Zendesk, Vous comprenez et acceptez que Vous êtes seul responsable de Votre fonctionnement de la fonctionnalité (y compris les fonctionnalités disponibles) conformément à toutes les lois applicables dans toutes les juridictions, y compris, mais sans s’y limiter, les lois interdisant les consommateurs l’identité artificielle d’un compte en ligne automatisé, comme la Loi sur la transparence en ligne (California SSL, SSL, SSL, ,

Certains produits et fonctionnalités Zendesk (notamment Zendesk Sunshine Conversations, la messagerie Zendesk, la fonctionnalité de chat en direct, la fonctionnalité de système de gestion des tickets, les intégrations de canaux, le module supplémentaire Messagerie sociale et l’espace de travail d’agent -- collectivement, les intégrations de messagerie ) permettent aux Abonnés d’intégrer l ’ Services avecdiverses plateformes de messagerie tierces (comme WhatsApp, Facebook Messenger, Line, Twitter, WeChat, Instagram, Slack et Apple Business Chat -- collectivement, la « messagerienon Zendesk » Plateformes). Si Vous utilisez les Intégrations de Messagerie ou passez d’autres appels API externes à des plateformes de messagerie non Zendesk par le biais de Zendesk (par ex. par le biais du créateur de bots), Vous reconnaissez par la présente que les plateformes de messagerie non Zendesk sont des services non Zendesk tels que définis dans l’Accord et certifiez que vous que Vous avez accepté et que Vous respecterez les conditions de service que ces plateformes de messagerie non Zendesk utilisent pour régir l’utilisation de leur ou leurs plateformes (les « Conditions des plateformes de messagerie non Zendesk »). Ces Conditions générales de la plateforme de messagerie non Zendesk incluent mais ne s’y limitent pas, les conditions disponibles dans les liens suivants et toutes politiques et conditions qui y estréférencé :

Facebook et ses affiliés :

Ligne :

https://terms.line.me/line_terms/?lang=en

Twitter :

WeChat :

Slack :

https://slack.com/terms-of-service/api

Apple Business Chat :

Zendesk peut rendre disponibles les Intégrations de messagerie à d’autres Plateformes de messagerie non Zendesk disponibles comme décrit dans la Documentation sur le Site et Vous acceptez de respecter toutes les Conditions de plateforme de messagerie non Zendesk applicables, qu’elles soient spécifiquement répertoriées dans le présent document ou non. Si Vous n’acceptez pas certaines Conditions générales de la plateforme de messagerie non Zendesk, vous ne pouvez pas utiliser la plateforme de messagerie non Zendesk concernée.

Vous reconnaissez et acceptez que Zendesk n’exécute pas les plateformes de messagerie non Zendesk ou les services d’intégration commerciale fournis par les plateformes de messagerie non Zendesk.

si Vous utilisez les intégrations de messagerie, vous déclarez par la présente que vous avez notifié et reçu tous les consentements nécessaires de vos utilisateurs finaux pour les contacter en utilisant les intégrations de messagerie et/ou les plateformes de messagerie non Zendesk que vous activez dans votre compte. . En outre, vous acceptez que vos données de service et vos données personnelles puissent être transférées et traitées par les plateformes de messagerie non Zendesk que vous intégrez pour fournir le service. Vous reconnaissez que Vous, et non Zendesk, êtes responsable de la configuration de l’interopérabilité des Services avec les plateformes de messagerie non Zendesk dans la mesure où de telles actions sont requises hors des Services.

Zendesk ne garantit pas la disponibilité ou les performances des plateformes de messagerie non Zendesk ni l’interopérabilité continue des plateformes de messagerie non Zendesk avec les Services.

Vous acceptez de ne pas utiliser les intégrations de messagerie qui s’intègrent aux plateformes de messagerie non Zendesk pour (a) faciliter les conversations entre les Utilisateurs finaux et les prestataires de services de santé ; ou (b) envoyer ou recueillir les données des patients obtenues des fournisseurs de services de santé.

En outre, vous reconnaissez et acceptez que Zendesk ne détermine pas et ne contrôle pas le contenu des Conditions d’utilisation de la plateforme de messagerie non Zendesk et que Zendesk n’assumera aucune responsabilité en ce qui concerne l’utilisation des plateformes de messagerie non Zendesk par l’Abonné. Toute modification des plateformes de messagerie non Zendesk, des Conditions de la plateforme de messagerie non Zendesk ou des frais facturés par les plateformes de messagerie non Zendesk à l’Abonné, ne libère pas les obligations de l’Abonné envers Zendesk. Les plateformes de messagerie non Zendesk peuvent facturer l’Abonné indépendamment pour l’accès et l’utilisation de ses services, ou les plateformes de messagerie non Zendesk peuvent facturer Zendesk pour l’utilisation et l’accès de l’Abonné, auquel cas Zendesk peut transférer ces frais à l’Abonné. L’Abonné comprend et accepte que les Plateformes de messagerie non Zendesk puissent modifier ces frais à tout moment et que Zendesk n’ait aucun contrôle sur de telles modifications.

Actuellement, Zendesk ne facture pas de Frais d’utilisation liés à l’utilisation des Intégrations de messagerie qui existent dans la Fonctionnalité de système de gestion des tickets, la Fonctionnalité de chat en direct ou l’Espace de travail d’agent. Cependant, Zendesk se réserve le droit de commencer à facturer des Frais d’utilisation d’Abonné pour toute Intégration de messagerie à tout moment, à sa seule discrétion, et y compris en versant des frais d’utilisation obligatoires pour les plateformes de messagerie non Zendesk. En activant ou utilisant les Intégrations de messagerie, Vous acceptez de payer ces Frais d’utilisation (si de tels Frais d’utilisation sont institués). Si les Frais d’utilisation commencent, ils peuvent changer et peuvent être modifiés par Zendesk à tout moment. Le début des Frais d’utilisation ou les modifications de la liste des Frais d’utilisation concerneront tous les Abonnés et ne seront pas ciblés sur des Abonnés individuels.

Pour utiliser les Intégrations de messagerie qui s’intègrent à WhatsApp, l’Abonné doit avoir un compte WhatsApp Business (« Compte WhatsApp ») et au moins un numéro de téléphone WhatsApp acheté via Zendesk (« Numéro WhatsApp »). Sauf description contraire dans la Documentation, les numéros WhatsApp sont vendus séparément des intégrations de messagerie. Dans le cadre des Intégrations de messagerie, l’Abonné est autorisé à utiliser un maximum du nombre de numéros WhatsApp qu’il achète auprès de Zendesk.

En outre, en ce qui concerne WhatsApp, WhatsApp doit approuver l’utilisation du compte WhatsApp par l’Abonné, ce qui peut déboucher sur une période limitée après l’achat d’une intégration de messagerie pendant laquelle l’Abonné n’aura pas accès à WhatsApp. Selon les besoins, pendant le processus de vente ou après l’achat de l’Intégration de messagerie, Zendesk soumettra l’Abonné à WhatsApp pour approbation. Si WhatsApp approuve l’utilisation de l’Abonné, Zendesk configurera le Compte de l’Abonné en conséquence. Il est possible que l’Abonné doive effectuer des actions supplémentaires pour activer toute intégration de messagerie que Zendesk communiquera à l’Abonné. WhatsApp peut ne pas approuver l’utilisation de l’Abonné à sa seule discrétion et peut révoquer l’approbation préalable à tout moment. Si l’Abonné n’est pas approuvé par WhatsApp, Zendesk remboursera tous les Frais d’abonnement payés pour l’accès à WhatsApp via les intégrations de messagerie. Si WhatsApp résilie l’approbation précédemment donnée à l’Abonné ou empêche de quelque autre façon l’Abonné à accéder à la fonctionnalité du Service WhatsApp requise pour l’utilisation des Intégrations de messagerie à tout moment pendant la Période d’abonnement, Zendesk remboursera à l’Abonné les Frais d’abonnement prépayés payés spécifiquement pour l’accès à WhatsApp via les intégrations de messagerie couvrant le reste de la Période d’abonnement après la date d’entrée en vigueur de la suppression de l’accès à WhatsApp par l’Abonné, à condition que l’Abonné notifie Zendesk de cette suppression de l’accès dans les dix (10) jours ouvrables suivant la suppression. Si l’Abonné n’informe pas Zendesk de la suppression de l’accès dans les dix (10) jours ouvrés, il n’aura pas droit à un remboursement. L’Abonné comprend que l’utilisation de Sunshine Conversations pour connecter l’Abonné à la solution WhatsApp Business ne fait pas de l’Abonné un partenaire de Facebook ou WhatsApp et ne permet pas à l’Abonné de se présenter publiquement comme un partenaire ou un fournisseur de solutions WhatsApp ou Facebook. En outre, si Vous utilisez un numéro WhatsApp pour envoyer des notifications proactives, Vous vous conformerez aux exigences et aux directives de Facebook en ce qui concerne l’envoi de messages attendus, pertinents et opportuns, comme défini à l’ adresse https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message- templates/guidelines, https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/overview/getting-opt-in, et comme expliqué dans la politique WhatsApp Business et la politique commerciale liée à ci-dessus.

Pour utiliser les Intégrations de messagerie qui s'intègrent à Slack, L'Abonné doit avoir un compte Slack Enterprise (« Compte Slack »). Les comptes Slack Enterprise sont vendus séparément des intégrations de messagerie.

Votre utilisation des intégrations de messagerie est soumise à une limite de cinquante mille (50 000) messages par mois traités via les intégrations de messagerie par agent autorisé à utiliser les intégrations de messagerie. La limite d’utilisation est globale, ce qui signifie que si vous avez cinq (5) agents autorisés à utiliser les intégrations de messagerie, la limite d’utilisation totale pour votre compte est de deux cent cinquante mille (250 000) messages traités par les intégrations de messagerie par mois.

Votre utilisation des intégrations de messagerie est soumise aux limites d’utilisation communiquées dans la documentation sur le site ou, en rapport avec Sunshine Conversations, dans les Conditions spécifiques au service de Sunshine Conversations ou dans la documentation sur le site.

Conditions générales pour tous les abonnés à Sunshine Conversations : Toute utilisation de Sunshine Conversations, y compris les licences spécifiques définies ci-dessous et que ce soit via Zendesk Suite ou une base autonome, est soumise aux conditions de l’Accord (y compris Vos obligations dans la section 2.5 de l’Accord) et les présentes Conditions supplémentaires. Quel que soit le type de votre abonnement, Vous êtes responsable de toute utilisation de Sunshine Conversations dans Votre compte.

L’utilisation de Zendesk Sunshine Conversations peut être assujettie à l’obligation de payer les Frais d’utilisation applicables, les frais de plate-forme et autres Frais d’Abonnement applicables, comme détaillés sur le Site et dans les présentes. En activant ou utilisant Zendesk Sunshine Conversations, Vous acceptez de payer tous les Frais d’utilisation applicables en lien avec l’utilisation de Zendesk Sunshine Conversations par Vous ou Vos Utilisateurs finaux.

Tel que documenté sur le Site ou dans une Commande de service, le Plan de service que Vous achetez peut vous permettre de contacter un nombre spécifié d’Utilisateurs finaux mensuels en utilisant le Service de Sunshine Conversations (« UAM ») et d’envoyer un nombre spécifié de tentatives ou a envoyé des messages texte, multimédia et structurés à toute plateforme de messagerie tierce prise en charge via l’API de notification de Sunshine Conversations « (Notification »). Vous pouvez acheter des UAM et notifications supplémentaires si Vous dépassez Votre limite d’UAM ou de notifications. Afin d’éviter le moindre doute, les Sunshine Conversations générés pour connecter Ultimate à Zendesk ne seront pas comptabilisés dans vos comptes mensuels. . Si Sunshine Conversations est utilisé pour connecter un point de terminaison tiers à la conversation ou pour des intégrations avancées, ces UAM sont considérés comme facturables.

En outre, pendant la Période d’abonnement, le volume d’UAM et/ou de Notifications de l’Abonné est limité au nombre d’UAM et/ou de Notifications indiqués dans la documentation pertinente sur le Site ou dans Votre Ordre de service (« Nombre maximum d’UAM et/ou Notifications »). Si l’Abonné utilise plus le nombre maximum d’UAM et/ou de Notifications à tout moment pendant la Période d’abonnement, Zendesk se réserve le droit de facturer des Frais d’utilisation d’Abonné égaux au prix affiché du nombre d’UAM et/ou de Notifications réellement engagés, ou de la le taux de dépassement spécifié dans votre commande de service. Si l’Abonné utilise plus de deux (2) fois le nombre maximal d’utilisateurs actifs mensuels et/ou de notifications pendant trois (3) mois consécutifs ou non pendant la Période d’abonnement, Zendesk accordera à l’Abonné un délai de grâce de quatre-vingt-dix (90) jours pour assurez-vous que votre utilisation est en conformité avec la limite d’utilisateurs actifs mensuels et/ou de notifications. Si après cette période de 90 jours, l’utilisation de l’Abonné n’est pas conforme à ces limites, Zendesk augmentera le nombre d’UAM maximum et/ou de notifications de l’Abonné pour refléter les niveaux d’utilisation maximum réels et facturera des Frais d’utilisation pour l’Abonné pour ce niveau d’utilisation pour le reste. de la Période d’abonnement (« True Forward »). L’Abonné accepte de payer ces Frais d’utilisation True Forward révisés. Dans un souci d’éviter toute ambiguïté, la facturation True Forward ne s’applique pas aux clients dont l’Ordre de service spécifie un tarif global ou un volume limité. Si l’Abonné utilise plus de dix (10) fois la limite d’UAM maximum et/ou de notifications à tout moment pendant la Période d’abonnement, Zendesk peut immédiatement suspendre l’accès et l’utilisation de Sunshine Conversations par l’Abonné jusqu’à ce que l’utilisation soit conforme aux UAM maximum et/ou /ou limites de notifications ou utilisateurs actifs mensuels et/ou notifications achetés.

En outre, si le nombre moyen de messages échangés avec tous les utilisateurs finaux de l’Abonné dépasse cinquante (50) messages par conversation au cours d’un mois donné (« Limite d’utilisation équitable »), l’utilisation de l’Abonné sera considérée comme dépassant les attentes raisonnables en matière d’utilisation. , et au choix de Zendesk, l’Abonné devra soit (a) payer les frais d’utilisation supplémentaires de Zendesk de 10,00 $ par millier (1 000) messages envoyés ou reçus au-delà de la limite d’utilisation équitable ; ou (b) immédiatement mettre fin aux droits et à l'accès à Zendesk Sunshine Conversations de l'Utilisateur final en violation.

Pour plus de clarté, les frais de Zendesk Sunshine Conversations n’incluent pas les frais qui peuvent être facturés par les plateformes de messagerie non Zendesk (par ex. WhatsApp) pour l’accès ou l’utilisation d’un canal. Ces frais sont à la charge de Vous ou Vos Utilisateurs finaux, qu’ils soient payés directement aux plateformes de messagerie tierces concernées ou que cet accès soit revendu par le biais de Zendesk Sunshine Conversations, auquel cas Zendesk Sunshine Conversations Vous indiquera par écrit les frais applicables. et Vous aurez le droit d’accepter ces frais ou de les refuser et de ne pas utiliser le canal associé. Dans le cas où une plateforme de messagerie non Zendesk imposent des exigences spéciales à Zendesk au-delà des intégrations API, y compris mais s’y limiter, l’hébergement des points de terminaison uniques à ce canal, Zendesk aura le droit de Vous facturer ce service supplémentaire et Vous aurez le droit de accepter de tels frais ou les refuser et ne pas utiliser le canal associé.

Pour les clients utilisant l’ancienne version (legacy) autonomes, si votre plan de service pour Sunshine Conversations Sunshine Conversations la fonctionnalité de résidence des données, les conditions suivantes s’appliquent : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408827746330--Data-residency- dans-Sunshine-Conversations. Zendesk Sunshine Conversations est également soumis à certaines restrictions de produits, y compris les limites d’utilisation, telles que communiquées sur notre site.

Zendesk peut, si cela est documenté sur le Site pour Zendesk Sunshine Conversations, facturer des frais d’hébergement pour stocker ou rendre accessibles à l’Abonné toutes les anciennes données de service ayant trait à Zendesk Sunshine Conversations (comme les anciens messages envoyés ou reçus et les enregistrements des interactions de l’Utilisateur final ou des -Canaux de messagerie des utilisateurs) pour une période au-delà de trente (30) jours à compter de la date de création, et Zendesk se réserve le droit de supprimer ces Données de service historiques si ces frais ne sont pas payés par l’Abonné.

Abonné de la marque : Si Vous êtes un Abonné auquel l’accès à Sunshine Conversations a été accordé (que ce soit par le biais d’un abonnement payant, d’un essai gratuit ou d’un service inclus à Suite, mais autre qu’un Abonné ISV), Vous êtes appelé dans le présent document « Abonné de marque. ” Le SDK Sunshine Conversations est un « Service » selon l’Accord et Votre utilisation du SDK Sunshine Conversations en tant qu’Abonné de marque est régie par les conditions de l’Accord.

Abonné ISV : Si Vous êtes un Abonné qui a acheté un abonnement Vous permettant de redistribuer les SDK Sunshine Conversations , Vous êtes appelé dans le présent document « Abonné ISV ». Zendesk accorde aux Abonnés ISV un droit et une licence limités, non exclusifs, non transférables, non sous-licentables et révocables, pendant la Période d’abonnement de cet Abonnement, pour (i) incorporer dans Votre application les composants redistribuables de ce SDK Sunshine Conversations dans du code d'objet formulaire uniquement et distribuer ces composants redistribuables aux utilisateurs finaux qui utilisent Votre application pour leur usage final uniquement ; et (ii) fourniront aux Utilisateurs finaux l’accès aux sous-comptes Sunshine Conversations comme indiqué dans la page des tarifs Sunshine Conversations et la documentation connexe sur le Site. Les Abonnés ISV sont responsables de s’assurer (a) que toute cette utilisation est conforme à l’Accord et aux présentes Conditions supplémentaires et (b) que toute utilisation du SDK Sunshine Conversations par les utilisateurs finaux est conforme à un accord de licence utilisateur final conforme à l’Accord et ces Conditions supplémentaires, y compris en ce qui concerne les sections 2.3 et 19 de l’Accord.

Quand un Abonné ISV accède à une plateforme de messagerie non Zendesk ou interagit avec elle, cet accès est soumis aux conditions générales requises par la plateforme de messagerie non Zendesk applicable. Les Abonnés ISV acceptent de respecter ces conditions générales, notamment :

Pour Facebook et Instagram : https://developers.facebook.com/terms;
Pour Twitter : https://developer.twitter.com/en/developer-terms/agreement-and-policy;
Pour LINE : https://terms2.line.me/LINE_Developers_Agreement and https://terms2.line.me/LINE_Developers_user_data_policy;
Pour Telegram : https://core.telegram.org/api/terms; et
Toutes les conditions générales écrites fournies séparément sur les sites Web des plateformes de messagerie non Zendesk ou directement par Zendesk pour le compte des plateformes de messagerie non Zendesk.

Accès au code source : Si Vous êtes un Abonné, qu’il s’agisse d’un Abonné de marque ou d’un Abonné ISV, qui avez acheté un abonnement qui Vous permet de modifier le code source du SDK Sunshine Conversations (« Accès au code source »), Zendesk Vous accorde un accès limité, non exclusif Sunshine Conversations ? Si Vous avez accès au code source, Vous conserverez tous les droits, titres et intérêts pour toutes modifications, extensions ou travaux dérivés des SDK Sunshine Conversations que Vous développez ou avez développés pour Votre compte conformément à l’Accord et ces Conditions supplémentaires ( les « Works Dérivés d’Accès au Code Source »), et Zendesk conserve tous les droits, le titre et l’intérêt pour le SDK Sunshine Conversations qu’il Vous fournit, y compris son code source. Ce qui précède n’empêche pas Zendesk d’exploiter les Droits de propriété intellectuelle de Zendesk, y compris tout développement, modification, adaptation, changement, travail dérivé ou nouveau travail développé indépendamment, même si ce qui précède est fonctionnel similaire ou identique aux Ouvraux dérivées d’accès au code source. En conséquence, Vous ne ferez pas l’appui, direct ou indirect, de Vos droits de propriété intellectuelle dans ou des auprès de Zendesk ou des clients de Zendesk, et vous accepterez d'appliquer la restriction précédente à toute tierce partie qui a ou obtient le droit de faire respecter de tels Droits de propriété intellectuelle.

Accès : Si vous êtes un Abonné, qu’il s’agisse d’un Abonné de Marque ou d’un Abonné ISV, qui a acheté un abonnement qui Vous permet d’ajouter des libellés blancs au SDK Sunshine Conversations , Zendesk Vous accorde un abonnement limité, non exclusif, non transférable, ne pouvant pas être transféré et la licence pendant la Durée de l’abonnement pour distribuer la version libellée blanche du SDK Sunshine Conversations fourni par Zendesk.

Fonctionnalité de machine learning

Zendesk fournit certaines fonctionnalités d’intelligence artificielle ou d’apprentissage automatique fondées sur des modèles formés à l’aide des données d’expérience client Zendesk (« fonctionnalité ML »). La plupart des clients demandent à Zendesk de former de telles fonctionnalités afin d’améliorer les Services, mais vous pouvez refuser l’utilisation et la formation de la fonctionnalité ML en contactant l’assistance client Zendesk et en identifiant les sous-domaines Zendesk à qui vous souhaitez refuser. Le refus n’aura pas d’impact sur Votre utilisation des Services.

Si Vous utilisez la fonctionnalité de machine learning ou demandez à Zendesk de former une telle fonctionnalité, les Conditions supplémentaires suivantes s’appliquent :

La fonctionnalité ML est fondée sur des sorties automatisées probables et doit être évaluée pour s’assurer de leur précision en fonction de votre cas d’utilisation, ce qui peut inclure un examen humain de ces sorties.

Vous reconnaissez que certaines Fonctionnalités de machine learning peuvent être déployées sans vérification humaine, y compris un engagement direct avec les Utilisateurs finaux. Si Vous choisissez d’activer une telle fonctionnalité de machine learning, vous informerez vos utilisateurs finaux qu’ils interagissent avec un système d’intelligence artificielle et vous vous assurerez que votre utilisation est conforme aux lois en vigueur.

Vous acceptez d’utiliser la fonctionnalité ML conformément aux lois en vigueur. En outre, vous comprenez que la fonctionnalité ML n’est pas conçue pour être utilisée à des fins de « prise de décisions automatisée » comme le décrit l’article sur le RGPD. 22 ans, ou dans des scénarios qui présentent une menace évidente ou un risque grave pour la santé, la sécurité ou les droits fondamentaux, notamment dans le but de prendre des décisions en matière d’emploi. Si vous utilisez ou personnalisez un logiciel Zendesk d’une manière qui n’est pas conforme à la loi applicable, vous vous engagez à défendre, à indemniser et à indemniser Zendesk contre toute réclamation d’un tiers résultant de ce qui précède.

Fonctionnalité OpenAI

Zendesk met à disposition certaines fonctionnalités d’IA générative fournies par OpenAI (« fonctionnalité OpenAI ») qui permettent aux clients d’accéder directement à la fonctionnalité OpenAI par le biais des Services. OpenAI n’utilisera pas Vos données de service pour former ou améliorer ses modèles, ni à aucune autre fin que de fournir la fonctionnalité OpenAI . Si Vous activez la fonctionnalité OpenAI , vous comprenez et acceptez que : (a) vous êtes entièrement responsable de l’utilisation de la fonctionnalité OpenAI par vous-même (ou celle de vos agents ou de vos utilisateurs finaux) ; (b) Vous avez lu et vous conformerez à toutes les politiques d’utilisation de OpenAI régissant l’utilisation de la fonctionnalité OpenAI , y compris (le cas échéant) les politiques définies à https://openai.com/policys/usage-policys; (c) si les Agents utilisent la fonctionnalité d'IA, Vous informerez les Agents qu'ils utilisent un système d'IA ; (d) si Vous utilisez la Fonctionnalité OpenAI pour interagir directement avec les Utilisateurs finaux, Vous informerez les Utilisateurs finaux qu'ils utilisent un système d'IA ; (e) Votre utilisation de la fonctionnalité OpenAI respectera toutes les lois et réglementations applicables, y compris celles qui régissent l’utilisation de l’intelligence artificielle générative ; (f) La fonctionnalité OpenAI ne remplace pas l'avis humain et sera uniquement utilisée pour guider et ne pas remplacer la prise de décisions de l'Agent ; (g) nonobstant toute disposition de cet Accord, Zendesk n'aura aucune obligation de Vous indemniser pour toute Revendication de droits de propriété intellectuelle due à Votre utilisation de la Fonctionnalité OpenAI ; et (h) Vous Nous défendrez, Nous garantirez et vous indemniserez de toute réclamation de tiers résultant de Votre utilisation de la Fonctionnalité OpenAI d’une manière non conforme à ces conditions.

Vous comprenez que la fonctionnalité OpenAI est générée par un ordinateur et non par un être humain, et peut produire des résultats inexacts ou biaisés. Zendesk ne sera pas responsable en cas d'inexactitudes ou de distorsions dues à des fonctionnalités OpenAI .

Vous comprenez également que la fonctionnalité OpenAI n’est pas actuellement couverte par la certification personnalisée OpenAI de Zendesk et FedRAMP peut traiter les entrées dans n’importe lequel de ses centres de données mondiaux. Pour en savoir plus sur OpenAI, consultez : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/6059285322522.

Les présentes Conditions générales s’appliquent aux Abonnés qui ont besoin de la configuration de la certification personnalisée FedRAMP de Zendesk pour utiliser les Services. Les Services suivants ont été approuvés par le programme de gestion des risques et des autorisations (« FedRAMP») dans le cadre du FedRAMP for Low-Impact Software-as-a-Service (« FedRAMP ») :

Zendesk Support Enterprise et Professional, dans chaque cas, quand l’Abonné maintient un abonnement actif au module supplémentaire Emplacement du centre de données avec un emplacement d’hébergement aux États-Unis activé
Fonctionnalité de centre d’aide
Fonctionnalité de forum communautaire
Fonctionnalité de centre d’appels
Fonctionnalité d’analyses
Fonctionnalité Sunshine Conversations
Fonctionnalité de messagerie (la fonctionnalité d’IA générative n’est pas encore incluse et ne doit pas être activée ; des limitations supplémentaires s’appliquent)
Modules supplémentaires pour certains produits**

Afin d’éviter toute ambiguïté, aucun service ou module supplémentaire de produit incluant des services fournis par OpenAI n’est approuvé par la certification personnalisée FedRAMP de Zendesk.

Bien que Zendesk ait vérifié son approbation FedRAMP personnalisée en décrivant les services Zendesk spécifiques qui autorisent ou invalident FedRAMP approbation, l’Abonné est seul responsable de la documentation et de la législation applicable afin de s’assurer que l’utilisation des Services est conforme aux exigences gouvernementales, notamment en ce qui concerne la fiabilité, la sécurité des données et l’emplacement de l’hébergement des données. L'approbation est une autorisation personnalisée FedRAMP avec une désignation de faible risque. Par conséquent, à des fins de connexion au Service, il est interdit à l’Abonné de stocker des Données à caractère personnel, des Données de détenteur de carte (tels que termes utilisés dans les normes de sécurité des données du secteur des cartes de paiement) ou des informations sensibles (collectivement les « ICP ») au sein des Service. si Vous ou Vos Utilisateurs finaux saisissez ou stockez des ICP dans les Services, l’autorisation personnalisée FedRAMP sera annulée. L’Abonné reconnaît explicitement toutes les exceptions ou limitations du module supplémentaire Emplacement du centre de données telles qu’elles sont définies dans la Documentation applicable et dans la Politique d’hébergement régional des donnéesde Zendesk.

Comme expliqué dans l’Accord sur les services principaux de Zendesk, Zendesk utilise certains sous-traitants pour fournir, sécuriser et améliorer les Services. Les noms et les emplacements de tous les Sous-traitants actuels, utilisés pour le Traitement des Données à caractère personnel dans le cadre des Services, sont définis dans la Politique sous-traitante de Zendesk.

*Les modules supplémentaires de Zendesk et le programme FedRAMP ne cessent d’évoluer, envoyez un e-mail à Fedramp@zendesk.com pour obtenir les informations les plus récentes.

Si votre Plan de service vous permet d’utiliser la gestion des ressources humaines Zendesk ou Gestion des collaborateurs Zendesk (Tymeshift) ou si Vous vous abonnez de quelque façon ou utilisez la gestion des ressources Gestion des collaborateurs Zendesk (Tymeshift), les Conditions supplémentaires suivantes s’appliquent :

Vous vous engagez à toujours utiliser la gestion des Gestion des collaborateurs Zendesk (Tymeshift) dans le respect de toutes les lois en vigueur dans toutes les juridictions, notamment les lois sur la confidentialité et l’emploi, et les lois régissant l’utilisation de l’intelligence artificielle. Vous comprenez que la Gestion des collaborateurs Zendesk (Tymeshift) n’est pas conçue pour être utilisée à des fins de « prise de décisions automatisée » comme le décrit l’article sur le RGPD. 22 ou pour les utilisations présentant un « risque inacceptable » ou « à haut risque », comme défini dans la loi sur l’IA de l’UE, et qui ne peuvent pas avoir d’impact matériel sur le résultat d’une décision d’embauche. Si Vous demandez à vos Agents d’utiliser l’extension Chrome de Suivi du temps Zendesk (le « Suivi du temps »), Vous vous assurerez que l’utilisation des informations obtenues à partir de Suivi du temps est conforme à toutes les lois en vigueur et aux attentes des Agents en matière de confidentialité. Vous défendrez, garantirez et garantirez Zendesk contre toute réclamation d’un tiers (y compris toute réclamation d’un Agent) résultant de ce qui précède.

Vous comprenez également que la Gestion des collaborateurs Zendesk (Tymeshift) n’est actuellement pas couverte par le plan d’assistance Premier de Zendesk, la certification personnalisée FedRAMP , la confidentialité et la protection des données avancées, le plan de reprise d’activité amélioré et la conformité avancée (HIPAA), et que la Gestion des collaborateurs Zendesk (Tymeshift) ne devrait pas être utilisé avec les comptes HIPAA.

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