Si vous n’avez jamais utilisé le chat en direct, consultez Création d’un Web Widget de messagerie ou Configuration d’un Web Widget de messagerie dans les comptes créés avant novembre 2021, en fonction de la date de création de votre compte.
Si vous utilisez actuellement le chat en direct et le Web Widget (Classique) dans votre compte et souhaitez passer à la messagerie, vous devez activer la messagerie et convertir votre Web Widget (Classique) en Web Widget de messagerie. Vous devez aussi mettre à jour vos paramètres de chat en direct. Vous devez être un administrateur pour effectuer ces tâches.
Cet article contient les sections suivantes :
Activation de la messagerie et du Web Widget de messagerie
Après avoir vérifié que vous disposez de la configuration requise pour utiliser la messagerie, vous pouvez l’activer dans votre compte.
Pour activer la messagerie dans votre compte
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux
dans la barre latérale, puis sélectionnez Messagerie et réseaux sociaux > Messagerie. - Cliquez sur Gérer les paramètres.
- À la page Gérer les paramètres, cliquez sur Activez la messagerie pour votre compte.
Si vous voyez une page d’intégration, vous devez cliquer sur Commencer avant de pouvoir activer la messagerie.
- Sélectionnez Activer la messagerie pour le Web Widget (Classique) pour convertir votre Web Widget (Classique) en Web Widget de messagerie. Si vous prenez plusieurs marques en charge, utilisez le menu déroulant pour sélectionner les marques pour lesquelles vous voulez activer la messagerie.
Toutes les marques qui utilisaient le Web Widget (Classique) auparavant continueront d’utiliser ce widget jusqu’à ce que vous le convertissiez, vous pouvez donc le faire plus tard si besoin est. Quand vous convertissez le Web Widget (Classique) en Web Widget, la migration de la plupart des paramètres vers le nouveau widget se fait automatiquement. Consultez Conversion des paramètres du Web Widget (Classique) en Web Widget.
- Cliquez sur Enregistrer.
Une fois la messagerie activée, elle s’affiche dans votre liste de canaux, avec le Web Widget répertorié comme un canal actif. L’activation de la messagerie modifie votre compte de plusieurs façons importantes. Consultez Impact de l’activation de la messagerie sur votre compte.
Impact de l’activation de la messagerie sur votre compte
Quand la messagerie est activée dans votre compte, cela provoque des modifications qui impactent les fonctionnalités pour les éléments suivants :
Web Widget (Classique)
Le Web Widget (Classique) est l’itération originale du Web Widget, configurée via Zendesk Support, qui vous permet de proposer le chat en direct et d’autres fonctionnalités Zendesk à vos clients. Si vous avez préalablement configuré le Web Widget (Classique) pour votre compte, l’activation de la messagerie vous donne la possibilité de le convertir en Web Widget de messagerie marque par marque ou de créer un nouveau Web Widget de messagerie pour une marque qui n’en utilisait pas auparavant.
SDK Android, iOS et Unity
L’activation de la messagerie ne modifie pas les SDK préalablement configurés ou déployés que vous pourriez utiliser pour Android, iOS ou Unity. Une fois la messagerie activée, vous pouvez créer de nouveaux SDK Android et iOS avec la messagerie. Ce ne sont pas les mêmes SDK que les SDK Zendesk classiques que vous utilisiez jusqu’à présent et vous devez les configurer et les déployer séparément.
Bots Zendesk
Quand la messagerie est activée, vous disposez de plus d’options et d’outils d’automatisation. Vous avez accès au créateur de bots, un outil qui vous permet de configurer un bot de conversation en quelques clics. Avec le créateur de bots, ce bot de conversation répond en premier aux demandes des clients. Il acquiert aussi de nombreuses nouvelles capacités.
Le créateur de bots inclut un bot de conversation par défaut, publié et visible à la page du créateur de bots. Dès qu’il est activé, le bot par défaut commence à fonctionner dans le Web Widget.
Si votre compte inclut plusieurs marques, le créateur de bots est activé pour chacune d’entre elles. Chaque marque a un bot de conversation par défaut indépendant qui peut être configuré séparément.
Pour en savoir plus, consultez Ajout d’un bot à vos canaux de messagerie sociale.
Espace de travail d’agent
L’espace de travail d’agent bénéficie aussi de fonctionnalités supplémentaires, notamment un historique des conversations amélioré et la capacité de réponse aux conversations de messagerie à tout moment. Consultez Espace de travail d’agent pour la messagerie.
Chat en direct
Quand vous activez la messagerie, il y a plusieurs modifications du chat en direct qui s’appliquent aux agents et aux administrateurs.
Consultez Impact de l’activation de la messagerie sur les paramètres de chat en direct.
Conversion des paramètres du Web Widget (Classique) en Web Widget
Quand vous convertissez le Web Widget (Classique), pour faire simple, vous passez du Web Widget (Classique) au Web Widget de messagerie. La migration d’un grand nombre des paramètres de configuration du Web Widget (Classique) vers les paramètres du nouveau widget se fait automatiquement, notamment :
- Position du widget : le widget et le bouton de lancement s’affichent là où vous les avez placés dans votre centre d’aide ou sur votre page Web.
- Couleur du thème : les paramètres de couleur pour le bouton de lancement, le bouton de contact et l’en-tête sont appliqués au cadre du Web Widget.
- Texte du bouton du Web Widget : pendant la migration, il devient le texte du bouton de lancement. Comme dans le Web Widget (Classique), c’est le texte qui s’affiche sur le bouton de lancement.
- Snippet du Web Widget : le nouveau Web Widget de messagerie et le Web Widget (Classique) utilisent le même snippet, il est donc inutile de le mettre à jour.
- Activation du centre d’aide : si vous avez activé le Web Widget (Classique) dans un centre d’aide, le Web Widget le remplace. Le widget et le bouton de lancement s’affichent là où vous les avez placés dans votre centre d’aide ou sur votre page Web.
Certaines fonctionnalités du Web Widget (Classique) ne sont pas disponibles dans le Web Widget de messagerie :
- Talk n’est pas activé. Vous pouvez malgré tout continuer à recevoir des appels dans l’espace de travail d’agent.
- Le code d’API Javascript peut ne pas être pris en charge. Nous vous conseillons de tester tout code API qui n’est pas documenté comme pris en charge par le Web Widget de messagerie et de nous signaler tout problème.
Mise à jour des paramètres de chat en direct après l’activation de la messagerie
Après l’activation de la messagerie, un administrateur Chat doit effectuer les tâches suivantes :
- Organiser vos agents en groupes.
Par exemple, vous pouvez créer un groupe d’agents chargé de canaux spécifiques, comme la messagerie. Consultez Ajout d’agents aux groupes.
- Configurer des déclencheurs Support pour router les conversations de messagerie à ces groupes.
- Configurer les limites Chat dans le tableau de bord Chat afin de contrôler le nombre de conversations de messagerie actives que reçoivent vos agents.
- Former vos agents à l’expérience des agents.