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Explorez les rôles et les paramètres d’accès des membres de l’équipe dans le Centre d’administration pour gérer les rôles comme assistance, connaissances, agents IA, analyses, centre d’appels, chat et Zendesk QA. Configurez des rôles pour contrôler les permissions et les niveaux d’accès, afin de vous assurer que les membres de l’équipe peuvent effectuer des tâches comme gérer les paramètres, créer du contenu ou gérer les interactions avec les clients. Personnalisez les rôles en fonction des besoins de votre équipe et pour améliorer vos opérations d’assistance.
Le Centre d’administration Zendesk fournit un emplacement central pour configurer les rôles et l’accès aux produits d’un membre de l’équipe pour plusieurs produits Zendesk. Un membre de l’équipe est n’importe quelle personne que vous ajoutez à votre compte Zendesk, qui n’est pas un utilisateur final. On appelle aussi les membres de l’équipe personnel, administrateurs et agents.
Cet article inclut un aperçu des rôles que vous pouvez configurer pour les membres de l’équipe dans le Centre d’administration et les compare avec les anciens rôles, précédemment disponibles au sein de chaque produit.
Rôles Support
| Rôle | Description |
|---|---|
| Administrateur | Peut gérer tous les paramètres Support sauf la facturation, ainsi que les paramètres Talk quel que soit son rôle Talk. |
| Agent (Team, Growth, Professional) | Peut consulter et mettre à jour les tickets. Les administrateurs peuvent contrôler les tickets que chaque agent peut consulter et mettre à jour. |
| Contributeur | Peut fournir une assistance limitée en consultant les tickets dans leurs groupes et y ajoutant des commentaires privés. |
| Agent Legacy | Tout agent avec une édition Enterprise à qui aucun rôle personnalisé n’a été affecté. |
| Agent light (fonctionnalité Collaboration) | Peut consulter les tickets et y ajouter des commentaires privés. Les administrateurs peuvent contrôler les tickets que chaque agent light peut consulter et mettre à jour. |
| Rôles personnalisés (éditions Enterprise et Enterprise Plus) | Les administrateurs peuvent définir leurs propres rôles d’agent. Les paramètres de rôles contrôlent les tickets qu’un agent peut consulter et mettre à jour. |
À propos des agents light et des contributeurs
Les agents light et les contributeurs sont des rôles semblables, mais il existe quelques différences notoires :
- Vous devez avoir une édition Suite Growth ou supérieure, ou un module supplémentaire Agents light ou Collaboration, pour pouvoir avoir des agents light.
- Les contributeurs ne peuvent pas accéder aux tickets autres que ceux de leurs groupes (Tickets affectés uniquement ou Tickets dans les groupes de l’agent). Les agents light peuvent accéder ou non aux tickets autres que ceux de leurs groupes en fonction des paramètres que leur administrateur a configurés pour eux (Tickets affectés uniquement, Tickets dans les groupes de l’agent, Tickets de l’org. de l’agent, Tous les tickets).
- Les contributeurs ne nécessitent pas de licence payante et vous pouvez en ajouter autant que vous le souhaitez. Les agents light nécessitent une licence payante et une limite s’applique (cette limite dépend du type d’édition).
Rôles Connaissances
| Rôle | Description |
|---|---|
| Administrateur | Peut gérer tous les paramètres et permissions dans l’administration Connaissances. |
| Agent | Peut créer, modifier et publier des articles (si ces options sont activées par un administrateur). Ce rôle n’a pas besoin de licence quand il est utilisé en conjonction avec une licence d’agent light. Cependant, il a besoin d’une licence supplémentaire quand il est utilisé avec une licence de contributeur. |
| Lecteur | Peut consulter les articles publiés et y ajouter des commentaires. (le membre de l’équipe aura les mêmes permissions et le même accès qu’un utilisateur final). Ce rôle n’utilise pas de licence s’il est utilisé avec une licence Support gratuite, comme une licence de contributeur ou d’agent light. |
Rôles Agents IA - Avancé
Dans le module supplémentaire Agents IA Avancé, il y a trois rôles d’utilisateur :
- Administrateur client : peut consulter, ajouter et modifier tous les agents IA et tous les utilisateurs dans une organisation.
- Éditeur client : peut consulter et modifier tous les agents IA dans une organisation.
- Utilisateur client : peut consulter et modifier certains agents IA dans une organisation.
Pour en savoir plus sur la création d’utilisateurs, consultez Ajout d’agents et d’administrateurs et configuration de l’accès aux tickets. Pour en savoir plus sur la façon de contrôler l’accès des utilisateurs à des agents IA spécifiques au sein du module supplémentaire, consultez Gestion de l’accès des utilisateurs aux agents IA - Avancé.
Le tableau ci-dessous répertorie les niveaux d’accès spécifiques pour chaque rôle.
| Accès | Rôle | ||
| Utilisateur client | Éditeur client | Administrateur client | |
| Fonctionnalités | |||
| Analyses | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Centre de formation | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Contenu | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Créateur de dialogue | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Journaux de conversation | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| IA | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Paramètres | |||
| Paramètres de l’agent IA | - | - | ✔️ |
| Intégration CRM | - | - | ✔️ |
| Réponses génératives | - | - | ✔️ |
| Entités | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Actions | Consultation uniquement | ✔️ | ✔️ |
| Gestion de l’accès aux agents IA | |||
| Parcourir la liste des utilisateurs | - | - | ✔️ |
| Gestion de l’accès des utilisateurs aux Agents IA - Avancé | - | - | ✔️ |
| Modifier les agents IA |
✔️ (les agents IA spécifiés uniquement) |
✔️ (tous les agents IA) |
✔️ (tous les agents IA) |
| Exportation de données | |||
| Journaux de conversation | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Intentions et données de formation | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| Traductions | - | - | ✔️ |
| Gestion des agents IA et des organisations | |||
| Créer des agents IA | - | - | ✔️ |
| Supprimer les agents IA | - | - | - |
| Gérer l’organisation | - | - | ✔️ |
| Créer une nouvelle organisation | - | - | - |
Rôles Analyses
| Rôle | Description |
|---|---|
| Administrateur | Peut gérer tous les paramètres et permissions dans Explore. |
| Éditeur | Peut créer et gérer les tableaux de bord, les requêtes et les jeux de données. |
| Lecteur | Peut accéder aux tableaux de bord partagés. |
| Le rôle de lecteur Explore n’utilise pas de licence s’il est utilisé avec une licence Support gratuite, comme une licence de contributeur ou d’agent light. Si un agent a un rôle personnalisé et que la permission Gérer les canaux et les extensions est activé pour ce rôle, les agents Support et Talk peuvent modifier les paramètres Talk. | |
Rôles Centre d’appels
| Rôle | Description |
|---|---|
| Administrateur | Peut gérer tous les paramètres Talk, mais ne peut pas passer ni recevoir d’appels. Pas de licence Talk nécessaire. |
| Chef d’équipe | Un administrateur Talk qui peut aussi passer et recevoir des appels. |
| Agent | Peut passer et recevoir des appels. |
| Le rôle d’administrateur Talk n’utilise pas de licence s’il est utilisé avec une licence Support gratuite, comme une licence de contributeur ou d’agent light. | |
Rôles Chat
Les rôles Chat s’appliquent à l’accès au chat en direct et à la messagerie. Le tableau suivant présente les rôles Chat disponibles dans le Centre d’administration. Comme expliqué dans Accorder l’accès aux canaux de messagerie aux agents, un agent doit avoir un rôle Chat affecté pour participer aux conversations de messagerie.
| Rôle | Description |
|---|---|
| Administrateur | Peut gérer tous les paramètres Chat ou de messagerie et fournir l’assistance par chat. |
| Agent | Peut servir les chats et les conversations par messagerie et fournir l’assistance. |
| Agent (limité) | Peut servir les conversations de messagerie sociale et les chats uniquement. |
| Rôles personnalisés (Enterprise) | Les administrateurs peuvent définir leurs propres rôles Chat ou de messagerie. |
Rôles Zendesk QA
Le tableau suivant présente les rôles Zendesk QA disponibles dans le Centre d’administration. Pour en savoir plus, consultez Rôles et permissions dans Zendesk QA.
Les permissions Zendesk QA s’appliquent à l’espace de travail par défaut uniquement. Il est possible d’ajouter des permissions supplémentaires pour les espaces de travail côté Zendesk QA.
| Rôle | Description |
|---|---|
| Administrateur | Peut voir tout et gérer tous les paramètres. |
| Agent | Peut consulter ses propres conversations, répondre aux commentaires et consulter les avis des clients à son sujet. A des permissions spécifiques à l’espace de travail et peut consulter et modifier les données dans les espaces de travail qui lui sont affectés uniquement. A aussi accès à son propre tableau de bord et peut effectuer des auto-évaluations si cette option est activée. |
| Évaluateur | Peut consulter toutes les évaluations, mais ne peut pas modifier les paramètres des espaces de travail. Peut évaluer ses pairs. |
| Lead de l’espace de travail | Peut voir tout ce qu’il y a dans l’espace de travail et gérer les questionnaires, les affectations, les groupes, les différends et les séances d’étalonnage. Ne peut pas modifier les autres paramètres des espaces de travail ni les fiches d’évaluation. |
| Responsable d’espace de travail | Peut consulter toutes les évaluations et gérer tous les paramètres des espaces de travail. |
| Utilisateur connecté | Les utilisateurs connectés n’ont pas accès à Zendesk QA. Leurs conversations peuvent être évaluées, mais ces agents ne savent pas qu’ils sont évalués. |