Quand un client a besoin d’aide, il ne veut pas attendre et pourtant, la plupart des organisations n’ont pas le personnel nécessaire pour offrir une assistance 24/7. Vous pouvez réduire, voire éliminer, l’attente de vos clients grâce à l’assistance automatisée via les chatbots.
Les chatbots sont des interfaces utilisateur de service client conversationnel, optimisés par l’IA, qui permettent d’automatiser les tâches simples, de créer de meilleures expériences pour vos clients et d’épauler vos agents.
Vous pouvez incorporer les fonctionnalités de chatbot à votre expérience de service client grâce à vos propres agents IA Zendesk, utiliser Sunshine Conversations pour créer votre propre agent IA ou intégrer le bot d’une tierce partie. Toutes ces approches vous permettent de personnaliser les performances et le comportement des chatbots.
Dans cet article, nous allons vous fournir un aperçu de chacune de ces options, ainsi qu’un cadre conçu pour vous aider à vous lancer avec le chatbot de votre choix.
Pour des informations plus détaillées sur les chatbots, consultez notre guide complet des chatbots optimisés par l’IA.
Cet article aborde les options de chatbot suivantes :
Solution intégrée : agents IA Zendesk
Les agents IA Zendesk peuvent couvrir tous les niveaux d’automatisme, depuis les workflows en self-service rapides jusqu’à des workflows plus complexes intégrés à d’autres plateformes. Vous pouvez commencer à automatiser en quelques minutes, avec des agents IA qui répondent aux questions des clients en exploitant le contenu de vos sources de connaissances vérifiées.
Vous pourrez ensuite passer à des fonctionnalités plus avancées, comme les dialogues scriptés, les procédures génératives axées sur les objectifs, les actions autorisées et les intégrations API avec les systèmes que vous utilisez déjà. Les analyses avancées sont constamment à votre disposition pour évaluer la réussite de votre automatisation.
Les agents utilisent l’IA agentique pour résoudre les demandes client complexes avec une supervision humaine limitée. Ils sont capables de prendre des décisions autonomes, de planifier et de s’adapter tout au long d’une conversation. Les agents IA sont capables d’interagir avec les utilisateurs d’une manière humaine plus naturelle, de discuter à bâtons rompus et de résoudre des problèmes complexes ou vagues en identifiant les prochaines étapes à suivre et en posant des questions de suivi si nécessaire.
L’utilisation d’un agent IA est mesurée par le biais de résolutions automatisées. Vous payez donc uniquement pour les demandes client qui ont été résolues avec succès par un agent IA, sans être remontées à un agent humain. Chaque compte inclut une allocation spécifique de résolutions automatisées en fonction de l’édition, mais vous pouvez en acheter plus si nécessaire.
Pour bien comprendre la fonctionnalité Agent IA, consultez Premiers pas avec les agents IA.
Faites-le vous-même : Web Messenger de Sunshine Conversations
Le canal Web Messenger de Sunshine Conversations vous permet de concevoir et d’incorporer un chatbot asynchrone extrêmement personnalisable à votre site Web. Il est accessible via les navigateurs de bureau ou mobiles de vos clients et leur permet de poursuivre leurs conversations sur les réseaux sociaux ou professionnels connectés.
Cette section inclut des informations générales sur les sujets suivants :
Vous pouvez aussi utiliser Sunshine Conversations pour concevoir et implémenter vos propres conversations programmables, vous connecter à un chatbot existant ou intégrer des chatbots tiers prédéfinis à votre compte Zendesk.
Pour en savoir plus, consultez les articles suivants :
Capacités de Web Messenger
Vous pouvez incorporer les capacités suivantes (entre autres) à Web Messenger.
- Type de contenu : texte, images, pièces jointes et émojis.
- Messages structurés : dont des options que l’utilisateur peut faire défiler ou sur lesquelles il peut cliquer.
- Listes des conversations : permet aux clients de naviguer dans plusieurs conversations en cours.
- Identifiants de messages non lus : permet aux clients et aux agents de savoir si leur dernier commentaire a été consulté.
- Formulaires : capture les données utilisateur pour aider les agents à mieux servir les clients.
- Authentification des utilisateurs : améliore la sécurité de vos conversations.
Pour une liste complète de ces options, ainsi que des exemples et des descriptions, consultez Capacités de Web Messenger.
Autres options de personnalisation
Web Messenger inclut des options de personnalisation intégrées que vous pouvez utiliser pour affiner l’aspect et les performances du widget, notamment :
- Style d’affichage : présente Web Messenger aux clients sous la forme d’un bouton ou d’un onglet.
- Couleurs, Profil de l’entreprise et Image d’arrière-plan : vous permet de refléter l’image de marque de votre entreprise dans le widget.
- Notifications sonores : vous permet de personnaliser (ou de désactiver) les notifications sonores.
- Stockage du navigateur : suivez les utilisateurs anonymes dans le navigateur.
Pour en savoir plus sur les options et les processus de personnalisation, consultez Personnalisation de Web Messenger.
Prêts à l’emploi : bots tiers
Vous pouvez regrouper vos chatbots Zendesk et les chatbots tiers au sein d’une seule conversation continue que vous pouvez partager avec toutes les équipes de votre entreprise.
- Zendesk Marketplace propose des applications liées aux chatbots que vous pouvez installer et utiliser avec vos comptes Support, Chat et Sell.
- Sunshine Conversations Marketplace propose diverses options de chatbot.
Chaque application a son propre processus de configuration et ses propres fonctionnalités, qui dépendent du développeur tiers. Vous pouvez accéder à ses informations dans la fiche de l’application sur Marketplace.
Les ressources ci-dessous peuvent vous aider à déterminer la solution de chatbot qu’il vous faut :