Quand la qualité audio de vos appels ou la qualité de votre réseau diminue, une notification s’affiche dans votre console Talk.
Aujourd’hui, le nombre d’agents travaillant à distance a considérablement augmenté et cela génère de nouveaux défis pour diagnostiquer les problèmes de qualité des appels Talk. Cet article explique comment Talk prévient les agents en cas de problèmes de qualité des appels et comment les administrateurs peuvent créer des rapports portant sur ces problèmes et configurer les ordinateurs et le réseau pour essayer d’améliorer la qualité.
Cet article contient les sections suivantes :
Notifications portant sur le niveau audio des casques
Si la qualité audio des appels baisse, vous verrez une icône d’avertissement dans la console Talk Professional ou Enterprise.
Si vous voyez cet avertissement, vérifiez que votre casque est bien branché et que les niveaux d’entrée du micro sont suffisamment élevés. Vérifiez également que vous n’avez pas mis le micro en sourdine. Enfin, essayez un autre casque pour vérifier que celui que vous utilisez n’est pas défectueux.
Pour savoir comment bénéficier de la meilleure qualité audio possible, consultez Préparation à l’utilisation de Zendesk Talk.
Notifications portant sur les problèmes de connexion Talk
Si les conditions réseau affectent la qualité audio des appels, vous verrez une icône d’avertissement dans la console Talk Professional ou Enterprise. Cliquez sur cette icône pour en savoir plus au sujet du problème.
Vous trouverez de nombreuses informations conçues pour vous aider à résoudre les problèmes des ordinateurs sur lesquels vous utilisez Talk et du réseau de votre entreprise dans l’article Talk - Exigences de configuration du réseau. Notez que c’est un administrateur qui devra configurer les paramètres réseau que vous devrez modifier, le cas échéant.
Rapports sur les problèmes de qualité des appels
Différents problèmes peuvent survenir pendant une partie d’appel, notamment :
- silence : silence détecté pendant l’appel. Cela peut être dû à un flux audio manquant ou à la réception d’un flux complètement silencieux.
- high_jitter : les appels peuvent être marqués comme souffrant de distorsion élevée à cause de deux conditions : une distorsion moyenne de 5 ms et une distorsion maximale de 30 ms, ou plus de 1 % des paquets subissant un retard de 200 ms ou plus.
- high_packet_loss : la perte de paquets était supérieure à 5 %.
- high_pdd : le délai après composition (post-dial-delay ou PDD) est le nombre de secondes écoulées entre le moment où vous composez le dernier chiffre du numéro de téléphone et le début de la sonnerie. Talk représente le pourcentage des appels totaux avec un PDD élevé par rapport au 99e percentile de tous les appels au pays de destination.
- high_latency : le temps de traversée RTP Twilio interne a dépassé 150 ms.
Les informations de l’article Talk - Exigences de configuration du réseau peuvent vous aider à résoudre bon nombre de ces problèmes. Vous pouvez utiliser l’une des méthodes suivantes pour signaler un problème de qualité des appels :
Rapports sur la qualité des appels avec Explore
Zendesk Explore vous fournit des capacités complètes de rapports sur la qualité des appels. Par exemple, vous pouvez créer des rapports sur les appels de bonne qualité, les appels de mauvaise qualité ou approfondir pour trouver des informations détaillées sur la qualité des appels.
Si vous utilisez Explore Lite, vous avez accès à un tableau de bord prédéfini contenant une vaste gamme de rapports conçus pour vous aider à surveiller la qualité des appels. Pour en savoir plus, consultez Analyse de votre activité Talk.
Si vous utilisez Explore Professional ou une version supérieure, vous pouvez créer vos propres rapports et tableaux de bord en utilisant les mesures et les attributs Explore. Si vous avez besoin d’aide pour créer un rapport, consultez Création de requêtes. Pour la liste des mesures et attributs disponibles, consultez Mesures et attributs pour Zendesk Talk.
Rapports sur la qualité des appels avec les API incrémentales Talk
Vous pouvez utiliser les API incrémentales Talk qui recueillent des données pour générer des rapports sur la qualité des appels. Vous pouvez accéder à des informations sur la qualité des parties d’appel (partie de l’agent et partie du client) avec l’API incrémentale Talk peu de temps après la fin de l’appel.Chrome.exe