Une fois que vous avez fini la préparation à l’utilisation de Talk, vous êtes prêt à le déployer et commencer à l’utiliser. Dans cet article, vous découvrirez des conseils conçus pour vous aider à introduire Talk dans votre organisation, apprendrez comment embaucher les bons agents et découvrirez les fonctionnalités Talk qui peuvent vous aider à assister vos clients plus efficacement.
Cet article aborde les sujets suivants :
Introduction de l’assistance par téléphone
Les conseils qui peuvent vous aider à introduire l’assistance par téléphone dans votre organisation incluent :
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Commencez progressivement
- N’affichez pas votre numéro de téléphone sur votre site Web immédiatement, incluez-le à des articles spécifiques du centre d’aide.
- Ne donnez votre numéro d’assistance qu’à quelques clients VIP.
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Utilisez un SVI pour réduire le nombre d’appels
- Fournissez des enregistrements qui répondent aux questions fréquentes pour permettre aux clients et aux agents de gagner du temps.
- Convertissez certains appels en SMS avec la fonctionnalité SVI-SMS.
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Créez une boîte vocale
- Permettez à vos clients de laisser des messages vocaux pour que les agents puissent leur répondre par téléphone, e-mail ou SMS dès qu’ils sont libres.
Embauche et formation
Même avec la meilleure technologie du monde, les interactions humaines sont la partie la plus importante de votre service. Il est donc crucial d’embaucher les bonnes personnes. Choisissez des personnes qui adorent aider les autres, puis fournissez-leur une formation sur vos produits et sur la façon de traiter les clients.
Embauchez les bonnes personnes
Formez à vos agents pour qu’ils réussissent
Chaque entreprise et chaque agent peut avoir des besoins de formation différents, mais tous vos agents devront maîtriser quelques notions élémentaires, notamment :
- Montrez à vos agents comment utiliser les produits Zendesk. Vous pouvez choisir une formation interne ou externe.
- Créez une base de connaissances interne portant sur vos produits et services pour que les agents aient accès aux informations dont ils ont besoin.
- Apprenez à vos agents l’étiquette à utiliser avec les clients (on parle aussi de compétences personnelles ou relationnelles).
- Écoutez les enregistrements des appels de vos agents (consultez Gestion des options d’enregistrement dans Zendesk Talk).
- Fournissez des commentaires instantanés avec la surveillance des appels (consultez Surveillance des appels avec le tableau de bord Appels en direct).
Conseils pour une assistance par téléphone plus humaine
Assurez-vous que tous vos agents connaissent les meilleures pratiques de communication ci-dessous.
- Imitez : écoutez le client et réagissez en conséquence. Un client pressé ne veut pas faire la causette et un client qui veut bavarder ne veut pas que vous le pressiez.
- Validez : il arrive que votre réponse ne soit pas ce que le client veut entendre, même si c’est la réponse correcte. Laissez-le réagir, écoutez ce qu’il a à dire, calmez ses inquiétudes, puis répétez la réponse correcte.
- Confirmez : dites au client que vous comprenez son problème et le motif de son appel. Assurez-vous qu’il se sent compris.
- Écoutez : souvent, l’appel se passera mieux et ira plus vite si vous laissez le client dire ce qu’il a à dire. Si vous l’interrompez trop souvent et trop agressivement pour recentrer la conservation, l’appel risque de durer encore plus longtemps. Écoutez-le et aidez-le.
- Récapitulez : répétez ce que vous a dit un client d’une façon compréhensive. Cela lui montre que vous comprenez le problème.
- Communiquez : demandez la permission de mettre le client en attente et dites-lui combien de temps ça prendra. S’il semble que cela va prendre plus longtemps que prévu, revenez en ligne pour le prévenir. L’attente est plus supportable si vous lui donnez une idée du temps qu’il va devoir attendre.
Utilisation d’un modèle partagé ou spécialisé
Certaines entreprises préfèrent avoir des agents spécialisés en assistance par téléphone, par e-mail ou par chat. D’autres ont besoin d’agents capables de gérer les trois. Analysez le volume de vos appels dans chaque canal, le nombre d’agents dont vous disposez, ainsi que leurs compétences, pour déterminer la meilleure approche pour votre organisation.
Comment tirer le meilleur parti des fonctionnalités Talk
Talk fournit de nombreuses fonctionnalités qui aident vos agents à mieux servir les clients. N’hésitez pas à les utiliser pour accroître votre efficacité.
Cette section contient des conseils pour l’utilisation des fonctionnalités suivantes :
- Configuration d’un numéro sortant
- Configuration des salutations
- Configuration de la messagerie vocale (éditions Team, Professional et Enterprise)
- Utilisation d’un SVI (éditions Professional et Enterprise)
- Routage des appels à des groupes (éditions Team, Professional et Enterprise)
- Utilisation du rappel à partir de la file d’attente (éditions Professional et Enterprise)
- Configuration de numéros prioritaires (éditions Professional et Enterprise)
- Utilisation du débordement et du routage hors des horaires d’ouverture (éditions Professional et Enterprise)
- Configuration d’un numéro de basculement (éditions Professional et Enterprise)
- Comment bloquer des numéros
- Téléconférences (Talk Professional et Enterprise)
Configuration d’un numéro sortant
Choisissez un numéro spécifique qui s’affichera comme ID de l’appelant quand vous appelez un client. Cela vous aide à :
- Fournir des numéros locaux ou gratuits pour que vos clients soient plus susceptibles de répondre aux appels
- Fournir des expériences d’assistance localisées et spécifiques à votre marque
Pour en savoir plus, consultez Normalisation de l’ID de l’appelant.
Configuration des salutations
Talk vous permet de configurer une vaste gamme de salutations que les clients qui vous appellent entendront dans diverses situations. Vous pouvez par exemple configurer un message de salutation pour la messagerie vocale, un autre pour les agents disponibles, une musique d’attente, une confirmation de rappel, etc. Voici quelques conseils pour la configuration des salutations :
- Personnalisez vos messages de salutation. Incluez des références à votre entreprise et à vos services. Vos messages sont ainsi spécifiques à votre marque et cela aide à conserver l’attention des appelants.
- N’enregistrez pas des messages de salutation trop longs. S’ils doivent attendre trop longtemps, les clients risquent de raccrocher.
Pour en savoir plus, consultez Gestion des messages de salutation sortants.
Configuration de la messagerie vocale (éditions Team, Professional et Enterprise)
Quand vous ne pouvez pas répondre à un appel, Zendesk Talk dispose d’une messagerie vocale intégrée. Quand un client laisse un message vocal, un ticket est créé et ce message y est joint. Vous pouvez en outre transcrire le message vocal dans le ticket.
Quand vous invitez un client à laisser un message vocal, demandez-lui de fournir les informations dont vos agents auront besoin pour l’aider au mieux, comme son numéro de compte, le meilleur moment pour le rappeler et le type de problème. Fournissez aussi au client des informations comme les horaires d’ouverture et les autres options d’assistance (self-service par exemple) pour qu’il puisse décider quoi faire.
Vous pouvez aussi désactiver la messagerie vocale hors des horaires d’ouverture et router les appels hors des horaires d’ouverture vers d’autres numéros.
Pour en savoir plus, consultez Configuration des options de messagerie vocale.
Utilisation d’un SVI (éditions Professional et Enterprise)
Avec un SVI à plusieurs niveaux ou des arborescences téléphoniques, vous pouvez router les clients vers l’agent ou le service approprié, offrir des réponses enregistrées aux questions fréquentes et réduire le nombre d’appels en permettant aux appelants de passer aux SMS. Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de votre SVI :
- Permettez aux appelants d’indiquer la raison de leur appel. Par exemple, « appuyez sur 1 pour les ventes, sur 2 pour l’assistance ».
- Limitez le nombre d’options SVI à 5 environ et le nombre de niveaux à 3 environ. Les clients risquent de s’énerver s’ils doivent passer trop de temps à naviguer dans le SVI.
Pour en savoir plus, consultez Routage des appels entrants avec SVI.
Routage des appels à des groupes (éditions Team, Professional et Enterprise)
Certains groupes d’agents de votre organisation ont peut-être des compétences plus adaptées pour servir des clients spécifiques. Dans ce cas, vous pouvez configurer un numéro à partir duquel les appels seront groupés et réservés à ces agents. Les appels sont envoyés à l’agent qui est inactif depuis le plus longtemps.
Pour en savoir plus, consultez Routage des appels entrants vers des groupes d’agents.
Utilisation du rappel à partir de la file d’attente (éditions Professional et Enterprise)
Permettez à vos clients de choisir entre patienter en file d’attente et demander à être rappelés. Quand un client demande à être rappelé, il garde sa place en file d’attente et dès qu’un agent est disponible, il le rappelle automatiquement. Cela vous aide à :
- Gérer les volumes importants sans embaucher d’agents supplémentaires
- Éviter qu’un client abandonne un appel ou soit obligé de rappeler
- Booster la satisfaction client et accroître la résolution au premier appel
Pour en savoir plus, consultez Activation du rappel des clients.
Configuration de numéros prioritaires (éditions Professional et Enterprise)
Vous pouvez définir certains numéros de téléphone pour qu’ils soient prioritaires : les appels reçus à ces numéros seront envoyés au début de la file d’attente des agents disponibles. Par exemple, pour donner la priorité aux appels provenant de clients abonnés plutôt que d’utilisateurs en période d’essai. Cela vous aide à :
- Différentier les niveaux de service pour les clients VIP
- Donner la priorité aux appels urgents
Pour en savoir plus, consultez Gestion des numéros Zendesk Talk.
Utilisation du débordement et du routage hors des horaires d’ouverture (éditions Professional et Enterprise)
Quand aucun agent ne peut répondre à un appel (par exemple si tous les agents sont hors ligne ou refusent l’appel), on parle d’appel de débordement. Quand un appel reste sans réponse ou est envoyé en messagerie vocale, c’est une mauvaise expérience pour l’appelant.
Pour fournir une meilleure expérience, envisagez d’ajouter un numéro de débordement à chaque numéro Talk (à l’exception des numéros externes).
Quand un agent ne répond pas aux appels et quand la messagerie vocale est désactivée, les appels seront transférés au numéro de débordement. Il peut s’agir du numéro d’une organisation d’assistance externe ou d’un agent d’astreinte que vous utilisez hors des horaires d’ouverture ou pendant les jours fériés.
Pour en savoir plus, consultez Gestion du débordement et du routage hors des horaires d’ouverture.
Configuration d’un numéro de basculement (éditions Professional et Enterprise)
- Diriger l’appel vers une boîte vocale qui le transcrit et crée un e-mail. L’e-mail peut alors être transféré à Zendesk pour créer un ticket.
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Diriger l’appel vers un numéro Google Voice qui peut :
- Diriger l’appel vers votre boîte vocale qui peut transcrire l’appel, envoyer la transcription à Zendesk par e-mail et créer un ticket.
- Transférer l’appel au téléphone de bureau de jusqu’à 6 agents pour qu’ils puissent aider les clients même quand Talk est indisponible.
- Lire une salutation, par exemple : « Nous avons des problèmes techniques. Rendez-vous sur notre centre d’aide en ligne. »
- Choisissez un numéro de basculement capable de traiter vos volumes d’appels.
- Le basculement se déclenche automatiquement quand notre fournisseur de services vocaux, Twilio, ne peut pas communiquer avec Zendesk.
- Si c’est Twilio qui rencontre des problèmes techniques, le basculement ne se déclenche pas automatiquement, mais Zendesk peut l’activer manuellement pour vous (contactez l’assistance client Zendesk).
Pour en savoir plus au sujet de la configuration du basculement, consultez Gestion des numéros Zendesk Talk.
Comment bloquer des numéros
Quand vous gérez un centre d’appels, vous devez parfois bloquer des appels indésirables. Talk vous permet de bloquer un numéro individuel ou d’utiliser des conditions pour bloquer plusieurs numéros à la fois, ce qui permet à vos agents de gagner du temps.
Pour en savoir plus, consultez Blocage des appelants indésirables.
Téléconférences (Talk Professional et Enterprise)
Parfois, quand vous répondez à un appel, vous pouvez avoir besoin de consulter un autre agent. Vous pouvez mettre l’appelant en attente pendant que vous parlez à l’autre agent ou lui transférer l’appel. Vous pouvez également inviter l’autre agent à participer à une téléconférence.
Talk vous permet d’inclure d’autres agents, des responsables ou des parties externes aux appels en cours. Cela peut vous servir à :
- Consulter des experts ou des responsables pour résoudre les problèmes plus rapidement
- Aider les clients à obtenir l’assistance de la bonne personne plus rapidement
Pour savoir comment utiliser les téléconférences, consultez Ajout d’un tiers à une téléconférence.
Étapes suivantes
Cet article fait partie d’une série d’articles portant sur les meilleures pratiques d’utilisation de Talk. Cliquez sur les liens ci-dessous pour consulter les autres articles :
-
Meilleures pratiques pour Zendesk Talk
- Meilleures pratiques pour la préparation à l’utilisation de Talk
- Meilleures pratiques pour le déploiement de Talk (cet article)
- Meilleures pratiques pour le suivi et la maintenance de Talk
Pour en savoir plus au sujet de Talk et de ses fonctionnalités, consultez Zendesk Talk - Ressources.