Un appel en débordement est un appel auquel un agent ne peut pas répondre actuellement ou qui est transféré à la messagerie vocale. Cela peut se produire pour les raisons suivantes :
- Tous les agents sont hors ligne.
- Tous les agents refusent un appel entrant.
- Tous les agents manquent un appel entrant.
- Le temps d’attente maximum de la file est dépassé.
- La taille maximale de la file d’attente est atteinte.
Cet article décrit les options de gestion du débordement et des appels hors des horaires d’ouverture et inclut notamment les sujets suivants :
- Gestion des appels en débordement avec le routage omnicanal
- À propos de l’ajout d’un numéro de débordement à un numéro Talk
- Ajout d’un numéro de débordement (pour les lignes téléphoniques)
- Ajout d’un numéro de débordement (pour les lignes digitales)
- Ajout d’un numéro de débordement quand les horaires d’ouverture sont configurés (pour les lignes téléphoniques)
- Ajout d’un numéro de débordement quand les horaires d’ouverture sont configurés (pour les lignes digitales)
Gestion des appels en débordement avec le routage omnicanal
Quand vous activez le routage omnicanal, vous pouvez configurer un comportement de débordement en créant des files d’attente personnalisées. Dans chaque file d’attente personnalisée, les administrateurs peuvent définir des groupes principaux et secondaires. Le routage omnicanal routera les appels aux groupes principaux, en les traitant comme un seul groupe d’agents et les enverra en « débordement » aux groupes secondaires uniquement quand cela est nécessaire. Dans ce workflow, il n’est pas nécessaire d’utiliser le débordement pour les numéros de téléphone. Tout est géré par le biais des groupes d’agents principaux et secondaires configurés pour chaque file d’attente.
Pour en savoir plus, consultez Routage omnicanal : utilisation des files d’attente pour router le travail aux agents et Création de files d’attente personnalisées pour le routage omnicanal.
À propos des numéros de téléphone de débordement pour les lignes Talk
Quand vous n’utilisez pas le routage omnicanal, vous pouvez fournir une meilleure expérience aux appelants en ajoutant un numéro de débordement à chaque ligne Talk que vous avez ajoutée (à l’exception des numéros externes).
Quand un agent ne répond pas à un appel et que la messagerie vocale est désactivée, l’appel sera transféré au numéro de débordement. Il peut s’agir du numéro d’une organisation d’assistance externe ou d’un agent d’astreinte que vous utilisez hors des horaires d’ouverture ou pendant les jours fériés.
Les facteurs à prendre en compte quand vous configurez un numéro de débordement incluent :
- Quand Talk transfère un appel à un numéro de débordement qui n’est pas un numéro Talk, un ticket Support est créé. Ce ticket inclut le marqueur call_overflow.
- Quand Talk transfère un appel à un numéro de débordement qui est un numéro Talk, un ticket normal, sans marqueur, est créé.
- Si l’enregistrement est activé pour ce numéro de téléphone, tous les tickets créés incluent un enregistrement de l’appel en débordement.
- Les appels en débordement sont facturés comme des appels normaux, enregistrements inclus (quand ils sont activés).
- Quand un appel est transféré à un numéro de débordement, l’ID d’appelant envoyé au numéro de débordement est celui de l’appelant initial.
Quand la messagerie vocale est désactivée dans Talk, qu’il n’y a pas de numéro de débordement configuré et qu’il n’y a pas d’agent disponible pour répondre à un appel, Talk passe par défaut à votre salutation de messagerie vocale désactivée configurée, puis met fin à l’appel.
Si vous voulez que Talk transfère toujours les appels au numéro de débordement quand aucun agent ne peut y répondre, consultez Ajout d’un numéro de débordement.
Si vous voulez que Talk transfère les appels au numéro de débordement selon les horaires d’ouverture que vous avez configurés, consultez Ajout d’un numéro de débordement quand les horaires d’ouverture sont configurés.
Ajout d’un numéro de débordement (pour les lignes téléphoniques)
Si vous n’avez pas configuré d’horaires d’ouverture, suivez ces étapes pour ajouter un numéro de débordement aux lignes Talk qui sont des lignes téléphoniques (pas des lignes digitales).
Pour ajouter un numéro de débordement (pour les lignes téléphoniques)
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk. - Dans l’onglet Lignes, ouvrez une ligne téléphonique à modifier.
- Dans l’onglet Routage (de la ligne téléphonique), vérifiez que le paramètre Emploi du temps est configuré sur Toujours router les appels.
- Dans l’onglet Débordement, activez Débordement des appels, puis saisissez un numéro valide pour le débordement des appels
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer les modifications.
Maintenant, quand un agent ne répond pas aux appels et que la messagerie vocale est désactivée, les appels seront transférés au numéro de débordement que vous avez saisi.
Ajout d’un numéro de débordement (pour les lignes digitales)
Si vous n’avez pas configuré d’horaires d’ouverture, suivez ces étapes pour ajouter un numéro de débordement aux lignes Talk qui sont des lignes digitales (pas des lignes téléphoniques).
Pour ajouter un numéro de débordement (pour les lignes digitales)
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- Dans l’onglet Lignes, ouvrez une ligne digitale à modifier.
- Dans l’onglet Paramètres (de la ligne digitale), vérifiez que la case Activer le débordement et le renvoi automatique pour cette ligne est cochée et qu’un numéro sortant est sélectionné dans la liste déroulante.Remarque – Quand vous travaillez avec une ligne digitale, l’onglet Débordement ne s’affiche que si cette case est cochée.
- Dans l’onglet Routage, vérifiez que le paramètre Emploi du temps est configuré sur Toujours router les appels.
- Dans l’onglet Débordement, cochez la case Débordement des appels, puis saisissez un numéro valide pour le débordement des appels
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer les modifications.
Maintenant, quand un agent ne répond pas aux appels et que la messagerie vocale est désactivée, les appels seront transférés au numéro de débordement que vous avez saisi.
Ajout d’un numéro de débordement quand les horaires d’ouverture sont configurés (pour les lignes téléphoniques)
Si vous avez configuré des horaires d’ouverture, suivez ces étapes pour ajouter un numéro de débordement aux lignes Talk qui sont des lignes téléphoniques (pas des lignes digitales).
Pour ajouter un numéro de débordement quand les horaires d’ouverture sont configurés (pour les lignes téléphoniques)
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- Dans l’onglet Lignes, ouvrez une ligne téléphonique à modifier.
- Dans l’onglet Routage (de la ligne téléphonique), vérifiez que le paramètre Emploi du temps est configuré sur Horaires d’ouverture.
- Dans l’onglet Débordement, spécifiez les options de débordement pour les appels reçus par votre ligne téléphonique pendant certains horaires d’ouverture (que vous spécifiez dans l’onglet Routage).
Par exemple :
- Dans la section Pendant les heures de l’emploi du temps, activez Débordement des appels, puis saisissez un numéro de téléphone auquel seront transférés les appels passés pendant vos horaires d’ouverture planifiés.
- Dans la section Hors des heures de l’emploi du temps, activez Débordement des appels, puis saisissez un numéro de téléphone auquel seront transférés les appels passés hors de vos horaires d’ouverture planifiés.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer les modifications.
Maintenant, quand un agent ne répond pas aux appels et que la messagerie vocale est désactivée, les appels seront transférés aux numéros de débordement que vous avez saisis, en fonction des options d’emploi du temps que vous avez configurées.
Ajout d’un numéro de débordement quand les horaires d’ouverture sont configurés (pour les lignes digitales)
Si vous avez configuré des horaires d’ouverture, suivez ces étapes pour ajouter un numéro de débordement aux lignes Talk qui sont des lignes digitales (pas des lignes téléphoniques).
Pour ajouter un numéro de débordement quand les horaires d’ouverture sont configurés (pour les lignes digitales)
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- Dans l’onglet Lignes, ouvrez une ligne digitale à modifier.
- Dans l’onglet Paramètres (de la ligne digitale), vérifiez que la case Activer le débordement et le renvoi automatique pour cette ligne est cochée et qu’un numéro sortant est sélectionné dans la liste déroulante.Remarque – Quand vous travaillez avec une ligne digitale, l’onglet Débordement ne s’affiche que si cette case est cochée.
- Dans l’onglet Routage (de la ligne digitale), vérifiez que le paramètre Emploi du temps est configuré sur Horaires d’ouverture.
- Dans l’onglet Débordement, spécifiez les options de débordement pour les appels reçus par votre ligne digitale pendant certains horaires d’ouverture (que vous spécifiez dans l’onglet Routage).
Par exemple :
- Dans la section Pendant les heures de l’emploi du temps, cochez la case Débordement des appels, puis saisissez un numéro de téléphone auquel seront transférés les appels passés pendant vos horaires d’ouverture planifiés.
- Dans la section Hors des heures de l’emploi du temps, cochez la case Débordement des appels, puis saisissez un numéro de téléphone auquel seront transférés les appels passés hors de vos horaires d’ouverture planifiés.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer les modifications.
Maintenant, quand un agent ne répond pas aux appels et que la messagerie vocale est désactivée, les appels seront transférés aux numéros de débordement que vous avez saisis, en fonction des options d’emploi du temps que vous avez configurées.