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Les marqueurs sont des mots ou des combinaisons de mots que vous pouvez utiliser pour ajouter plus de contexte aux tickets et aux sujets (consultez À propos des marqueurs). Selon la configuration de votre workflow d’assistance, vous pouvez souhaiter ajouter des marqueurs afin de fournir plus de contexte à la demande, de telle sorte que les tickets puissent être vus et suivis, et gérés par les règles de gestion de votre compte.

Les agents peuvent ajouter ou supprimer des marqueurs dans les tickets, créer des vues basées sur les marqueurs de ticket et rechercher des tickets par marqueurs. Les agents avec des rôles personnalisés ne peuvent ajouter et supprimer des marqueurs que si leur rôle personnalisé les y autorise.

Cet article contient les sections suivantes :

  • Ajout de marqueurs aux tickets
  • Suppression des marqueurs d’un ticket
  • Création de vues basées sur les marqueurs de ticket
  • Recherche de tickets par marqueurs

Ajout de marqueurs aux tickets

Les agents peuvent manuellement ajouter des marqueurs aux tickets pour ajouter plus de contexte. Les agents avec des rôles personnalisés ne peuvent ajouter et supprimer des marqueurs que si leur rôle personnalisé les y autorise.

Conseil : évitez d’ajouter manuellement des marqueurs pour des mots courants comme « et » et « le », car ces mots généreront beaucoup de marqueurs dans vos tickets et rendront ainsi le marquage automatique beaucoup moins utile. Si vous avez déjà créé des marqueurs en utilisant des mots courants, vous pouvez les supprimer.

La vidéo suivante vous offre un aperçu de la façon d’ajouter des marqueurs à vos tickets :

Ajout de marqueurs aux tickets [0:54]

Pour ajouter des marqueurs à un ticket
  1. Créez ou modifiez un ticket.
  2. Saisissez de nouveaux marqueurs, séparés par des espaces, dans Marqueurs.

    Quand vous saisissez le marqueur, vous remarquerez le comportement suivant :

    • Si le marqueur que vous saisissez n’existe pas, il est créé quand vous appuyez sur Entrée.
    • Si le marqueur que vous saisissez existe, la fonction de remplissage automatique affiche des suggestions de marqueurs correspondants pour vous permettre de choisir celui que vous voulez.

      Par exemple, si vous commencez à taper cust, les marqueurs vip_customer et customer_feedback s’affichent, mais pas locust_street.

      Remarque – Si un marqueur existant n’a pas été utilisé dans un ticket depuis 60 jours, il n’apparaît pas dans la liste des marqueurs suggérés.
    • Vous pouvez utiliser les caractères alphanumériques, le tiret, le trait de soulignement, les deux-points et la barre oblique uniquement.
    • Vous ne pouvez pas utiliser de caractères spéciaux (comme #, @ ou !) dans les marqueurs.

      Si vous essayez d’ajouter des marqueurs avec des caractères spéciaux, ils disparaîtront lors de la mise à jour du ticket.

    • Zendesk prend en charge UTF-8 (Unicode). Toutes les langues prises en charge par Zendesk peuvent être ajoutées aux marqueurs.
    • Vous pouvez créer des marqueurs contenant plus d’un mot, si ces mots sont reliés par un signe de soulignement (_).
    • Il n’y a pas de limite au nombre de marqueurs pour un ticket ; toutefois, le nombre de caractères est limité dans le champ Marqueurs.

      Ce champ accepte 5 096 caractères. Si vous dépassez cette limite, vous ne pourrez plus ajouter de marqueurs. Cependant, aucun marqueur existant ne sera supprimé automatiquement.

  3. Cliquez sur Envoyer pour créer ou mettre le ticket à jour.

    Les marqueurs sont ajoutés au ticket.

Remarque – Il faut compter 24 heures pour que les marqueurs apparaissent dans le nuage de marqueurs et que la fonction d’insertion automatique entre en vigueur.

Suppression des marqueurs d’un ticket

Les agents peuvent supprimer les marqueurs d’un ticket à la fois. Pour supprimer les marqueurs appliqués à plusieurs tickets, vous devez bénéficier des permissions d’administrateur. Consultez Suppression d’un marqueur de tous les tickets non clos.

La suppression d’un marqueur d’un ticket le supprime uniquement de ce ticket. Le marqueur apparaît toujours dans les autres tickets et comme suggestion dans votre compte. Si un marqueur n’a pas été utilisé depuis 60 jours, il n’apparaît plus comme suggestion.

Pour supprimer des marqueurs d’un ticket

  1. Ouvrez un ticket non clos. Vous ne pouvez pas supprimer les marqueurs d’un ticket clos.
  2. Dans le champ Marqueurs du ticket, cliquez sur la croix (x) pour les marqueurs que vous voulez supprimer. Le marqueur est supprimé du ticket.

Création de vues basées sur les marqueurs de ticket

Vous pouvez ajouter des marqueurs comme conditions dans les vues, ce qui vous permet de voir rapidement tous les tickets contenant des marqueurs spécifiques. Les agents peuvent créer des vues personnelles qu’ils sont les seuls à pouvoir utiliser. Les administrateurs peuvent créer des vues partagées. Vous pouvez aussi voir tous les tickets auxquels est appliqué un marqueur.

Pour créer des vues par marqueurs
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues.
  2. Créez une nouvelle vue ou ouvrez une vue existante pour la modifier.
  3. Ajoutez une condition Marqueurs.
  4. Choisissez l’opérateur de condition Contient au moins l’une des valeurs suivantes.
  5. Saisissez un ou plusieurs marqueurs (séparés par un espace).
  6. Ajoutez les conditions de votre choix (une condition pour les tickets ouverts, par exemple).
  7. Définissez les options de formatage de la vue selon vos besoins.
  8. Cliquez sur Ajouter une vue.

Votre nouvelle vue est présente dans le menu Vues de Zendesk Support.

Recherche de tickets par marqueurs

Vous pouvez rechercher des marqueurs contenus dans des tickets et des articles de forum. À l’aide du champ de recherche, saisissez le nom du marqueur : les résultats de votre recherche contiendront tous les tickets et les articles de forums contenant ce marqueur.

Vous pouvez améliorer les résultats de la recherche de marqueurs en utilisant des mots-clés de propriétés. Pour les marqueurs, le mot-clé de propriété est « tags » ; il s’utilise comme suit :
tags:installation

Les résultats de votre recherche contiendront uniquement les occurrences du mot « installation », utilisé comme marqueur.

Lorsque vous recherchez un marqueur, vous devez utiliser la chaîne exacte, sinon la recherche échouera. Par exemple, si vous avez un marqueur à plusieurs mots comme « infos_ventes », une recherche portant sur « ventes » ne renverra pas ce marqueur. Vous devez saisir la chaîne exacte, comme suit :
tags:about_sales
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