Quand vous créez ou mettez à jour votre configuration de messagerie pour les canaux Web Widget ou Mobile SDK, vous pouvez (et devriez) tester la configuration pour comprendre l’expérience des conversations de messagerie du point de vue de l’utilisateur final.
Les processus de test ne sont pas les mêmes pour les widgets avec une réponse de messagerie par défaut et ceux avec un bot de conversation. Dans cet article, nous allons voir les deux scénarios.
Cet article contient les sections suivantes :
Test d’une réponse de messagerie par défaut
Quand vous créez un Web Widget ou un canal mobile avec la réponse de messagerie par défaut, le volet d’aperçu affiche un aperçu élémentaire de ce à quoi pourrait ressembler une interaction du point de vue de vos clients. Cela vous permet de vous faire une idée globale de l’expérience client, mais ne vous fournit pas une vision complète.
Vous pouvez voir un aperçu de l’ensemble de l’expérience client en lançant une fenêtre de test indépendante. Vous pouvez utiliser cette fenêtre de test à tout moment pendant le processus de création ou de modification du widget.
- Activez et configurez un nouveau Web Widget, ou ouvrez le widget que vous voulez mettre à jour et effectuez vos modifications.
- En haut du volet d’aperçu, cliquez sur Testez-le maintenant.
La fenêtre de test s’ouvre.
- Cliquez sur le bouton de lancement en bas de la fenêtre et commencez à interagir avec le widget, comme si vous étiez un client.
Quand vous avez terminé, vous pouvez fermer la fenêtre.
Test d’un bot de conversation
L’aperçu intégré du Créateur de bots est un excellent moyen de vous faire une idée du fonctionnement de votre bot de conversation, mais il ne montre pas un certain nombre de choses, par exemple :
- Ce qui se passe quand un utilisateur saisit une question
- Les workflows système comme « Je n’ai pas compris »
- L’expérience de transfert à un agent
- Comment et quand les déclencheurs s’exécutent, notamment les déclencheurs de messagerie Absence du bureau et CSAT
Dans cette section, nous allons vous expliquer diverses façons de tester le comportement de votre bot de conversation, du lancement d’une conversation à la clôture d’un ticket.
- Test d’un bot de conversation avant sa publication
- Test d’un bot de conversation dans un widget actif
- Test d’un bot de conversation dans un widget inutilisé
- Test de votre bot de conversation sans le mettre à la disposition des clients (éditions Growth, Professional et Enterprise)
- Plus de conseils pour vos tests
Test d’un bot de conversation avant sa publication
Vous pouvez afficher un aperçu d’un bot avant de le publier dans un canal actif en utilisant le bouton Tester le bot. Vous pouvez aussi afficher un aperçu des modifications qui n’ont pas été publiées. Vous pouvez tester :
- Les réponses standard, comme les salutations ou les messages de remplacement
- La mise en correspondance des messages des clients et des intentions des réponses par le bot
- Les étapes du workflow de réponse, y compris les étapes qui effectuent des appels API, qui varient en fonction des horaires d’ouverture, qui fournissent des options de réponse rapide ou qui recueillent des données
- Les messages du bot qui incluent du contenu multimédia riche, des variables ou articles du centre d’aide
- Les transferts aux agents, y compris les conversations avec des vrais agents (de telles conversations créent de vrais tickets dans Zendesk Support)
Pour tester un bot avant sa publication
- Ouvrez le bot et effectuez vos modifications en ajoutant, supprimant ou mettant à jour les réponses du bot.
- À la page de modification du bot, cliquez sur Tester le bot. La barre latérale de test s’ouvre.
- Utilisez la barre latérale pour lancer une conversation avec le bot. Pour réinitialiser la conversation et en commencer une nouvelle, cliquez sur l’icône de rechargement (
).
Utilisation et rapports
Les conversations tests créées en utilisant le bouton Tester le bot ne sont pas comptabilisés dans les utilisateurs actifs mensuels (UAM) de votre compte et n’apparaissent pas dans les rapports et les tableaux de bord Explore connexes.
Limites
- Réponses qui contiennent des erreurs
- Messages proactifs
- Traduction automatique
Test d’un bot de conversation dans un widget actif
Dans de nombreux cas, vous devrez tester votre bot dans un widget qui est déjà utilisé par un site Web, un centre d’aide ou un Mobile SDK.
Quand vous testez les modifications d’un bot dans un de ces canaux en direct, ces modifications entreront en vigueur et seront visibles par vos clients dès leur publication. Pour éviter au maximum l’impact de ces modifications sur vos clients, nous vous conseillons de prendre les mesures suivantes :
- Ouvrez le site Web ou le centre d’aide dans une fenêtre de navigateur incognito/privé avant la publication, puis rechargez la page dès que le nouveau bot est publié. En utilisant une fenêtre incognito ou privée, vous pouvez commencer et voir une conversation depuis le début et en vous assurant qu’elle est prête avant la publication, vous minimisez le temps de test.
- Publiez les modifications à un moment de faible fréquentation de votre site Web ou centre d’aide pour n’exposer qu’un minimum de clients aux modifications avant de vérifier le contenu.
Pour tester un bot de conversation dans un widget utilisé
- Ouvrez le bot et effectuez vos modifications en ajoutant, supprimant ou mettant à jour les réponses du bot.
- Ouvrez votre site Web ou centre d’aide dans une fenêtre de navigation privée ou incognito.
- Publiez le bot mis à jour.
- Dans la fenêtre privée, rechargez la page, puis interagissez avec le bot pour découvrir ses performances du point de vue du client.
Test d’un bot de conversation dans un widget inutilisé
Même si vous créez un nouveau bot, pour un widget qui n’est actuellement incorporé nulle part, il est important de noter que dès que vous activez la messagerie pour une marque avec un centre d’aide actif (même si vous n’avez pas encore publié de bot personnalisé), tous les visiteurs de ce centre d’aide verront les réponses par défaut immédiatement. Donc, encore une fois, nous vous conseillons d’effectuer les tests à un moment de faible fréquentation de votre centre d’aide.
Pour tester un bot de conversation avec un nouveau widget dans un centre d’aide
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Bots et automatismes > Bots. - Configurez le Web Widget et ajoutez-le à votre centre d’aide. La réponse par défaut est visible par vos clients dès que vous cliquez sur Enregistrer les paramètres sur cette page.
- Dans une fenêtre de navigateur privée, accédez à votre centre d’aide, rechargez la page, puis interagissez avec le bot pour découvrir ses performances du point de vue d’un client initiant une nouvelle conversation.
Quand vous avez terminé vos tests, si vous ne voulez pas continuer à proposer le Web Widget pour l’instant, vous devez désactiver la messagerie au niveau du compte ou de la marque.
Test de votre bot de conversation sans le mettre à la disposition des clients (éditions Growth, Professional et Enterprise)
Certaines éditions fournissent des options permettant de tester un bot sans que les modifications ne soient visibles par les clients en créant une marque de test ou en utilisant une sandbox.
Si vous utilisez une édition Growth ou supérieure, vous pouvez créer plusieurs marques. Vous pouvez créer une marque avec un centre d’aide spécifiquement à des fins de test.
- Créez une marque à utiliser comme environnement de test et ajoutez-y un centre d’aide élémentaire.
- Mettez à niveau et passez à la messagerie optimisée par bot et créez votre bot. Si vous voulez utiliser un bot existant, vous pouvez le cloner et l’activer pour la nouvelle marque.
- Ouvrez une fenêtre de navigateur privée et testez le bot comme expliqué ci-dessus.
Les éditions Enterprise et supérieures peuvent utiliser une sandbox de simulation pour créer un bot :
- Suivez les étapes décrites dans Pour tester la messagerie Zendesk dans votre sandbox > Ajout de la messagerie Web et mobile à votre sandbox.
- Créez et publiez votre bot, puis testez-le dans une fenêtre de navigateur privée, comme expliqué ci-dessus.
Plus de conseils pour vos tests
Nous vous conseillons de tester rapidement certaines fonctionnalités (en plus du bot de base que vous avez créé) :
Commencer une conversation et y revenir
Dans la messagerie, nous stockons l’historique des conversations du client pour que les clients puissent envoyer un chat et y revenir plus tard. Par conséquent, le bot est désactivé une fois que le client a commencé à parler à un agent et cela peut compliquer le test de votre bot.
Pour voir une conversation telle qu’elle apparaît initialement à un client
- Utilisez une fenêtre de navigateur incognito ou privée pour commencer une conversation comme le ferait un client. Ainsi, vous pouvez voir la conversation du point de vue d’un client qui en lance une pour la première fois. Le bot de conversation initie un contact avec le client, une fois qu’il a cliqué sur l’icône permettant d’ouvrir le widget.
Quand un client revient à une conversation, même après la clôture ou la résolution d’un ticket associé, le bot n’initie pas la conversation : le bot attend que le client envoie un message.
Pour voir une conversation telle qu’elle apparaît à un client qui y revient
- Dans une fenêtre de navigateur incognito ou privée, commencez une conversation comme le ferait un client. Suivez la conversation jusqu’au transfert à un agent et demandez à un agent de changer le statut du ticket associé et de le définir sur Résolu.
- Fermez la fenêtre de navigateur privée.
- Rouvrez la fenêtre de navigateur privée, en utilisant le même navigateur et sans effacer le cache.
- Saisissez un message et notez la différence dans la façon dont répond le bot.
Tester la traduction automatique
La traduction automatique permet aux agents de communiquer avec les clients même s’ils ne parlent pas la même langue. L’activation de la fonctionnalité de traduction se fait dans l’espace de travail d’agent. Vous pouvez voir le fonctionnement de la traduction automatique du point de vue de l’agent et de celui du client. Pour en savoir plus, consultez Prise en charge des bots multilingues et Traduction des conversations dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
Pour tester la traduction automatique
- Créez votre bot, comme expliqué dans les sections ci-dessous, en vous assurant que la traduction automatique est activée.
- Configurez votre navigateur sur la langue dans laquelle vous voulez voir l’aperçu. Vous pouvez utiliser un plug-in comme l’extension Locale Switcher pour Chrome.
- Ouvrez votre bot et actualisez la page. Attention, cela ne fonctionnera pas s’il y a déjà une conversation ouverte avec un agent.
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