Vous pouvez spécifier la façon dont les agents sont notifiés de demandes entrantes par chat en direct avec les paramètres de routage Chat. Vous pouvez accéder à ces paramètres dans votre tableau de bord Chat.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Configuration des options de routage des notifications élémentaires
- Configuration des limites de chats
- Comportement du routage des notifications par affectation
- Configuration de paramètres supplémentaires pour la méthode de routage par affectation
- Suivi des données de routage des chats dans les analyses
Configuration des options de routage des notifications élémentaires
Il y a deux options pour l’envoi des notifications des demandes entrantes par chat aux agents.
- Diffusion : tous les agents sont avertis de toutes les demandes entrantes et l’agent doit cliquer sur le bouton Répondre à la demande pour la servir. Il s’agit du paramètre par défaut.
- Affectation : les agents en ligne sont notifiés des demandes entrantes équitablement et un seul agent est donc notifié de chaque demande entrante.
Les demandes sont ajoutées à une file d’attente en ordre chronologique, en fonction de l’heure de la création du ticket. Les demandes entrantes reçues quand les agents sont hors ligne sont envoyées à la vue Tickets non affectés de la vue Groupe de l’agent. Les demandes hors ligne peuvent être affectées à des agents dans le cadre du triage ou les agents peuvent les choisir d’eux-mêmes.
Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, les notifications de demandes entrantes par chat en direct s’affichent en haut à droite, dans le bouton Accepter.
Si vous n’avez pas activé l’espace de travail d’agent, les demandes de chat en direct affectées s’affichent en bas du tableau de bord Chat.
- Dans le tableau de bord Chat, sélectionnez Paramètres > Routage.
- Dans la section Routage des chats, sélectionnez une méthode de routage des notifications.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Configuration des limites de chats
Les limites Chat vous permettent de restreindre le nombre de notifications affectées ou diffusées à chaque agent, en fonction de la charge de travail d’un agent. Vous pouvez modifier ces limites pour aider vos agents à mieux gérer le volume ou la complexité des demandes de service.
La charge de travail d’un agent est déterminée par le nombre de demandes par chat en direct actives qui lui sont affectées. Une demande est considérée comme active si elle a reçu une réponse au cours des 10 dernières minutes.
- Diffusion : quand des agents atteignent la limite spécifiée, ils ne sont plus avertis des demandes entrantes et ils ne peuvent plus servir de demandes en cliquant sur le bouton Répondre à la demande ou Accepter.
- Affectation : les demandes entrantes sont routées aux agents en respectant leurs limites de chats.
- Compte : définissez une limite qui s’applique à tous les agents de votre compte.
- Agent : les limites de notifications sont configurées au niveau du profil de chaque agent. Vous pouvez spécifier si seuls les administrateurs sont autorisés à modifier les limites des agents ou si les agents peuvent définir leurs propres limites.
Pour activer les limites de notifications
- Dans le tableau de bord Chat, sélectionnez Paramètres > Routage.
- En regard de Limite de chats, sélectionnez Activée.
- En regard d’Appliquer à, sélectionnez Compte ou Agent.
- Si vous sélectionnez Compte, saisissez une valeur dans le champ Chats max.
- Si vous sélectionnez Agent, les limites sont configurées dans le profil de chaque agent :
- Avec la méthode de routage Affectation, cochez la case Limite personnelle qui s’affiche pour permettre aux agents de définir leurs propres limites de notifications dans leur profil.
- Si vous utilisez la méthode de routage Diffusion ou si vous utilisez la méthode Affectation mais ne cochez pas la case Limite personnelle, définissez une limite de chats dans le profil de chaque agent. Sélectionnez un agent à modifier sous Paramètres > Agents et saisissez une valeur dans le champ Limite de chats.
- Avec la méthode de routage Affectation, cochez la case Limite personnelle qui s’affiche pour permettre aux agents de définir leurs propres limites de notifications dans leur profil.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Comportement du routage des notifications par affectation
Quand le routage par affectation est activé, les notifications de chat par défaut sont routées comme suit :
- D’abord, la demande entrante est affectée à l’agent qui sert actuellement le moins de conversations actives.
- Si cela concerne plusieurs agents, la demande entrante est affectée à l’agent qui n’a raté aucune affectation au cours des 15 dernières minutes.
- Si plusieurs agents n’ont raté aucune affectation, ou au contraire si tous les agents en ont raté une, au cours des 15 dernières minutes, la demande entrante est affectée à l’agent avec l’horodatage de dernière affectation ratée le plus ancien.
- Si tous les agents disponibles n’ont servi aucune demande, la demande entrante est affectée à un agent au hasard.
Quand tous les agents éligibles sont hors ligne, les notifications ne sont pas envoyées. Si des demandes entrantes sont affectées ultérieurement dans le cadre du tri manuel des demandes, les agents recevront une notification quand une demande leur est affectée, à eux ou à leurs groupes.
En outre, l’activation du routage en fonction des compétences, du mode d’affectation hybride ou de la réaffectation des chats peut impacter le comportement des notifications. Consultez Configuration de paramètres supplémentaires pour la méthode de routage par affectation pour en savoir plus.
Configuration de paramètres supplémentaires pour la méthode de routage par affectation
Si vous sélectionnez la méthode de routage Affectation, vous pouvez configurer des paramètres supplémentaires.
Configuration du routage en fonction des compétences
Configuration du mode d’affectation hybride
Le paramètre Mode d’affectation hybride est uniquement disponible si les demandes de notification sont affectées et si vous avez défini des limites de chats.
Le mode d’affectation hybride permet aux agents de servir des demandes supplémentaires, s’ils le souhaitent, une fois leurs limites de chats atteintes.
Quand ce paramètre est activé, si un agent atteint sa limite de chats et si une nouvelle demande de chat entrant n’est pas servie par les autres agents disponibles, cet agent entendra le son de notification de chat entrant et le nombre de demandes en file d’attente sur le bouton Répondre à la demande/Accepter augmentera de 1. Le bouton Répondre à la demande/Accepter ne s’illumine pas.
Pour activer le mode d’affectation hybride
- Allez à Paramètres > Routage.
- Dans la section Mode d’affectation hybride, cochez la case Autoriser l’affectation hybride.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Configuration de la réaffectation
Le paramètre Réaffectation est uniquement disponible si vous utilisez le routage par affectation.
Quand ce paramètre est activé, un délai de réaffectation est associé à chaque demande de chat entrant. Si l’agent auquel la demande de chat a été affectée initialement ne répond pas avant la fin du délai de réaffectation, la demande entrante est réaffectée au prochain agent disponible en fonction de sa capacité et de sa limite de chats. La demande ne sera plus routée à l’agent initial avant qu’une tentative de routage à tous les autres agents éligibles et disponibles/en ligne ait été effectuée.
Si cette option n’est pas activée (si la réaffectation est configurée sur Désactivée), une fois qu’une notification est affectée à un agent, elle n’est pas automatiquement réaffectée à un autre agent.
- Allez à Paramètres > Routage.
- En regard de Réaffectation, sélectionnez Activée.
- Saisissez un nombre de secondes dans le champ Délai de réaffectation. Par exemple, si vous voulez que les notifications soient affectées si elles n’ont pas reçu de réponse au bout de 15 secondes, saisissez 15.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Configuration du paramètre Inactif automatique
Ce paramètre s’applique uniquement si vous utilisez la méthode de routage Affectation et si vous avez activé l’option Réaffectation ci-dessus.
Activez ce paramètre pour automatiquement définir le statut des agents de chat sur Absent ou Invisible après la réaffectation automatique d’un nombre de notifications spécifié. Les agents sont avertis de ce changement de leur statut.
Pour activer le statut Inactif automatique
- Allez à Paramètres > Routage.
- En regard de Inactif automatique, sélectionnez Activé.
- Saisissez une valeur dans le champ Chats réaffectés.
- Sélectionnez une option de statut en regard de Statut inactif.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Suivi des données de routage des chats en direct dans les analyses
- Acceptation : le pourcentage de chats affectés servis par un agent sur le total des chats routés vers cet agent
- Capacité (bêta) : le volume estimé de chats pouvant être servis par le compte pendant une période donnée. La capacité est une fonction 1) du nombre d’agents connectés, 2) de la durée de chat moyenne d’un compte et 3) de la limite de chats définie par l’agent.