Dans cette recette, vous allez créer un rapport simple qui répertorie les agents et le nombre de tickets résolus pour chacun d’entre eux. Vous ajouterez ensuite un rapport à un tableau de bord et découvrirez comment les filtres de tableau de bord peuvent permettre au lecteur du rapport de modifier les résultats de votre rapport dans le tableau de bord sans modifier le rapport sous-jacent. C’est un excellent moyen pour les lecteurs de configurer les rapports comme ils le souhaitent. Cela peut aussi vous éviter de devoir créer plusieurs rapports et ainsi vous faire gagner du temps.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de tickets et d’agents dans Zendesk Support
Création du rapport de base et du tableau de bord
Avant de vous lancer à la découverte des filtres, créez votre rapport en suivant les instructions ci-dessous. Le rapport répertorie les agents et le nombre de tickets résolus par chacun d’entre eux.
Pour créer le rapport
- Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports (
). - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets.
- Cliquez sur Commencer le rapport. Explore crée le nouveau rapport et ouvre le créateur de rapports.
- Dans le volet Mesures du créateur de rapports, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Tickets > Tickets résolus, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Assigné > Nom de l’assigné, puis cliquez sur Appliquer. Explore génère un tableau affichant tous vos agents et le nombre de tickets qu’ils ont résolus.
Conseil – Si votre entreprise a de nombreux agents, envisagez d’appliquer un filtre à l’attribut Nom de l’assigné pour ne sélectionner que les noms que vous voulez voir renvoyés.
- Donnez un nom au rapport, par exemple « Tickets résolus par les agents », puis cliquez sur Enregistrer > Ajouter au tableau de bord.
- À la page Enregistrer le nouveau rapport dans, choisissez un nouveau tableau de bord, saisissez un nom pour le tableau de bord, par exemple « Test des filtres de tableau de bord », puis cliquez sur Enregistrer. Explore crée un nouveau rapport intitulé « Test des filtres de tableau de bord » et y ajoute le rapport « Tickets résolus par les agents ».
Ouverture de votre tableau de bord
- Dans Explore, cliquez sur l’icône des tableaux de bord (
). - À la page Tableaux de bord, choisissez le tableau de bord que vous venez de créer (Test des filtres de tableau de bord).
- Le tableau de bord s’ouvre en mode Aperçu et vous voyez le rapport Tickets résolus par les agents que vous avez créé. Cliquez sur Modifier pour commencer à effectuer vos modifications.
Ajout d’un filtre temporel
Utilisez ce filtre quand vous voulez permettre aux lecteurs du rapport de voir les tickets résolus (ou toute autre mesure) pour une plage de dates qu’ils spécifient.
Pour ajouter un filtre temporel
- Dans le tableau de bord que vous venez d’ouvrir, cliquez sur Ajouter > Ajouter un filtre temporel.
- À la page Widget de filtre temporel, choisissez l’attribut que vous voulez utiliser lors de la sélection d’une plage de dates. Vous ne pouvez choisir que des attributs temporels. Choisissez Support : Tickets [par défaut] - tickets_solved_at.
Conseil – Les noms des attributs sont affichés sous la forme de leurs noms Explore internes. Zendesk projette de remplacer ces noms par des noms plus conviviaux dans une mise à jour à venir.
- Faites défiler la page Widget de filtre temporel jusqu’en bas. Dans la liste déroulante Rendre en tant que, choisissez Calendrier.
Conseil – N’hésitez pas à essayer les autres types de sélecteur de date dans la liste Rendre en tant que. Ainsi, vous pouvez choisir de permettre à vos lecteurs de sélectionner des plages de dates simples ou avancées.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Fermer. Pour en savoir plus sur les options disponibles sur cette page, consultez Ajout de widgets de tableau de bord interactifs.
- Explore affiche le filtre temporel. Vous devrez peut-être le faire glisser à un autre endroit de votre tableau de bord s’il cache votre rapport.
- Dans le mois sur la gauche du calendrier du filtre temporel, choisissez la date de début de votre rapport.
- Dans le mois sur la droite du calendrier du filtre temporel, choisissez la date de fin de votre rapport.
Explore recalcule le rapport et affiche le nombre de tickets résolus pendant la plage de dates que vous avez spécifiée.
Si vous voulez supprimer le filtre temporel avant de passer à l’exemple suivant, cliquez sur la flèche qui se trouve sur le filtre et choisissez Supprimer. Ne supprimez pas le rapport Tickets résolus par les agents.
Ajout d’un filtre de données
Vous pouvez permettre aux lecteurs du rapport de choisir dans une liste des noms des agents ceux dont ils veulent voir les tickets résolus.
Pour ajouter un filtre de données
- Dans votre tableau de bord, cliquez sur Ajouter > Ajouter un filtre de données.
- À la page Choisissez les colonnes de filtrage de données, choisissez l’attribut Nom de l’assigné, car il faut permettre aux lecteurs du rapport de filtrer le rapport en fonction du nom de l’agent. Vous pouvez sélectionner plusieurs attributs pour offrir une plus grande souplesse aux lecteurs.
- Cliquez sur Appliquer quand vous avez fini. Explore affiche le filtre de données.
- Dans la liste déroulante Nom de l’assigné, choisissez un ou plusieurs noms, puis cliquez sur Appliquer. (Notez que la barre de recherche ne s’affiche que si l’attribut a 15 valeurs ou plus.)
Le tableau du rapport est mis à jour et n’affiche que les noms que vous avez sélectionnés.
Ajout d’un filtre de mesure
Vous pouvez permettre aux lecteurs du rapport de filtrer la portée des résultats qui s’affichent. Par exemple, ne pas afficher les agents avec moins de 50 tickets résolus.
Pour ajouter un filtre de mesure
- Dans votre tableau de bord, cliquez sur Ajouter > Ajouter un filtre de mesure.
- À la page Choisissez le filtre de mesure, choisissez la mesure pour laquelle vous voulez limiter les résultats, ici COUNT(Tickets résolus), puis cliquez sur Appliquer.
Explore affiche la barre coulissante Filtre de mesure. Vous pouvez faire glisser les deux cercles vers la gauche et la droite. Explore n’affiche que les résultats qui se situent entre les deux valeurs que vous sélectionnez.
Ajout d’un changement de mesure
En plus du nombre de tickets résolus par vos agents, il est possible que certains lecteurs du rapport souhaitent aussi voir une autre mesure, le nombre de tickets non résolus, par exemple. Vous pouvez utiliser un changement de mesure pour leur permettre de le faire sans modifier le rapport original.
Pour ajouter un changement de mesure
- Dans votre tableau de bord, cliquez sur Ajouter > Ajouter un changement de mesure.
- À la page Choisissez le changement de mesure, choisissez la mesure que vous voulez permettre aux lecteurs de modifier, ici COUNT(Tickets résolus).
- Dans le champ Restreindre à cette liste de mesures, choisissez Tickets non résolus et Tickets résolus (vous ajoutez Tickets résolus pour que les lecteurs puissent passer d’une mesure à l’autre). Vous pouvez sélectionner plusieurs mesures pour offrir une plus grande souplesse aux lecteurs.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Appliquer.
Explore affiche le widget Changement de mesures. Vous pouvez maintenant utiliser la liste déroulante des mesures COUNT(Tickets résolus) pour que le tableau du rapport affiche la mesure Tickets non résolus à la place.
Ajout d’un changement d’attribut
Vous pouvez permettre aux agents d’afficher un attribut autre que le nom de l’assigné, par exemple le nombre de tickets résolus pour chaque canal des tickets. Vous pouvez le faire en utilisant un changement d’attribut.
Pour ajouter un changement d’attribut
- Dans votre tableau de bord, cliquez sur Ajouter > Ajouter un changement d’attribut.
- À la page Choisissez le changement d’attribut, choisissez l’attribut que vous voulez permettre aux lecteurs de modifier, ici Nom de l’assigné.
- Dans le champ Restreindre à cette liste d’attributs, choisissez Canal des tickets et Nom de l’assigné (vous ajoutez Nom de l’assigné pour que les lecteurs puissent passer d’un attribut à l’autre). Vous pouvez sélectionner plusieurs attributs pour offrir une plus grande souplesse aux lecteurs.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Appliquer.
Explore affiche le widget Changement d’attributs. Vous pouvez maintenant utiliser la liste déroulante des attributs Nom de l’assigné pour que le tableau du rapport affiche l’attribut Canal des tickets à la place.
