Question
Comment résoudre des problèmes généraux avec mes tickets Zendesk ?
Réponse
Les tickets suivent les conversations entre vos clients et vos agents jusqu’à ce que le problème soit résolu. Cet article vous aide à identifier et résoudre les problèmes les plus fréquents lors de l'utilisation des tickets.
Cliquez sur chaque section ci-dessous :
- Pourquoi mon ticket est-il marqué Ouvert ?
- Pourquoi le ticket a-t-il un nouveau statut ?
- Pourquoi la réponse à un ticket en crée-t-elle un nouveau ?
- Qui a modifié mon ticket ?
- Puis-je personnaliser un statut de ticket ?
Pourquoi mon ticket est-il marqué Ouvert ?
Le statut Nouveau indique qu'aucune action n'a été effectuée pour le ticket. Une fois que le statut d'un ticket passe de Nouveau, il ne peut jamais être défini sur Nouveau.
Le statut d'un ticket peut passer à Ouvert si :
- Un agent a manuellement changé le statut du ticket en Ouvert.
- Un ticket a été affecté à un agent. Quand un nouveau ticket est affecté à un agent, le statut du ticket change et est automatiquement défini sur Ouvert.
- Si votre compte n'a qu'un seul agent, tous les tickets sont automatiquement affectés à cet agent et le statut du ticket devient Ouvert.
- Quand un ticket est affecté à un groupe d'un seul membre, cet agent devient l'assigné du ticket et le statut du ticket passe à Ouvert.
- Lorsqu'un utilisateur final répond à un ticket En attente, Résoluou En pause , le statut du ticket devient Ouvert.
- Un automatisme ou un déclencheur peut faire passer le statut d'un ticket à Ouvert. Pour savoir si une règle de gestion agit sur le groupe du ticket, consultez l'article : Consultation de tous les événements d’un ticket.
Pour en savoir plus, consultez l’article : À propos des règles de tickets système
Pourquoi le ticket a-t-il un nouveau statut ?
Le statut d’un ticket peut changer pour plusieurs raisons. En plus des raisons décrites dans la section précédente, il existe d’autres causes possibles de modification du statut des tickets.
- Un agent a modifié le statut du ticket manuellement.
- Une règle de gestion a modifié le statut du ticket. Pour savoir si une règle de gestion agit sur le groupe du ticket, consultez l'article : Consultation de tous les événements d’un ticket.
- Les tickets se ferment automatiquement 28 jours après leur définition du statut Résolu, quels que soient les déclencheurs ou les automatismes.
Pour en savoir plus, consultez l’article : À propos des règles de tickets système
Pourquoi la réponse à un ticket en crée-t-elle un nouveau ?
Quand Zendesk reçoit un nouvel e-mail, il consulte le message pour déterminer si l'e-mail doit être ajouté comme mise à jour d'un ticket existant ou s'il doit en créer un nouveau. Voici ce qui se passe :
- Un utilisateur envoie un message au Support.
- Zendesk recherche
message-ID
de l'e-mail.
- Si l'ID du message correspond à
message-ID
associés à un ticket existant, les threads d'e-mails pour ce ticket parent. - Si le paramètre
message-ID
ne correspond à aucunmessage-ID
associé à un ticket existant, l'e-mail crée un nouveau ticket.
- Si l'ID du message correspond à
Affichez l'e-mail d'origine pour vérifier que ses ID de message correspondent. Pour en savoir plus, consultez l’article : Pourquoi les e-mails sont-ils intégrés au mauvais ticket ?
En outre, si la réponse de l'utilisateur à un ticket a le statut Clos , sa réponse crée un ticket de suivi. Pour les autres situations dans lesquelles les réponses à un ticket créent de nouveaux tickets, consultez l'article : Pourquoi les réponses aux notifications par cible d'e-mails créent-elles un nouveau ticket ?
Qui a modifié mon ticket ?
Consultez les mises à jour et notifications d'un ticket en consultant les événements du ticket. Chaque fois que vous ne savez pas pourquoi une propriété de votre ticket a changé, consultez les événements de ce ticket comme expliqué dans la vidéo ci-dessous.
Les événements du ticket peuvent également servir à résoudre les problèmes de règles de gestion. Pour en savoir plus, consultez l’article : Dépannage des déclencheurs.
Puis-je personnaliser un statut de ticket ?
Si vous utilisez l'espace de travail d'agentZendesk, activez les statuts de ticket personnalisés et créez un nouveau statut de ticket personnalisé correspondant à l'une des catégories de statut de ticket. (Nouveau, Ouvert, En attente, En pause, Résolu). Pour en savoir plus, consultez les articles :
Le champ de ticket prioritaire et ses valeurs ne peuvent pas être modifiés. Pour résoudre ce problème, consultez l'article : Puis-je modifier le champ prioritaire ?
Pour en savoir plus, consultez cet article : Pourquoi ne puis-je pas accéder à ce ticket ?
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.