Question
Comment résoudre les problèmes généraux liés à mes tickets dans Zendesk ?
Réponse
Les tickets suivent les conversations entre vos clients et vos agents jusqu’à ce que le problème soit résolu. Cet article vous aide à identifier et résoudre les problèmes les plus fréquents lors de l’utilisation des tickets.
Cliquez sur chaque section ci-dessous :
- Pourquoi mon ticket est-il marqué Ouvert ?
- Pourquoi le ticket a-t-il un nouveau statut ?
- Pourquoi la réponse à un ticket en crée-t-elle un nouveau ?
- Qui a modifié mon ticket ?
- Puis-je personnaliser un statut de ticket ?
Pourquoi mon ticket est-il marqué Ouvert ?
Le statut Nouveau indique qu’aucune action n’a été effectuée pour un ticket. une fois le statut Nouveaud’un ticket modifié, il ne peut plus être redéfini comme Nouveau.
Le statut d’un ticket peut passer à Ouvert si :
- Un agent a manuellement passé le statut du ticket à Ouvert.
- Un ticket a été affecté à un agent. Quand un nouveau ticket est affecté à un agent, le statut du ticket change et est automatiquement défini sur Ouvert.
- Si votre compte n’a qu’un seul agent, tous les tickets lui sont automatiquement affectés et le statut du ticket passe à Ouvert.
- Quand un ticket est affecté à un groupe comprenant un membre, cet agent devient l’assigné du ticket et le statut du ticket passe à Ouvert.
- Quand un utilisateur final répond à un ticket En attente, Résoluou En pause , le statut du ticket passe à Ouvert.
- Un automatisme ou un déclencheur peut modifier le statut du ticket et le définir sur Ouvert. Pour savoir si une règle de gestion agit sur le groupe du ticket, consultez l’article : Consultation de tous les événements d’un ticket.
Pour en savoir plus, consultez l’article : À propos des règles de ticket système.
Pourquoi le ticket a-t-il un nouveau statut ?
Le statut d’un ticket peut changer pour plusieurs raisons. En plus des raisons décrites dans la section précédente, il existe d’autres causes possibles de modification du statut des tickets.
- Un agent a modifié le statut du ticket manuellement.
- Une règle de gestion a modifié le statut du ticket. Pour savoir si une règle de gestion agit sur le groupe du ticket, consultez l’article : Consultation de tous les événements d’un ticket.
- Les tickets se terminent automatiquement 28 jours après leur résolution, quels que soient les déclencheurs et automatismes.
Pour en savoir plus, consultez l’article : À propos des règles de ticket système.
Pourquoi la réponse à un ticket en crée-t-elle un nouveau ?
Quand Zendesk reçoit un nouvel e-mail, il vérifie le message pour déterminer si l’e-mail doit être ajouté comme mise à jour à un ticket existant ou s’il doit en créer un nouveau. Voici ce qui se passe :
- Un utilisateur envoie un message au Support.
- Zendesk recherche le
message-ID
de l’e-mail.
- Si l’ID de message correspond à
message-ID
associé à un ticket existant, l’e-mail est dirigé vers ce ticket parent. - Si le mot-clé
message-ID
ne correspond à aucunemessage-ID
associé à un ticket existant, l’e-mail crée un nouveau ticket.
- Si l’ID de message correspond à
Affichez l’e-mail d’origine pour confirmer que les identifiants de messages correspondent. Pour en savoir plus, consultez l’article : Pourquoi les e-mails sont-ils intégrés au mauvais ticket ?
En outre, si l’utilisateur répond à un ticket au statut Clos , sa réponse crée un ticket de suivi. Pour les autres cas de génération de nouveaux tickets par les réponses à un ticket, consultez l’article : Pourquoi les réponses aux notifications par e-mail créent-elles un nouveau ticket ?
Qui a modifié mon ticket ?
consultez toutes les mises à jour et notifications d’un ticket en consultant les événements de ticket. Chaque fois que vous ne savez pas pourquoi une propriété de votre ticket a changé, consultez les événements de ce ticket comme expliqué dans la vidéo ci-dessous.
Les événements du ticket peuvent également servir à résoudre les problèmes de règles de gestion. Pour en savoir plus, consultez l’article : Comment dépanner vos déclencheurs.
Puis-je personnaliser un statut de ticket ?
Si vous utilisez l’ Espace de travail d’agentZendesk, créez un nouveau statut de ticket personnalisé qui correspond à l’une des catégories de statut de ticket (Nouveau, Ouvert, En attente, En pause, Résolu). Pour en savoir plus, consultez les articles :
Le champ de ticket prioritaire et ses valeurs ne peuvent pas être modifiés. Pour savoir comment résoudre ce problème, suivez l’article : Puis-je modifier le champ prioritaire ?
Pour en savoir plus, consultez cet article : Pourquoi ne puis-je pas accéder à ce ticket ?
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
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