Création et modification des articles dans la base de connaissances

Disponible avec toutes les éditions Suite

Les administrateurs Guide peuvent créer de nouveaux articles et modifier tous les articles existants dans la base de connaissances. Les agents qui ne sont pas des administrateurs Guide peuvent créer et modifier des articles s’ils ont des permissions de gestion. Les utilisateurs finaux ne peuvent pas contribuer à la base de connaissances.

Votre base de connaissances doit contenir au moins une section pour pouvoir y ajouter des articles. Lorsque vous créez un article, vous devez lui affecter une section. Pour en savoir plus, consultez Anatomie du centre d’aide.

Sujets abordés dans cet article :

Ajout d’articles à la base de connaissances
Modification des articles de la base de connaissances

Ajout d’articles à la base de connaissances

Les administrateurs Guide peuvent créer de nouveaux articles. Les agents peuvent créer de nouveaux articles s’ils disposent de permissions de gestion. Les droits des agents pour les nouveaux articles dépendent de leurs permissions de gestion. Consultez la liste complète des droits des agents pour les articles publiés existants.

Vous pouvez créer un maximum de 40 000 articles, hors traductions. Cette limite inclut les articles dans tous les statuts, sauf archivés.

Pour ajouter un article à la base de connaissances

Dans votre centre d’aide ou dans Guide, cliquez sur Ajouter dans la barre de menus supérieure, puis sélectionnez Article.
Saisissez votre contenu.
- Utilisez la barre d’outils de l’éditeur d’article pour appliquer des options de formatage ou ajouter des liens, des images ou des tableaux. Cette barre d’outils est différente de celle des publications de la communauté.
  
  Pour en savoir plus, consultez Barre d’outils de l’éditeur d’article du centre d’aide - Référence. Consultez également Insertion de liens, Insertion d’images dans les articles et les blocs de contenu et Insertion de vidéos. Pour les tableaux, consultez cette astuce de formatage.
- Modifiez la source HTML en cliquant sur le bouton Code source au bout de la barre d’outils de l’éditeur.
  
  Remarque – Pour assurer la sécurité de votre centre d’aide et fournir la meilleure expérience possible à vos utilisateurs finaux, Zendesk limite le code HTML que vous pouvez utiliser dans les articles. Pour en savoir plus, consultez Code HTML non sécurisé dans les articles.
Vérifiez et configurez les paramètres d’article dans la section Gestion :
- Sous Permissions de gestion, cliquez sur la flèche de menu déroulant, puis sélectionnez les permissions de gestion pour définir quels agents disposent des droits de modification et de publication pour cet article.
  - Administrateurs : seuls les administrateurs Guide peuvent modifier et publier cet article. C’est l’option sélectionnée par défaut pour les nouveaux articles.
  - Agents et administrateurs : tous les agents et les administrateurs peuvent modifier et publier cet article.
  - Modificateurs et éditeurs (éditions Enterprise uniquement) : permet à tous les agents et administrateurs de modifier cet article, mais seuls les administrateurs peuvent le publier. Cette option n’est affichée que si elle a été activée.
  - Permissions de gestion personnalisées : permet à des segments d’utilisateurs spécifiques de modifier et de publier cet article.
  En fonction de votre compte, il est possible que vous voyiez également une option Agents et responsables.
  
  Les administrateurs Guide peuvent appliquer n’importe quelles permissions de gestion. Les agents avec des permissions de gestion peuvent appliquer uniquement les permissions de gestion auxquelles ils appartiennent. Les agents qui n’ont aucune permission de gestion ne voient pas cette option et les permissions de gestion sont affectées par défaut aux administrateurs.
- Sous Propriétaire, vérifiez le propriétaire de l’article ou sélectionnez-en un nouveau.
Vérifiez et configurez les paramètres d’article dans la section Emplacement :
- Sous Section, cliquez sur Gérer les sections, puis sélectionnez une nouvelle section et cliquez sur OK.
  Vous pouvez effectuer une recherche ou naviguer dans la section. Il est possible que toutes vos catégories ne s’affichent pas dans la fenêtre. Pour naviguer, cliquez sur les flèches de développement afin d’accéder à la section que vous recherchez.
- Sous Auteur, vérifiez l’auteur de l’article ou sélectionnez-en un nouveau.
- Sous Permissions de consultation, sélectionnez l’une des options pour définir quels utilisateurs peuvent consulter cet article.
  - Visible par tous inclut tous les utilisateurs qui visitent votre centre d’aide et ne nécessite pas de connexion.
  - Visible uniquement par les segments d’utilisateurs sélectionnés permet de sélectionner un maximum de 10 segments d’utilisateurs parmi les suivants :
    - Utilisateurs connectés inclut les utilisateurs internes et externes qui créent un compte et se connectent à votre centre d’aide.
    - Agents et administrateurs inclut uniquement les membres de l’équipe pour vous permettre de créer du contenu réservé à une utilisation interne.
      Remarque – Les agents light sont inclus à ce segment. Pour une liste des permissions des agents light, consultez Configuration des permissions des agents light.
    - Segment d’utilisateurs personnalisé - vous permet de restreindre l’accès en fonction de balises, d’organisations ou de groupes en appliquant des segments d’utilisateurs. Consultez Création de segments d’utilisateurs pour restreindre l’accès).
- (indisponible avec Suite Team) Sous Marqueurs de contenu, commencez à saisir le marqueur de contenu que vous souhaitez ajouter, puis sélectionnez Ajouter comme nouveau marqueur ou sélectionnez le marqueur de contenu correspondant s’il existe. Consultez Ajout de marqueurs de contenu aux articles.
- (indisponible dans Suite Team) Sous Libellés, ajoutez les libellés de votre choix.
  Quand vous tapez, une liste de libellés existants s’affiche et vous pouvez y faire votre choix, ou vous pouvez ajouter un nouveau mot-clé en sélectionnant Ajouter comme nouveau libellé ou en tapant un mot et en appuyant sur Entrée.
  
  Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des libellés et des meilleures pratiques, consultez Utilisation de libellés pour les articles de votre centre d’aide.
  
  Vous pouvez ajouter des libellés à l’article dans la langue par défaut uniquement, pas aux traductions de l’article. Vous pouvez ajouter des libellés dans plusieurs langues à l’article par défaut.
- Sélectionnez l’une des options suivantes :
  - Pour fermer l’article aux commentaires, désélectionnez Activer les commentaires.
  - Pour mettre l’article à la une dans sa section, sélectionnez Mettre l’article à la une.
  - Pour ajouter une pièce jointe, cliquez sur Gérer les pièces jointes dans la section Pièces jointes en bas du volet. Consultez Joindre des éléments multimédia aux articles.
    La taille maximale du fichier est 20 Mo. Vous pouvez supprimer une pièce jointe en cliquant sur la croix (x) qui se trouve à côté d’elle.
- (éditions Enterprise uniquement) Sous Modèles, si vous avez plusieurs modèles d’articles dans votre thème actif, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez un modèle.
  Faites défiler l’écran si nécessaire. Si vous ne sélectionnez pas d’autre modèle, c’est le modèle d’article par défaut qui est appliqué.
- Sous Médias joints, cliquez sur Gérer les médias joints pour joindre un fichier téléchargeable à l’article. Consultez Joindre des éléments multimédia aux articles.
Quand vous avez fini de travailler sur votre article, effectuez l’une des opérations suivantes :
- Pour enregistrer votre nouvel article comme brouillon ou travail en cours à publier plus tard, cliquez sur Enregistrer.
  Cliquez sur Aperçu pour voir l’article dans votre centre d’aide.
- Quand vous être prêt à publier votre article, cliquez sur la flèche de menu déroulant du bouton Enregistrer et sélectionnez Publier.
  Pour voir à quoi ressemble votre article publié dans le centre d’aide, cliquez sur Afficher.

Conseil : pour savoir comment afficher un article dans plusieurs sections, consultez Affichage d’un article ou d’une section dans plusieurs sections ou catégories.

Modification des articles de la base de connaissances

Les administrateurs Guide peuvent modifier tous les articles. Les agents peuvent modifier les articles existants s’ils disposent de permissions de gestion. Les droits des agents pour les articles existants dépendent de leurs permissions de gestion. Consultez la liste complète des droits des agents pour les articles publiés existants.

L’enregistrement des modifications d’un article publié existant sous la forme d’un travail en cours est uniquement disponible avec Guide Enterprise.

Vous pouvez effectuer certaines mises à jour en masse pour plusieurs articles à la fois. Pour en savoir plus, consultez Mise à jour des articles de la base de connaissances en masse.

Pour ouvrir un article en mode de modification

Dans le centre d’aide, allez à l’article que vous souhaitez modifier, puis cliquez sur Modifier l’article dans la barre de menus supérieure.
Dans Guide Admin, cliquez sur l’icône Gérer les articles () dans la barre latérale, recherchez l’article, puis cliquez sur son titre pour l’ouvrir.
Dans Guide Admin, cliquez sur l’icône Organiser le contenu () dans la barre latérale, naviguez jusqu’à l’article, puis cliquez sur le menu d’options à la fin du titre et sélectionnez Modifier cet article.