Il peut arriver que des tickets soient signalés pour attirer l’attention sur un risque potentiel. Par exemple, selon la configuration de votre compte, un ticket peut être signalé quand un utilisateur inconnu y ajoute un commentaire ou quand un ticket est envoyé par un utilisateur qui n’est pas connecté.
Quand un ticket est signalé, un marqueur s’affiche sous la forme d’une icône d’avertissement en regard d’un commentaire dans le ticket. Le ticket n’est pas signalé dans les vues de tickets, mais vous pouvez placer votre curseur sur le marqueur d’avertissement pour en savoir plus.
Votre workflow n’est pas affecté par les tickets marqués ou signalés, mais vous pouvez prendre certaines mesures pour gérer ces tickets. Lisez cet article pour comprendre quand les tickets sont marqués ou signalés, ainsi que les options dont vous disposez pour les gérer.
Comprendre pourquoi un ticket est marqué ou signalé
Les tickets peuvent être marqués ou signalés quand un client envoie un ticket sans se connecter ou quand un utilisateur inconnu, qui n’a pas été ajouté comme destinataire en CC au ticket, met à jour un ticket existant.
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Tickets marqués ou signalés provenant d’utilisateurs inscrits non connectés
Avec une instance Zendesk Support ouverte, vous pouvez permettre aux clients d’envoyer des tickets sans ouvrir de compte ou sans se connecter à un compte existant. Cela leur permet d’obtenir de l’aide rapidement, sans perdre de temps en s’inscrivant ou en se connectant.
Cependant, si un client envoie un ticket sans se connecter, ce ticket sera signalé. En effet, l’utilisateur fournit une adresse e-mail quand il envoie un ticket et un utilisateur peut assez facilement assumer l’identité de quelqu’un d’autre en utilisant une adresse e-mail qui ne lui appartient pas. Il y a un risque inhérent lié à l’autorisation de l’envoi de tickets par des utilisateurs non connectés et cela peut ouvrir les portes à l’ingénierie sociale.
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Tickets signalés provenant d’utilisateurs inconnus qui ne sont pas explicitement ajoutés au ticket
Les tickets sont aussi marqués ou signalés quand un utilisateur inconnu qui n’a pas été ajouté comme destinataire en CC au ticket par le demandeur met à jour un ticket existant. Le commentaire de l’utilisateur inconnu est marqué ou signalé et ajouté au flux de commentaire sous la forme d’une note interne. Il est probable que le message ait été transféré par le demandeur à un utilisateur inconnu ou un compte de messagerie non vérifié (comme une adresse e-mail secondaire), et qu’une réponse ait été envoyée.
Gestion des tickets marqués ou signalés
Envisagez les options ci-dessous pour gérer un ticket marqué ou signalé.
- Si le commentaire ne vous pose pas de problème, ignorez le signalement et traitez le ticket comme à l’accoutumée. Vous ne pouvez pas supprimer le signalement.
- Si le commentaire vous pose un problème, vous pouvez le signaler à votre responsable ou envisager de suspendre l’utilisateur de façon temporaire.
Selon la nature du commentaire, vous devriez peut-être signaler le ticket à votre responsable. Vous pouvez aussi envisager de suspendre l’utilisateur de façon temporaire afin de l’empêcher d’envoyer d’autres tickets jusqu’à ce que vous ayez eu le temps d’enquêter et que vous pensiez pouvoir rétablir ses droits. (Consultez Suspension d’un utilisateur.)
- Pour autoriser le nouvel utilisateur à ajouter des commentaires publics au ticket, un agent, le demandeur ou un utilisateur en CC pour le ticket doit ajouter l’utilisateur en CC. L’option Rendre publics les commentaires des e-mails par les utilisateurs finaux en CC (déconseillé) doit aussi être activée. Consultez Modification de la confidentialité des commentaires par défaut pour les utilisateurs finaux en CC pour savoir pourquoi nous ne conseillons pas d’activer cette option.