Quand un appel arrive dans votre centre d’appels, Talk associe automatiquement le numéro de téléphone de l’appel entrant avec un utilisateur final dans Zendesk Support, puis crée un ticket dont l’utilisateur est le demandeur. Si l’utilisateur n’existe pas, Talk crée un nouvel utilisateur et utilise le numéro de téléphone de l’appel entrant comme nom d’utilisateur. Pour en savoir plus, consultez Comprendre comment les appels Talk deviennent des tickets.
Il arrive qu’un appel entrant provienne d’un numéro bloqué ou pour lequel l’ID de l’appelant est masqué. Talk gère ces appels et ces tickets comme les appels qui proviennent de numéros non reconnus, en créant un nouvel utilisateur.
Les informations dans les sections ci-dessous expliquent comment Talk traite les appels provenant de numéros inconnus et présentent des meilleures pratiques pour vous aider à les gérer :
Comment Talk gère les appelants inconnus
Quand un appel arrive d’un numéro inconnu, l’agent suit exactement la même procédure que pour n’importe quel autre appel (consultez Appels entrants).
Quand un appel arrive d’un numéro inconnu, voici ce qui se passe :
- Talk crée un nouvel utilisateur unique dans Support.
- Talk crée un ticket Support dont le nouvel utilisateur est le demandeur.
Talk crée un nouvel utilisateur pour chaque appel provenant d’un numéro inconnu. Pour savoir comment gérer ces utilisateurs, consultez Meilleures pratiques pour la gestion des appelants inconnus.
Meilleures pratiques pour la gestion des appelants inconnus
Si vous recevez beaucoup d’appels provenant de numéros inconnus, vous risquez d’avoir beaucoup d’utilisateurs finaux inconnus dans Zendesk Support. Voici quelques meilleures pratiques qui peuvent vous aider à gérer ces utilisateurs :
- Quand vos agents travaillent sur des tickets provenant d’appelants inconnus, essayez d’identifier l’appelant, puis changez le demandeur du ticket en utilisant le nom de l’utilisateur identifié (s’il existe déjà) ou mettez à jour les attributs de l’appelant inconnu en utilisant les détails de l’appelant.
- Les utilisateurs finaux seront orphelins s’ils n’ont pas d’attributs ou de tickets qui leur sont associés. Cela se produira quand vos agents réaffectent le ticket de l’appelant à un profil d’utilisateur existant. Il est recommandé de demander à vos agents de supprimer ces utilisateurs finaux quand ils affectent le ticket au bon utilisateur final.
- Périodiquement, passez votre liste d’utilisateurs inconnus en revue et supprimez ceux dont vous n’avez pas besoin. Cela vous aidera à éviter que la liste devienne trop difficile à gérer.