Si vous utilisez des fonctionnalités comme les réponses automatiques et les bots de conversation, qui tirent leurs informations du contenu de votre centre d’aide, des articles pertinents, bien écrits et bien présentés produiront de meilleurs résultats. Vous pouvez optimiser vos articles pour améliorer la qualité et l’exactitude des réponses automatisées qui incluent des suggestions d’articles et des réponses génératives.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos des réponses automatisées basées sur le contenu du centre d’aide
Certaines fonctionnalités peuvent évaluer le contenu de votre centre d’aide pour envoyer des réponses utiles et pertinentes aux demandes des utilisateurs finaux envoyées par e-mail, via le formulaire Web ou la messagerie. Ces réponses peuvent être envoyées sous différentes formes :
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Liens vers des articles suggérés. Une liste de liens jusqu’à trois articles spécifiques maximum. Ce type de réponse est utilisé dans les réponses automatiques avec articles pour le formulaire Web ou l’e-mail et comme recommandations d’articles dans la réponse de remplacement d’un bot de conversation.
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Réponses générées. Les réponses créées par l’IA envoyées pour répondre à une saisie de texte libre par un utilisateur final dans une conversation avec un bot. Ce type de réponse est utilisé dans les réponses génératives d’un bot de conversation.
Planification et organisation du contenu des articles
La façon dont vous organisez le contenu d’un article du centre d’aide a un impact sur l’efficacité avec laquelle un bot peut localiser les informations pertinentes.
Créez des titres pour vos articles
Les titres des articles jouent un rôle important pour déterminer si c’est un bon candidat pour résoudre le problème d’un client. Si le titre d’un article est très proche du texte saisi par un client dans la demande d’assistance d’un client (que ce soit par e-mail, dans un formulaire Web ou par le biais d’un commentaire en texte libre dans un bot de conversation), il est plus susceptible d’être suggéré dans la réponse automatisée.
Vous devez essayer de donner à vos articles des titres qui reflètent la façon dont vos clients ont tendance à formuler leurs demandes d’assistance. Essayez de formater les titres de vos articles de l’une des façons suivantes :
- Sous la forme d’une question : « Comment réinitialiser mon mot de passe ? »
- Sous la forme d’une expression ou d’une phrase active simple : « Réinitialisation du mot de passe »
Affinez le sujet sur lequel porte un article
Dans la mesure du possible, un article doit couvrir un seul sujet spécifique. La façon dont vous appliquez cette suggestion dépend de la façon dont vous présentez les informations dans vos articles :
- Articles axés sur les problèmes et leur résolution : les articles qui traitent de problèmes et de résolutions spécifiques doivent se concentrer sur un seul problème et une seule résolution. Par exemple, au lieu d’avoir un seul article couvrant plusieurs problèmes de facturation connexes (options de paiement, demande de remboursement, contestation d’un paiement), rédigez trois articles, un pour chaque problème. Proposez une seule résolution pour chaque problème pour guider les clients vers la résolution que vous préférez et ajoutez des liens vers d’autres articles qui peuvent proposer des résolutions différentes.
- Articles axés sur les processus : le même principe s’applique aux articles qui décrivent les processus et les procédures. Par exemple, quand vous créez la documentation pour le processus de configuration d’un compte qui implique deux tâches indépendantes (création du compte et sélection des options du compte), envisagez de présenter ces informations dans deux courts articles indépendants, un pour chaque tâche. Cela aide le bot à identifier l’article qui correspond le mieux à la demande spécifique d’un client.
Rédigez des introductions pour vos articles
Les 75 premiers mots d’un article ont plus d’importance que le reste du contenu. En incluant un maximum de mots-clés et de contexte à cette introduction, vous améliorez la précision de vos articles suggérés.
Par exemple, si vous rédigez un article au sujet de la politique de retour de votre entreprise, n’incluez pas de préambule expliquant que vous comprenez que parfois une chemise n’est pas à la bonne taille ou que tout le monde peut se tromper, car cela gêne l’évaluation du contenu de l’article par le bot. Commencez vos articles de façon claire et précise (« Nous offrons un remboursement intégral pour les retours effectués dans un délai de 30 jours suivant la date d’achat. Après 30 jours, vous pouvez demander un crédit d’achat en magasin. »). Vous pouvez alors passer aux détails.
Utilisation des libellés des articles pour filtrer les résultats (réponses automatiques avec articles uniquement)
Les libellés peuvent restreindre les articles pris en compte dans une réponse automatique avec articles. Une fois que vous avez ajouté un libellé à un article, vous pouvez l’ajouter au déclencheur autoreply with articles pour filtrer les résultats.
Vous pouvez adopter plusieurs approches différentes pour l’utilisation des libellés.
Réduction des « parasites » dans votre centre d’aide
Cibler des segments de clientèle
Vous pouvez utiliser les libellés d’articles dans les déclencheurs quand vous avez plusieurs segments de clients auxquels vous ne voulez montrer que les articles qui les concernent. Imaginons par exemple que vous êtes un développeur de jeux vidéo mobiles et que vous travailliez sur Android et iOS. Quand vous recevez une demande d’assistance d’un client qui utilise Android, vous voulez lui suggérer uniquement les articles associés à Android.
Pour ce faire, créez un déclencheur de réponses automatiques « Android » avec la condition basée sur votre champ personnalisé « Plateforme = Android ». Puis configurez le déclencheur en utilisant des libellés pour inclure uniquement les articles qui contiennent le libellé « android ».
Répétez la procédure pour configurer un déclencheur avec un libellé pour iOS.