Quand vous effectuez la migration vers les CC et abonnés, vous pouvez choisir entre une mise à jour automatique ou manuelle d’une partie de vos règles de gestion. Si vous ne mettez pas ces règles à jour pour votre compte, vous risquez de rater des notifications et e-mails importants. Cet article explique comment modifier manuellement vos règles de gestion pour qu’elles fonctionnent avec la nouvelle expérience de CC.
Si vous avez choisi de mettre vos règles de gestion à jour automatiquement dans le cadre de la migration vers les CC et abonnés, vous pouvez ignorer cet article. Pour en savoir plus, consultez Migration vers les CC et des abonnés.
- Télécharger les règles de gestion affectées
- Passer en revue les règles affectées
- Mettre à jour les déclencheurs manuellement
- Créer un déclencheur qui permet aux agents de recevoir des notifications par e-mail de type « demande reçue »
- Mettre à jour les automatismes manuellement
- Mettre à jour les macros manuellement
- Mettre à jour les modèles d’e-mail manuellement
Pour la liste complète des documents disponibles pour les CC et abonnés, consultez CC et abonnés - Ressources.
Télécharger les règles de gestion affectées
Si vous ne l’avez pas déjà fait, utilisez l’assistant de migration pour télécharger une liste des règles de gestion affectées pour votre compte.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres. - Allez à la section CC.
- Cliquez sur Configuration des CC et des abonnés.
- À la page Effets sur les règles de gestion, téléchargez la liste des règles affectées pour votre compte.
Cette liste vous servira de référence pour la mise à jour manuelle des règles de gestion de votre compte. Les règles affectées sont personnalisées pour votre compte et incluent une liste complète des modifications, suppressions et ajouts que vous devez appliquer à vos déclencheurs et automatismes.
Passer en revue les règles affectées
Le fichier zip que vous avez téléchargé (affected_rules_list.zip) contient les documents suivants :
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affected_rules_list.txt : contient le nom de chaque déclencheur ou automatisme que vous devez modifier et l’URL à laquelle se trouve le déclencheur ou l’automatisme. Par exemple :
Notify requester of received request,https://my.zendesk.com/agent/admin/triggers/8807896 Pending notification 24 hours,https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807705 Pending notification 5 days,https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807706
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Instructions_txt : contient la liste des règles qui doivent être modifiées. Par exemple :
* Change Email user - (requester) to Email user - (requester and CCs). * * When you make this change, also remove the Requester - is not - (current user) condition if it exists. Important: Now that CCs and followers is activated, any "Add CC" action has changed to "Add follower" to prevent exposing agent email addresses.
Avec ce téléchargement, vous pouvez trouver les instructions pour chaque règle affectée. Par exemple :
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Ouvrez Admin > Déclencheurs > Notifier le demandeur de la réception de la demande (https://my.zendesk.com/agent/admin/triggers/8807896) et supprimez cette condition :
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Ouvrez Admin > Automatismes > Notification de demande en attente depuis 24 heures (https://my.zendesk.com/agent/admin/automations/8807705) et changez cette action de (demandeur) à (demandeur et CC) :
Mettre à jour les déclencheurs manuellement
- Dans la barre latérale, cliquez sur l’icône Admin (
), puis sur Règles de gestion > Déclencheurs.
- Pour chaque déclencheur affecté, modifiez les conditions et les actions comme expliqué dans la liste des règles affectées. Par exemple, dans Actions pour un déclencheur, effectuez les modifications suivantes :
- Avant : Envoyer un e-mail à : (demandeur)
- Après : Envoyer un e-mail à : (demandeur et CC)
- Passez le texte du corps de l’e-mail en revue pour vérifier qu’il est encore adapté aux types d’utilisateurs qui recevront le message.
- Enregistrez vos modifications.
Créer un déclencheur qui permet aux agents de recevoir des notifications par e-mail de type « demande reçue »
Si nécessaire, vous pouvez créer un déclencheur qui notifie le demandeur et les agents (y compris les agents light) qu’une demande a été reçue et est devenue un ticket.
- Créez un nouveau déclencheur ou mettez à jour un déclencheur existant et intitulez-le Notifier l’agent de la réception de la demande (note interne).
- Sous Quand TOUTES ces conditions sont satisfaites, ajoutez ces actions :
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Ticket | Est | Créé : un utilisateur final ou un agent envoie une demande, qui a créé un ticket.
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Statut | N’est pas | Résolu : une fois le nouveau ticket créé, l’un des statuts suivants lui est appliqué, Nouveau, Ouvert, En attente ou En pause.
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Commentaire | Est | Privé : utilisez cette condition car les commentaires au sujet de « demande reçue » sont des commentaires privés (notes internes).
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Utilisateur actuel | Est | (agent) : le dernier utilisateur à avoir mis le ticket à jour est n’importe quel utilisateur inscrit, mais pas un agent ni un administrateur.
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- Ajoutez cette action :
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Envoyer un e-mail à | (demandeur) : l’e-mail défini dans cette action est envoyé à l’utilisateur final ou à l’agent indiqué comme demandeur du ticket et à toutes les personnes en copie (CC) pour le ticket. Le demandeur est en général la personne qui a envoyé le ticket, mais un agent peut envoyer un ticket au nom d’un autre utilisateur et dans ce cas, c’est cet utilisateur qui est indiqué comme demandeur.
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- Enregistrez vos modifications.
Mettre à jour les automatismes manuellement
Mettez vos automatismes à jour comme expliqué dans la liste des règles affectées.
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Espaces de travail (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Macros.
- Pour chaque automatisme affecté, modifiez la définition de la règle de gestion comme expliqué dans la liste des règles affectées. Par exemple, dans l’action Notifications d’un automatisme, vous pourriez devoir effectuer les modifications suivantes :
- Avant : Envoyer un e-mail à : (demandeur)
- Après : Envoyer un e-mail à : (demandeur et CC)
- Passez le texte du corps de l’e-mail en revue pour vérifier qu’il est encore adapté aux types d’utilisateurs qui recevront le message.
- Enregistrez vos modifications.
Mettre à jour les macros manuellement
Mettez vos macros à jour.
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Espaces de travail () dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Macros.
- Pour chaque macro, vérifiez que l’action est appropriée pour la macro actuelle.
- Enregistrez vos modifications.
Mettre à jour les modèles d’e-mail manuellement
Quand vous activez les abonnés, le modèle d’e-mail aux CC est remplacé par un modèle d’e-mail aux abonnés. Vérifiez ce modèle pour vous assurer que les balises fonctionnent comme prévu. Pour mettre le modèle à jour :
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Paramètres.
- Dans la section CC et abonnés, configurez un nouveau modèle de l’e-mail aux abonnés.