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La messagerie vous permet d’avoir des conversations riches avec vos clients, des conversations persistantes avec des informations contextuelles et historiques complètes. Quand vous activez la messagerie, vous pouvez la connecter à votre site Web ou votre centre d’aide, ainsi que vos applications mobiles et les canaux tiers : ainsi, vos clients peuvent s’auto-assister ou contacter vos agents en toute simplicité.
Au fur et à mesure que vos besoins d’assistance augmentent, vous voudrez peut-être automatiser certaines de ces communications, par exemple la salutation avant le transfert d’un client à un agent, la présentation d’articles de la base de connaissance pour réduire le volume de demandes d’assistance ou des workflows de conversation personnalisés complexes. Pour de nombreux utilisateurs, le juste milieu se trouve entre l’absence totale d’automatisation et des workflows de bot de conversation complexes.
Cet article vous présente brièvement ce que peut faire la messagerie, les canaux que vous pouvez utiliser pour fournir la messagerie à vos clients et des conseils conçus pour vous aider à vous lancer.
Cet article contient les sections suivantes :
Qu’est-ce que la messagerie ?
La messagerie vous permet de prendre en charge plusieurs styles de conversations, des fonctionnalités de chat en temps réel aux communications asynchrones. Elle est évolutive et extrêmement personnalisable.
La messagerie offre les fonctionnalités et avantages suivants :- Plusieurs canaux. Vous pouvez communiquer avec les utilisateurs via canaux de site Web, de centres d’aide, d’applications mobiles et de messagerie sociale en toute transparence. Choisissez les canaux que vous voulez prendre en charge afin de pouvoir échanger avec vos clients et leur en aide où qu’ils se trouvent.
- Conversations persistantes. Les agents et les utilisateurs finaux peuvent avoir plusieurs interactions sur différents canaux dans le cadre d’une seule conversation. Cette capacité vous permet de retrouver plus facilement les anciennes interactions et vous évite ainsi de demander aux utilisateurs de se répéter. L’efficacité accrue qui en ressort bénéficie aux agents et aux utilisateurs finaux.
- Création de tickets. Des tickets sont générés pour les demandes reçues via les canaux de messagerie, ce qui permet aux agents d’assurer le suivi des demandes plus complexes via Zendesk Support si besoin est.
- Intégration avec l’espace de travail d’agent Zendesk. Pour gérer les conversations par messagerie, les agents peuvent utiliser des outils de productivité qu’ils connaissent bien et qui ressemblent à ceux des canaux traditionnels comme l’e-mail au sein de l’espace de travail d’agent. Ils peuvent répondre aux clients à tout moment et reprendre une conversation là où elle s’était arrêtée. L’historique des conversations fournit aux agents des informations contextuelles supplémentaires sans qu’ils aient à demander aux utilisateurs de se répéter.
- Automatisme et bots de conversation. Les automatismes et les bots peuvent améliorer votre expérience client en automatisant les options de réduction du volume de tickets et en triant les problèmes d’assistance avant, voire au lieu, de transférer la conversation à un agent. Les clients peuvent ainsi résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
- Vastes options de personnalisation. Les administrateurs peuvent rapidement configurer les canaux de messagerie dans le Centre d’administration. Ensuite, selon le niveau d’automatisation qu’ils veulent implémenter dans leur workflow de messagerie conversationnelle, ils peuvent utiliser le créateur de bots pour créer des bots de conversation interactifs qui salueront les clients, suggéreront des articles pertinents, recueilleront des informations, etc.
Spécifications et limitations
Votre compte doit satisfaire aux spécifications suivantes pour que vous puissiez activer la messagerie.
- Vous devez avoir l’une des éditions suivantes :
- N’importe quelle édition Zendesk Suite
ou
- Abonnement Support + Chat avec une édition Team ou supérieureRemarque – Certains canaux nécessitent une édition Zendesk Suite.
- N’importe quelle édition Zendesk Suite
- L’espace de travail d’agent Zendesk doit être activé.
- Au moins un membre de votre équipe doit être affecté à un rôle Chat. Consultez À propos des rôles des membres du personnel dans le Centre d’administration Zendesk.
- Vous devez désactiver les intégrations de messagerie sociale que vous aviez précédemment configurées. Consultez Ressources de messagerie sociale et tierce.
En outre, nous vous conseillons d’avoir un compte avec un centre d’aide public actif. Si vous avez un minimum de 10 articles publiés qui couvrent les questions courantes, vous pouvez utiliser les bots pour recommander des articles pertinents de votre centre d’aide.
Étapes suivantes
Lisez le Guide de déploiement de la messagerie. Le prochain article de la série, Conception de votre workflow de messagerie conversationnelle, vous aidera à vous assurer que vous prenez des décisions informées, que vous disposez des informations nécessaires pour configurer vos workflows de messagerie et que vous comprenez bien toutes les étapes à suivre.