Quand un client authentifié ou non authentifié qui revient sur le site demande un chat en direct ou remplit un formulaire pré-chat avec des informations contextuelles ne correspondant pas exactement à son profil d’utilisateur existant, une bannière d’avertissement apparaît dans le volet contextuel sur le client, alertant l’agent de ces conflits. Un agent peut mettre à jour le profil de l’utilisateur du visiteur à l’aide des informations dans la bannière pour résoudre l’incohérence.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos de la bannière d’avertissement
La présence de la bannière d’avertissement n’a qu’un but informationnel. Seules les données pré-chat qui ne correspondent pas aux données existantes sur l’utilisateur sont affichées dans la bannière. Ces informations n’affectent pas le compte du client ni ses informations de profil. La bannière peut rester dans le volet contextuel sur le client sans impact sur le compte du client ou le workflow de l’agent.
La bannière d’avertissement apparaît seulement quand :
- Les formulaires pré-chat sont activés pour les demandes de chat.
- Le client est un visiteur qui revient (authentifié ou non), qui demande un chat en direct (pour le moment, cette fonctionnalité n’est pas disponible pour les demandes de conversation par messagerie).
- Il y a une incohérence non résolue entre les informations recueillies dans le formulaire pré-chat et les données existantes dans le profil d’utilisateur du client. Une fois l’incohérence résolue, la bannière disparaît.
- L’agent qui voit le ticket est activé pour le chat.
Les correspondances sont déterminées en comparant les valeurs de champ envoyées dans les formulaires pré-chat. Quand les champs sont laissés vides, ils ne sont pas considérés comme des erreurs de correspondance, même quand d’autres champs de formulaire correspondent à des données utilisateur existantes.
Par exemple, si un client étant déjà venu sur le site remplit le formulaire pré-chat et que le champ de nom, d’e-mail ou de numéro de téléphone correspond mais que le client laisse un ou plusieurs de ces champs vides, les champs vides ne déclenchent pas la bannière d’avertissement. Vous pouvez éviter ce scénario en exigeant que les clients remplissent tous les champs avant d’envoyer le formulaire.
En outre, quand un client laisse le champ de nom vide, il est automatiquement rempli avec un nom généré de façon aléatoire dans l’espace de travail d’agent. Ces noms ne sont pas considérés comme des erreurs de correspondance.
Il faut aussi noter que les informations dans la bannière sont dynamiques. Cela signifie que si le client met à jour ses détails de contact dans le widget de chat, les détails affichés dans l’avertissement sont aussi mis à jour. Si les données mises à jour correspondent à celles de son profil, l’avertissement disparaît.
Résolution des conflits d’informations
Comme indiqué ci-dessus, la bannière d’avertissement reste visible dans le volet contextuel sur le client jusqu’à la résolution du conflit.
Il y a deux façons de résoudre un conflit et de faire disparaître la bannière du volet contextuel.
- L’agent peut mettre à jour le profil du client pour qu’il corresponde aux informations contenues dans la bannière.
- Le client peut mettre à jour ses informations dans le widget de chat pour qu’elles correspondent à celles de son profil.
Pour mettre à jour le profil du client dans l’espace de travail d’agent
- Dans le volet contextuel sur le client, cliquez sur l’icône Modifier en haut du profil.
- Modifiez le profil du client. Les informations mises à jour sont enregistrées automatiquement.
- Cliquez sur l’onglet de ticket pour retourner à l’espace de travail d’agent.
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