Gestion des lignes Zendesk Talk

Cet article explique comment gérer les paramètres généraux des lignes Zendesk Talk.

Pour savoir comment gérer les paramètres individuels de chaque ligne, consultez Gestion des paramètres de chaque ligne.

Pour en savoir plus au sujet de l’ajout de nouvelles lignes, consultez Ajout de lignes Zendesk Talk.

Cet article contient les sections suivantes :

• Suppression d’une ligne
• Récupération d’un numéro
• Ajout d’un numéro de basculement (Talk Team, Professional et Enterprise)
• Définition de la priorité du numéro

Suppression d’une ligne

Vous pouvez supprimer une ligne existante si vous ne voulez plus l’utiliser.

Pour supprimer une ligne

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
2. Sélectionnez l’onglet Lignes.
3. À côté de la ligne que vous voulez supprimer, cliquez sur l’icône de menu, puis sélectionnez Supprimer.
4. Cliquez sur OK pour confirmer que vous souhaitez bien supprimer la ligne.

Récupération d’un numéro

Votre numéro Zendesk Talk est supprimé de votre compte à la fin de votre période d’essai, quand votre abonnement Zendesk Talk est annulé ou quand votre compte est suspendu ou supprimé.

Vous disposez de 72 heures pour contacter notre équipe de service client pour rétablir votre numéro Talk, si le problème lié à votre compte a été résolu.

Pour récupérer votre numéro Talk

• Contactez l’assistance client Zendesk.

Ajout d’un numéro de basculement (Talk Team, Professional et Enterprise)

Au cas où Zendesk Support est indisponible, la fonctionnalité de basculement route les appels vers un numéro prédéfini afin que vous puissiez assister vos clients avec un minimum de dérangement.

Les appels sont envoyés à votre numéro de basculement quand Zendesk détecte que votre ligne Talk ne répond pas quand Zendesk Support est indisponible. Ce processus est automatisé. Une fois le problème résolu, les appels sont de nouveau dirigés automatiquement vers votre ligne Talk. Vous pouvez savoir s’il y a un problème avec Support à la page de statut de Zendesk.

Avec l’édition Talk Enterprise : si vos utilisateurs finaux peuvent accéder à Zendesk Support, contrairement à vous (dans le cas d’une panne Internet locale par exemple), vous pouvez demander à ce que le basculement soit initié manuellement en contactant Zendesk. Zendesk peut initier le basculement manuellement pour votre compte une fois par mois.

Important : le basculement ne peut pas être activé pour plus de 24 heures.

Le numéro de basculement que vous choisissez :

• ne doit pas être un numéro Talk ;
• doit être capable de traiter votre volume d’appels d’assistance car tous les appels entrants sont dirigés vers ce numéro ;
• n’est pas limité en fonction de l’emplacement de votre numéro Talk ;
• ne fonctionne que pour les appels entrants ; le numéro de basculement ne peut pas être utilisé pour les appels sortants.

Pour ajouter un numéro de basculement

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
2. Sélectionnez l’onglet Lignes.
3. À côté du numéro auquel vous voulez ajouter un numéro de basculement, cliquez sur l’icône de menu, puis sélectionnez Modifier.
4. Saisissez le numéro dans le champ Numéro de basculement de l’onglet Paramètres.

   

   Remarque – Les numéros de basculement doivent être au format e.164. Pour en savoir plus, consultez Quels sont les formats de numéros de téléphone acceptés pour Talk ? dans les notes techniques de Support.
5. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Définition de la priorité du numéro

Vous pouvez définir certains numéros de téléphone pour qu’ils soient prioritaires : les appels reçus à ces numéros seront envoyés au début de la file d’attente des agents disponibles. Par exemple, pour donner la priorité aux appels provenant de clients abonnés plutôt que d’utilisateurs en période d’essai.

Remarque – La fonctionnalité de numéros prioritaires est disponible avec Talk Professional et Enterprise uniquement et n’est pas disponible pour les lignes digitales.

La liste des numéros est organisée en Numéros prioritaires et Numéros de téléphone. Vous pouvez aussi la filtrer pour n’afficher que les numéros prioritaires ou les autres numéros.

Pour filtrer la liste des numéros

• Cliquez sur la liste déroulante en regard de Tous les numéros de téléphone en haut de la liste.

  

  Sélectionnez Numéros prioritaires ou Numéros de téléphone pour filtrer la liste.

Pour définir la priorité des numéros

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
2. Sélectionnez l’onglet Lignes.
3. Placez votre curseur sur le numéro que vous voulez modifier et cochez la case qui s’affiche.

   

4. Cliquez sur Définir la priorité du numéro en haut de la liste des numéros. Sélectionnez Définir comme numéro prioritaire ou Supprimer la priorité, en fonction de la modification que vous effectuez.

   

   La liste des numéros est automatiquement actualisée pour refléter vos modifications.