Sujets abordés dans cette leçon :
Canaux de tickets
Quel que soit le type d’assistance clientèle que vous fournissiez, il existe une constante pour toutes les organisations d’assistance : les clients vous contactent pour que vous les aidiez à résoudre leurs problèmes. Voici quelques-unes des options que les clients ont pour vous contacter :
- Envoyer un e-mail
- Remplir un formulaire de demande d’assistance dans votre portail Zendesk Support
- Remplir un formulaire de demande d’assistance sur votre site Web
- Vous contacter par téléphone
- Initier un chat avec vous
- Vous envoyer un Tweet
- Publier sur votre mur Facebook
Toutes ces options de communication sont appelées canaux. C’est vous qui décidez quels canaux activer dans votre compte Zendesk et comment vos clients peuvent vous contacter.
Vous pouvez ouvrir encore plus de voies de communication avec vos clients en ajoutant des applications à votre compte. Elles vous apportent des fonctionnalités supplémentaires et vous permettent de vous connecter à de nombreux produits et services Internet populaires comme Salesforce, Jira et SugarCRM.
Chaque demande d’assistance, quel que soit le canal duquel elle provienne, devient un ticket Zendesk Support. Un ticket capture la demande d’assistance initiale de votre client et toutes les conversations qu’ont vos agents avec ce client tout au long du processus de résolution de son problème.
Création d’un ticket
Si vous avez déjà configuré votre compte d’évaluation, vous pouvez créer un ticket test immédiatement, commencer à tester Zendesk Support et voir à quoi ressemble un ticket type.
- Supposez que vous venez d’acheter un nouveau produit (ici, un appareil photo) et que quelque chose ne fonctionne pas normalement. Vous allez demander de l’aide en utilisant votre compte de messagerie. Envoyez un e-mail à votre compte Zendesk à partir d’un compte de messagerie différent de celui que vous avez utilisé pour configurer votre compte d’essai Zendesk. Il vous suffit d’envoyer un e-mail à support@nom_de_votre_compte.zendesk.com. Quand vous envoyez l’e-mail, un nouveau ticket est créé.
- Connectez-vous à votre compte Zendesk, puis cliquez sur l’icône Vues (
) de la barre latérale. - Vous trouverez votre ticket dans la vue Tickets non affectés. Cliquez sur le titre de cette vue.
- Cliquez sur le titre du nouveau ticket pour l’ouvrir.
Dans la section suivante, nous nous pencherons sur tous les composants d’un ticket.
Anatomie d’un ticket
Quand vous ouvrez un ticket, vous voyez toutes les parties du ticket.
Création d’un ticket
Ce ticket a été créé automatiquement d’après la demande que vous avez envoyée précédemment. En haut de l’interface de tickets, vous voyez un onglet avec le numéro du ticket. Quand vous recevez une demande dans votre compte, un nouveau ticket est créé automatiquement.
Mais il arrive que vous deviez créer un ticket manuellement pour le compte d’un client. Vous pouvez le faire en cliquant sur le bouton +Ajouter.
Sujet et commentaires du ticket
Dans le corps du ticket, vous voyez que le ticket inclut le sujet et la description de la demande d’assistance que vous avez envoyée par e-mail. La demande d’assistance que vous avez envoyée est le premier commentaire du ticket et le sujet de l’e-mail devient le titre du ticket.
Le premier commentaire du ticket contient le contenu de la demande que vous avez envoyée par e-mail. Sous le premier commentaire, un nouveau commentaire vide est ouvert pour que vous (en tant qu’agent) puissiez y saisir une réponse. Le champ de commentaire inclut une barre d’outils qui vous permet de formater votre réponse, d’y ajouter des pièces jointes, etc.
Par défaut, un commentaire que vous saisissez en tant que réponse publique sera public et visible par toutes les personnes qui consultent ce ticket, y compris la personne qui a demandé de l’assistance. Le ticket inclut aussi un champ CC que vous pouvez utiliser pour envoyer votre réponse en copie à d’autres utilisateurs externes.
Vous pouvez aussi ajouter des commentaires privés (appelés notes internes). Le demandeur ne voit jamais ces notes qui sont réservées aux communications internes. Par exemple, un agent peut avoir besoin des conseils d’un autre agent pour résoudre le problème du demandeur. Si vous voulez ajouter une note interne, il vous suffit de cliquer sur l’onglet.
Juste en dessous du titre (sujet) de votre demande d’assistance, vous voyez le nom du demandeur du ticket, la date et l’heure de création du ticket, ainsi que son origine. Ici, la demande a été envoyée par e-mail. Zendesk vous montre quel canal a été utilisé pour générer la demande d’assistance.
Sujet et commentaires du ticket (1:23)
Volet des propriétés du ticket
Sur la gauche de la conversation du ticket, vous verrez les propriétés du ticket, notamment les champs de ticket, qui incluent la personne ou le groupe affecté au ticket et les utilisateurs internes (abonnés) qui recevront les mises à jour du ticket.
Au-dessus des champs de ticket, deux boutons vous permettent d’alterner entre propriétés du ticket () et informations contextuelles (
) sur l’utilisateur qui a envoyé la demande. Si vous utilisez l’espace de travail d’agent Zendesk, les informations contextuelles au sujet de l’utilisateur s’affichent sur la droite de la conversation de ticket, plutôt que sur la gauche.
Pour l’instant, seul le champ Assigné nous intéresse (nous expliquerons les autres champs dans une autre leçon).
Tous les tickets doivent être affectés à un agent pour pouvoir être résolus et clos. En supposant que vous venez de commencer votre compte d’essai, vous êtes alors le seul utilisateur dans votre instance Zendesk Support et à l’étape suivante, vous vous affecterez le ticket à vous-même.
Actions de ticket
En bas du ticket, vous voyez un bouton Envoyer.
Quand vous avez fini d’ajouter un commentaire au ticket, cliquez sur ce bouton pour enregistrer vos commentaires et envoyer les modifications que vous avez apportées. Par défaut, toutes les réponses publiques que vous ajoutez à un ticket sont envoyées au demandeur du ticket quand vous cliquez sur Envoyer.
Quand vous envoyez un ticket, vous pouvez aussi modifier son statut. Le statut du ticket peut être Nouveau, Ouvert, En attente ou Résolu.
En bas du ticket, vous voyez également un bouton Appliquer des macros. Vous pouvez utiliser des macros pour répondre aux demandes d’assistance pour lesquelles une réponse standard unique suffit.
Rôles des utilisateurs des tickets
En travaillant avec les tickets, vous vous apercevrez qu’il existe plusieurs types d’utilisateurs associés à un ticket :
- Chaque ticket contient le nom de la personne qui a demandé de l’assistance, appelée le demandeur.
- Une fois un agent affecté à un ticket, l’agent devient l’assigné.
- Si un agent ouvre un ticket pour un client, l’agent est l’envoyeur.
- Si l’agent invite d’autres utilisateurs internes à consulter le ticket, ce sont des abonnés.
Affectation d’un ticket à vous-même
Si vous voulez essayer d’affecter et d’ouvrir un ticket, procédez comme suit :
- Ouvrez le ticket que vous avez créé, puis cliquez sur la flèche vers le bas à côté du champ Assigné et sélectionnez votre nom. Pour éviter d’avoir à rechercher votre nom, vous pouvez aussi cliquer sur Me l’affecter en regard du champ Assigné.
- Vous pouvez aussi configurer les champs Type et Priorité. Chacun de ces champs est une liste déroulante contenant des options prédéfinies. Configurez le champ Type sur Problème et le champ Priorité sur Normale.
- Pour enregistrer ces modifications, cliquez sur le bouton Envoyer comme nouveau en bas à droite de la page. Quand vous affectez un ticket à un agent, il est automatiquement configuré sur Ouvert.
Une fois un ticket affecté à un agent, cet agent va travailler à sa résolution et s’assurer que le client est satisfait. Certains tickets peuvent être résolus avec une réponse standard simple à un problème courant, comme la réinitialisation du mot de passe. D’autres problèmes plus complexes peuvent nécessiter d’effectuer des recherches, de collaborer avec d’autres agents ou salariés de votre entreprise ou d’obtenir d’autres informations du client.
Comment les tickets sont-ils affectés aux agents ?
Les tickets peuvent être affectés manuellement ou automatiquement. Vous pouvez manuellement affecter un ticket à vous-même ou à un autre agent, autoriser les agents à s’affecter des tickets à eux-mêmes ou configurer Zendesk Support pour qu’il affecte automatiquement les tickets à un groupe ou à un agent spécifique.
Vous configurerez probablement des affectations manuelles et automatiques. Certaines équipes d’assistance plus grandes délèguent la gestion de leur file d’attente de tickets à un responsable ou chef de l’assistance, qui affecte les tickets aux agents.
Dans la section suivante, vous verrez l’itinéraire type d’un ticket, de son arrivée dans Zendesk Support à sa résolution.
Le cycle de vie d’un ticket
Chaque ticket a un cycle de vie. En d’autres termes, les étapes par lesquelles il passe de son arrivée dans Zendesk Support à sa résolution.
Voici les étapes types :
- Quand une demande Zendesk Support arrive, elle devient un ticket et est automatiquement configurée sur Nouveau.
- Quand un agent est affecté au ticket, ce ticket est automatiquement configuré sur Ouvert.
- Si l’agent a une question de suivi pour le client, il configure le ticket sur En attente, ce qui signifie que l’agent attend des informations supplémentaires du client.
- Quand l’agent a résolu le ticket, il le fait passer à l’état Résolu.
- Enfin, après un certain nombre de jours, le ticket est automatiquement clos et archivé à des fins de référence. Les agents ne font jamais passer manuellement un ticket à l’état Clos (c’est pour cela que vous ne voyez pas cette option sur le bouton Envoyer).
Quand un agent fait passer un ticket à l’état Résolu, c’est parce qu’il pense que le problème du client a été résolu et que la conversation à ce sujet est close. Cependant, si le client n’est pas du même avis, il peut répondre à l’agent en répondant à la notification par e-mail « ticket résolu ». Dans ce cas, le ticket est rouvert et l’agent doit à nouveau suivre les étapes du cycle de vie du ticket.
Dans la leçon suivante, nous allons vous montrer comment afficher vos tickets selon divers critères. Par exemple, vous pouvez rapidement voir tous les tickets configurés sur Résolu, tous les tickets affectés à un agent donné, etc.
Visite rapide de l’interface d’agent Zendesk Support
Avant de passer à la leçon suivante, regardez cette vidéo de présentation rapide de Zendesk Support, pour que vous sachiez où trouver les outils que vous utiliserez pour gérer les tickets et les utilisateurs, ainsi que configurer Zendesk Support.
Démo de présentation de Zendesk (2:29)