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Gérez vos déclencheurs de ticket en les modifiant, en les clonant, en les désactivant ou en les activant afin de simplifier les processus d’assistance. En les clonant, vous pouvez créer des modèles réutilisables et en les désactivant, vous pouvez les mettre en pause sans les supprimer définitivement. Les utilisateurs Enterprise peuvent suivre les modifications grâce à la fonctionnalité d’historique des révisions. Ces options permettent de traiter les demandes des clients plus souplement et de maintenir des workflows d’assistance efficaces.
Vous pouvez gérer les déclencheurs de ticket standards et les déclencheurs de ticket personnalisés que vous avez créés à la page Déclencheurs
Modification et clonage des déclencheurs de ticket
Vous pouvez modifier et cloner des déclencheurs de ticket. En clonant un déclencheur de ticket, vous créez une copie que vous pouvez modifier pour une autre utilisation. Si votre déclencheur de ticket notifie les utilisateurs, le corps du texte de la notification est réinitialisé si vous modifiez la destination de la notification.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs. - Cliquez sur l’onglet Tickets.
- Cliquez sur le nom du déclencheur que vous voulez modifier.
- Modifiez le nom, la description, les conditions et les actions de votre choix.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Pour cloner un déclencheur de ticket
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur l’onglet Tickets.
- Cliquez sur le nom du déclencheur que vous voulez cloner.
- En haut de la page, cliquez sur Actions et sélectionnez Cloner.
Une copie du déclencheur est créée et automatiquement ouverte pour modification.
- Modifiez le nom, les conditions et les actions du nouveau déclencheur en fonction de vos besoins.
- Cliquez sur Enregistrer.
Suppression des déclencheurs de ticket
Si vous décidez que vous n’avez plus besoin d’un déclencheur, vous pouvez soit le supprimer, soit le désactiver. Bien entendu, en cas de suppression, il ne sera plus utilisable (la suppression est définitive). Vous devez désactiver les déclencheurs avant de pouvoir les supprimer.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur l’onglet Tickets.
- Si le déclencheur que vous voulez supprimer est encore actif, suivez les étapes permettant de désactiver un déclencheur.
- Sélectionnez Inactif dans le menu déroulant Statut en haut de la liste des déclencheurs.
- En regard du déclencheur d’objet que vous souhaitez supprimer, cliquez sur l’icône du menu des options (
) et sélectionnez Supprimer.Si besoin est, cliquez sur la flèche de développement (>) en regard d’une catégorie pour afficher les déclencheurs au sein d’une catégorie.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer le déclencheur.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur l’onglet Tickets.
-
Sélectionnez Inactif dans le menu déroulant Statut en haut de la liste des déclencheurs.
- Cochez la case en regard de chaque déclencheur à désactiver, puis cliquez sur Supprimer en bas de la page.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Supprimer.
Désactivation des déclencheurs de ticket
Si vous décidez que vous n’avez plus besoin d’un déclencheur de ticket, vous pouvez soit le supprimer, soit le désactiver. Bien entendu, en cas de suppression, il ne sera plus utilisable (la suppression est définitive). Si vous n’avez pas besoin d’un déclencheur actuellement, mais pensez que vous en aurez peut-être besoin plus tard, vous pouvez le désactiver. Pour trouver les déclencheurs désactivés, sélectionnez Inactif dans le menu déroulant Statut en haut de la liste des déclencheurs de ticket. Vous pouvez les réactiver si nécessaire. Si vous réactivez un déclencheur de ticket, il n’est pas appliqué aux anciens tickets de façon rétroactive.
Vous pouvez utiliser les catégories de déclencheurs de ticket pour supprimer plusieurs déclencheurs à la fois. Consultez Suppression de catégories de déclencheurs de ticket.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur l’onglet Tickets et cherchez le déclencheur à désactiver.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () et sélectionnez Désactiver.
Le statut du déclencheur passe à Inactif.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur l’onglet Tickets.
- Cochez la case en regard de chaque déclencheur de ticket à désactiver, puis cliquez sur Désactiver en bas de la page.
- Dans la boîte de dialogue de confirmation, cliquez sur Désactiver.
Activation des déclencheurs de ticket
En général, les nouveaux déclencheurs sont activés automatiquement. Cependant, vous pouvez choisir de les créer sous la forme de déclencheurs inactifs et de les activer plus tard. En outre, il peut arriver que vous deviez désactiver puis réactiver un déclencheur.
Pour activer un déclencheur
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur l’onglet Tickets.
- Sélectionnez Inactif dans le menu déroulant Statut en haut de la liste des déclencheurs.
- En regard du déclencheur à activer, cliquez sur l’icône du menu d’options () et sélectionnez Activer.
Si besoin est, cliquez sur la flèche de développement (>) en regard d’une catégorie pour afficher les déclencheurs au sein d’une catégorie.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur l’onglet Tickets.
- Sélectionnez Inactif dans le menu déroulant Statut en haut de la liste des déclencheurs.
- Cochez la case en regard de chaque déclencheur à activer, puis cliquez sur Activer en bas de la page.
Consultation de l’historique des révisions des déclencheurs de ticket
Si vous disposez d’une édition Enterprise, vous pouvez voir les modifications apportées à un déclencheur de ticket dans l’historique des révisions des déclencheurs.
L’historique des révisions affiche :
- La configuration de la version actuellement consultée
- La personne qui a effectué les modifications
- La date/l’heure de la modification, basée sur le fuseau horaire défini sur l’appareil de l’utilisateur.
- Les modifications apportées au déclencheur dans la révision affichée (facultatif)
Pour consulter l’historique des révisions des déclencheurs de ticket
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur l’onglet Tickets.
- Cliquez sur le déclencheur que vous voulez afficher, puis sur Historique des révisions, sous le titre du déclencheur.
La page de l’historique des déclencheurs de ticket s’ouvre.
- À la page de l’historique des déclencheurs, vous voyez les versions disponibles dans une barre latérale. Cliquez sur la version que vous voulez consulter.
- À partir de là, vous pouvez :
- Choisir d’afficher ou de masquer les modifications apportées à la version sélectionnée
- Consulter la configuration en lecture seule de la version sélectionnée
- Cliquer sur une autre version à afficher
- Retourner à la page de modification
Pour en savoir plus, regardez la vidéo sur la consultation de l’historique des révisions d’un déclencheur de ticket.