Si besoin est, vous pouvez fusionner un ou plusieurs tickets avec un autre ticket. Par exemple, si vous recevez deux demandes d’assistance provenant du même utilisateur au sujet du même problème. Pour fusionner un groupe de tickets en un seul ticket, consultez Fusion des tickets en masse.
Les agents peuvent fusionner les tickets par défaut. Toutefois, avec les éditions Enterprise, les agents à rôles personnalisés doivent avoir la permission de fusionner les tickets dans leur rôle personnalisé.
Règles de fusion des tickets
Lorsque vous fusionnez des tickets, les règles suivantes s’appliquent :
- Les fusions sont permanentes et irréversibles.
- Les tickets doivent avoir un statut inférieur à Résolu. Vous pouvez fusionner un ticket non résolu avec un ticket résolu. Dans ce cas, le ticket résolu est rouvert. Dans le cas de statuts de tickets personnalisés, les tickets doivent avoir un statut appartenant à une catégorie de statut inférieure à Résolu.
- Les tickets fusionnés ne peuvent pas être partagés avec une autre instance de Zendesk Support par le biais du partage de tickets. Si vous annulez le partage d’un ticket, vous pouvez le fusionner avec un autre ticket.
-
Si les CC de ticket sont activées :
- Vous pouvez fusionner deux tickets avec des demandeurs différents. Le demandeur du ticket que vous fermez dans le cadre de la fusion est ajouté en CC au nouveau ticket.
- Tous les utilisateurs qui étaient en CC pour le ticket d’origine sont aussi ajoutés en CC au ticket fusionné.
- Si les CC de ticket ne sont pas activées, vous pouvez uniquement fusionner deux tickets s’ils proviennent du même demandeur.
- Le commentaire public le plus récent du ticket clos par la fusion s’affiche dans la fenêtre de fusion. Vous pouvez choisir de le supprimer ou de le modifier. Sinon, il est inclus aux commentaires du nouveau ticket, avec un lien vers le ticket clos. Vous pouvez supprimer les commentaires précédents du ticket clos. Aucun autre commentaire ne s’affiche directement dans le ticket.
- Les champs de ticket, notamment Marqueurs, Type, Priorité et Statut ne sont pas copiés depuis le ticket qui sera fermé par la fusion. Seuls les champs remplis dans le nouveau ticket sont enregistrés.
- Le marqueur closed_by_merge est ajouté au ticket clos par la fusion.
- Vous pouvez créer des rapports sur les tous les tickets, sauf ceux clos par fusion et indiqués par le marqueur closed_by_merge (consultez Exclusion des tickets clos par fusion). Cependant, vous ne pouvez pas produire de rapports basés sur les champs du ticket qui a été clos par la fusion.
- Le formatage HTML est conservé.
- Les tickets des agents IA ne peuvent pas être fusionnés.
Fusion d’un ticket avec un autre ticket
Vous pouvez fusionner un ou plusieurs tickets avec un autre ticket. Pour fusionner un groupe de tickets en un seul ticket, consultez Fusion des tickets en masse.
Pour fusionner un ticket avec un autre ticket
- Ouvrez le ticket que vous souhaitez fusionner avec un autre ticket.
-
Cliquez sur le menu d’options (
) du ticket en haut à droite, puis sélectionnez Fusionner dans un autre ticket.
-
Dans le volet Fusionner les tickets, sélectionnez le ticket de destination de l’une des manières suivantes :
- Saisissez le numéro d’un ticket
- Sélectionnez un des tickets ouverts du demandeur du ticket.
- Sélectionnez un de vos tickets consultés récemment.
Si vous essayez de fusionner des tickets d’organisations différentes, de marques différentes ou de demandeurs différents, un avertissement s’affiche.
-
Cliquez sur Suiv.
Remarque – Il peut arriver que le rendu de texte Markdown ne se fasse pas correctement dans les commentaires de tickets fusionnés.
-
(facultatif) Modifiez les commentaires de fusion qui sont ajoutés au ticket et utilisez le menu déroulant pour sélectionner Réponse publique pour permettre aux demandeurs de voir les commentaires de fusion ou une note interne pour restreindre l’accès aux commentaires. Ces commentaires prennent en charge le formatage de texte riche.
Si vous supprimez tout le texte du champ de commentaires, le commentaire le plus récent du ticket fusionné apparaît comme commentaire du ticket mis à jour. Si vous souhaitez que les commentaires de fusion soient toujours désélectionnés pour les demandeurs, les administrateurs peuvent définir la confidentialité par défaut pour tous les commentaires de ticket.
-
Cliquez sur Fusionner les tickets.
Veillez à fusionner les bons tickets. La fusion de tickets est définitive (irréversible).
Le ticket qui a été fusionné avec un autre ticket est clos.