Si besoin est, vous pouvez fusionner un ou plusieurs tickets avec un autre ticket. Par exemple, si vous recevez deux demandes d’assistance provenant du même utilisateur au sujet du même problème. Pour fusionner un groupe de tickets en un seul ticket, consultez Fusion des tickets en masse.
Les agents peuvent fusionner les tickets par défaut. Toutefois, avec les éditions Enterprise, les agents à rôles personnalisés doivent avoir la permission de fusionner les tickets dans leur rôle personnalisé.
Règles de fusion des tickets
Lorsque vous fusionnez des tickets, les règles suivantes s’appliquent :
- Les tickets doivent avoir un statut inférieur à Résolu. Vous pouvez fusionner un ticket non résolu avec un ticket résolu. Dans ce cas, le ticket résolu est rouvert. Dans le cas de statuts de ticket personnalisés, les tickets doivent avoir un statut appartenant à une catégorie de statut inférieure à Résolu.
- Les tickets ne peuvent pas être partagés avec une autre instance de Zendesk Support par le biais du partage de tickets. Si vous annulez le partage d’un ticket, vous pouvez le fusionner avec un autre ticket.
- Si les CC de ticket sont activées :
- Vous pouvez fusionner deux tickets avec des demandeurs différents. Le demandeur du ticket que vous fermez dans le cadre de la fusion est ajouté en CC au nouveau ticket.
- Tous les utilisateurs qui étaient en CC pour le ticket d’origine sont aussi ajoutés en CC au ticket fusionné.
- Si les CC de ticket ne sont pas activées, vous pouvez uniquement fusionner deux tickets s’ils proviennent du même demandeur.
- Le commentaire public le plus récent du ticket clos par la fusion s’affiche dans la fenêtre de fusion. Vous pouvez choisir de le supprimer ou de le modifier. Sinon, il est inclus aux commentaires du nouveau ticket, avec un lien vers le ticket clos. Vous pouvez supprimer les commentaires précédents du ticket clos. Aucun autre commentaire ne s’affiche directement dans le ticket.
- Les champs de ticket, notamment Marqueurs, Type, Priorité et Statut ne sont pas copiés depuis le ticket qui sera fermé par la fusion. Seuls les champs remplis dans le nouveau ticket sont enregistrés.
- Les fusions sont permanentes et irréversibles.
- Le marqueur closed_by_merge est ajouté au ticket clos par la fusion.
- Vous pouvez créer des rapports sur les tous les tickets, sauf ceux clos par fusion et indiqués par le marqueur closed_by_merge (consultez Exclusion des tickets clos par fusion). Cependant, vous ne pouvez pas produire de rapports basés sur les champs du ticket qui a été clos par la fusion.
- Les tickets fusionnés perdent tout formatage HTML.
- Les tickets des agents IA ne peuvent pas être fusionnés.
Fusion d’un ticket avec un autre ticket
Vous pouvez fusionner un ou plusieurs tickets avec un autre ticket. Pour fusionner un groupe de tickets en un seul ticket, consultez Fusion des tickets en masse.
Pour fusionner un ticket avec un autre ticket
- Ouvrez le ticket que vous souhaitez fusionner avec un autre ticket.
- Cliquez sur le menu d’options (
) du ticket en haut à droite, puis sélectionnez Fusionner dans un autre ticket.
- Suivez l’une de ces méthodes :
- Saisissez un numéro de ticket, puis cliquez sur Fusionner.
- Sélectionnez un des tickets ouverts du demandeur du ticket.
- Sélectionnez un de vos tickets consultés récemment.
Si vous essayez de fusionner un ticket avec un ticket avec une organisation, une marque ou un demandeur différent, un message s’affiche.
- Si vous fusionnez des tickets de deux demandeurs différents, vérifiez que vous n’êtes pas sur le point de partager des informations sensibles par inadvertance en fusionnant les tickets, puis cliquez sur Continuer la fusion.
- Cliquez sur Confirmer et fusionner.
Remarque – Il peut arriver que le rendu de texte Markdown ne se fasse pas correctement dans les commentaires de tickets fusionnés. - Si vous le souhaitez, modifiez les commentaires de fusion ajoutés à chaque ticket, puis désélectionnez Le demandeur peut voir ce commentaire sous chaque commentaire, si vous ne souhaitez pas que les demandeurs puissent voir le commentaire de fusion.
Si vous supprimez tout le texte du champ de commentaires, le commentaire le plus récent du ticket fusionné apparaît comme commentaire du ticket mis à jour. Si vous souhaitez fusionner les commentaires pour qu’ils soient toujours désélectionnés pour les demandeurs, les administrateurs peuvent définir la confidentialité par défaut pour tous les commentaires de ticket.
- Sélectionnez Confirmer et fusionner.
Veillez à fusionner les bons tickets. La fusion de tickets est définitive (irréversible).
Le ticket qui a été fusionné avec un autre ticket est clos.