Quand vous vous lancez avec un agent IA, il peut être difficile de savoir comment vous préparer à l’utiliser au mieux. Cet article décrit quatre choses que vous pouvez faire quand vous implémentez votre bot pour que son utilisation soit un succès.
Rédaction des bons articles
Nous nous sommes rendu compte que, souvent, les clients ne se préparent pas suffisamment avant de commencer à utiliser un bot. Une mesure importante que vous pouvez prendre est de faire un audit de vos tickets récents (ceux de la semaine précédente, par exemple) afin d’identifier les tickets pour lesquels les clients auraient vraiment pu s’auto-assister.
Par exemple :
- Passez en revue les tickets pour lesquels une macro a été utilisée afin de résoudre le problème en une seule fois. Un article pourrait-il traiter de ce problème ? Créez cet article.
- Passez en revue les tickets courants qui ont été résolus en une seule fois. Un article pourrait-il permettre aux clients de les résoudre tout seuls ? Créez cet article.
Consultez Optimisation de vos articles pour les réponses automatiques.
Utilisation conjointe des segments d’utilisateurs et des libellés d’articles
La puissance des libellés d’articles est vraiment évidente quand vous pouvez segmenter vos clients au moment de la création des tickets. Voici un scénario :
Vous êtes développeur de jeux vidéo et prenez en charge les plateformes iOS et Android. Vous avez deux canaux pour les tickets entrants : un pour les problèmes iOS et un pour les problèmes Android. Utilisez les conditions de déclencheur. Vous pouvez créer deux déclencheurs de réponses automatiques, un pour chaque canal. Puis vous pouvez utiliser les libellés d’articles pour servir les articles iOS ou Android de façon pertinente.
Il est possible que vous serviez une gamme plus vaste de clients, alors prenez le temps de réfléchir à la façon dont vous pourriez les segmenter au mieux et créer des conditions utiles autour de ces segments. Vous pourrez alors leur présenter les articles les plus pertinents.
Consultez Meilleures pratiques : utilisation des libellés pour les déclencheurs de réponses automatiques.
Vérification de vos balises
Il existe des balises spécifiques à utiliser pour le corps des notifications par e-mail de vos déclencheurs de réponses automatiques. Elles déterminent comment les articles suggérés sont affichés dans les réponses envoyées à vos utilisateurs finaux.
Configurez-les correctement en utilisant les balises {{autoreply.article_list}} et {{autoreply.first_article_body}} :
Consultez Configuration des réponses automatiques par e-mail.
Surveillance des performances initiales
Nous avons intégré tous les points de données clés à Insights pour vous permettre de suivre, d’analyser et de créer des rapports sur vos tickets et les données de réduction du volume de tickets. Vous pouvez apprendre beaucoup de choses en créant quelques rapports (ou en analysant les rapports par défaut).
Environ 48 heures après avoir commencé à utiliser les réponses automatiques, vous pouvez commencer à surveiller les performances dans le tableau de bord prédéfini.
Consultez Analyse de vos réponses automatiques.