Sujets abordés dans cette leçon :
Aperçu de la leçon
Dans cette leçon, nous allons nous pencher sur la résolution des tickets par les agents. Cela concerne également les administrateurs et les propriétaires de compte, car ces rôles sont simplement des agents disposant de plus d’autorisations pour gérer Zendesk Support.
La résolution d’un ticket implique généralement les tâches suivantes :
- Informer le client que vous avez reçu sa demande Zendesk Support.
- Essayer de résoudre un problème en collaboration avec le client.
- Essayer de résoudre un problème en collaboration avec un autre agent.
- Consulter l’historique d’un ticket.
- Résoudre un ticket.
- Résoudre les problèmes récurrents.
Le ticket test que vous avez créé au cours de la première leçon devrait encore être ouvert dans Zendesk Support. Sinon, vous pouvez le trouver en cliquant sur l’icône Vues (
) dans la barre latérale. Le ticket devrait se trouver dans votre liste de tickets non résolus. Le ticket, en attente de votre réponse, devrait ressembler à ce qui suit :
Nous nous pencherons de façon plus approfondie sur le cycle de vie d’un ticket dans les sections suivantes de cette leçon.
Notifications de mise à jour des tickets adressées au client
En tant qu’agent, votre première tâche est de répondre au client pour lui confirmer que vous avez bien reçu sa demande d’assistance.
Mais avec Zendesk Support, ce n’est plus la peine car nous nous en chargeons pour vous. À la création d’un ticket, un e-mail confirmant la réception du ticket est envoyé au client. Ces messages, que nous appelons notifications par e-mail, sont automatiquement envoyés au client après certains types de mises à jour des tickets.
À la réception d’une nouvelle demande d’assistance, une notification par e-mail est envoyée à l’utilisateur pour accuser réception de sa demande. Un lien vers le ticket créé par cette demande d’assistance y est inclus pour permettre au client de suivre le ticket et de le mettre à jour si nécessaire. Le client peut aussi répondre à la notification pour mettre le ticket à jour. Chaque e-mail ajoute un nouveau commentaire au ticket.
De nombreux clients Zendesk ne communiquent avec leurs utilisateurs finaux que par e-mail et ne fournissent pas d’autres canaux pour les contacter. Vous pouvez facilement faire de même et modifier le modèle de notification par e-mail afin d’omettre le lien vers le ticket. Vous pouvez aussi personnaliser votre modèle et modifier son aspect pour l’adapter à votre marque.
Introduction des déclencheurs
L’e-mail de réception de demande d’assistance est un exemple de déclencheur Zendesk. Un déclencheur consiste en une ou plusieurs actions effectuées immédiatement après la création ou la mise à jour d’un ticket. Un déclencheur est activé lorsque des conditions spécifiques sont satisfaites, ici à la création d’un ticket.
Zendesk Support propose plusieurs déclencheurs prédéfinis que vous pouvez modifier et vous pouvez aussi en définir de nouveaux. Nous nous pencherons sur les déclencheurs de façon plus approfondie dans une prochaine leçon.
Type et priorité des tickets
Vous savez maintenant que le statut d’un ticket change quand il passe de Nouveau à Résolu. Ces changements de statut sont essentiels pour suivre chaque ticket jusqu’à sa résolution. Deux propriétés de ticket facultatives, mais très utiles, servent à trier et gérer la file d’attente des tickets. Elles peuvent toutes deux indiquer le niveau d’urgence d’un ticket.
Type
La première propriété est le type de ticket et elle offre quatre choix prédéfinis : question, problème, incident et tâche. Le type de ticket est facultatif et c’est l’agent qui doit le sélectionner manuellement quand il classe un nouveau ticket.
Question indique que le problème du demandeur est une question plutôt qu’un véritable problème à résoudre.
Problème sert à indiquer que le demandeur a un problème avec votre produit ou service que d’autres clients risquent de rencontrer.
Incident est utilisé pour les occurrences d’un problème concernant plus d’un utilisateur. Les tickets d’incident sont liés à un ticket de problème et quand ce dernier est résolu, tous les incidents liés sont résolus automatiquement en même temps.
Tâche sert à affecter le ticket à un agent spécifique sous forme de tâche. Quand vous sélectionnez Tâche, vous définissez en même temps la date d’échéance de cette tâche.
Priorité
La priorité d’un ticket vous aide à indiquer le niveau d’urgence de chaque ticket et peut être utilisée dans les règles que vous configurez dans Zendesk Support pour gérer les tickets.
Il existe quatre valeurs de priorité : Basse, Normale, Élevée et Urgente. Libre à vous de déterminer la priorité des tickets. Par exemple, vous pouvez choisir la valeur Urgente en fonction du client qui a envoyé la demande ou sur la base du nombre d’heures écoulées depuis la création du ticket.
Problème et incidents - Exemple
Pour mieux comprendre les tickets de problème et d’incident, imaginez que vous fournissez l’assistance pour une grande entreprise et que soudain plus personne n’a accès au wiki interne ni aux documents. Vous êtes inondé de demandes d’assistance. Plutôt que de traiter chaque demande individuellement, vous créez un nouveau ticket résumant le problème, puis reliez toutes les demandes d’assistance individuelles à ce ticket de problème. Une fois le problème résolu, vous marquez le ticket de problème que vous avez créé comme Résolu et tous les tickets d’incident sont automatiquement résolus.
Réponses aux questions récurrentes
Certains problèmes d’assistance affectant plusieurs clients ne sont pas dus à une défaillance. Vous pouvez parfois avoir à gérer des problèmes ou des questions récurrentes pour lesquels il vous faut une réponse standard. Par exemple, de nombreux clients réclament une fonctionnalité que vous ne proposez pas encore ou ont besoin de réinitialiser leur mot de passe. Pour gérer ce type de demandes récurrentes, vous utilisez des macros.
Les macros sont des réponses prédéfinies que vous pouvez facilement appliquer à n’importe quel ticket. Une macro s’avère utile, par exemple, pour répondre aux demandes de réinitialisation du mot de passe. Plutôt que de demander à vos agents de répondre à chacune de ces demandes individuellement, vous créez une réponse unique que tous les agents peuvent utiliser.
Comme pour les vues, vous pouvez créer des macros publiques que tous les agents peuvent utiliser, des macros restreintes que seuls les agents d’un groupe donné peuvent utiliser et des macros personnelles.
Vous pouvez créer une macro de zéro ou en enregistrant l’une de vos réponses à un ticket.
Les macros accroissent considérablement la productivité et Zendesk inclut des macros pour des situations courantes.
Une autre façon de gérer les questions récurrentes consiste à créer une base de connaissances accessible dans votre portail Zendesk Support afin que vos clients puissent effectuer des recherches et trouver des réponses tout seuls. Nous nous pencherons sur le développement d’une base de connaissances et du self-service dans une prochaine leçon.
Personnalisation de vos macros à l’aide de balises
Vous avez intérêt à personnaliser vos communications avec vos clients afin qu’ils aient l’impression que vous leur parlez directement et non pas que vous leur envoyez une réponse automatisée. Avec les macros et autres notifications envoyées aux clients, vous devez aussi inclure des données spécifiques à chaque client (par exemple son nom et un lien vers le ticket). Pour ce faire, vous ajoutez des balises.
Les balises sont des références aux données de ticket et d’utilisateur que vous pouvez ajouter aux messages adressés aux clients. Par exemple, si vous voulez que votre macro commence par le prénom du client, ajoutez la balise {{ticket.requester.first_name}}. Ensuite, une fois la macro traitée et le ticket mis à jour, le client reçoit un message qui commence par « Bonjour, Léa ! » plutôt que par une salutation générique comme « Cher client ».
Création et application d’une macro
Pour mieux comprendre le fonctionnement des macros, créons-en une et appliquons-la à un ticket dans Zendesk Support.
Commencez par créer la macro en suivant cette procédure :
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis cliquez sur Accéder au Centre d’administration. -
Cliquez sur Espaces de travail (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Macros
-
Cliquez sur Ajouter une macro.
Pour cet exemple, nous allons créer une macro qui demande des informations supplémentaires au client. Nous allons changer le statut du ticket et le configurer sur En attente (car nous avons besoin d’informations du client sans lesquelles nous ne pouvons continuer), puis ajouter un message expliquant ce dont nous avons besoin.
- Saisissez un nom, par exemple Informations supplémentaires requises.
-
Les macros contiennent les actions qui mettent le ticket à jour et peuvent générer des notifications pour le client. Cliquez Ajouter une action, puis sélectionnez Ticket : Statut et En attente.
-
Ensuite, ajoutez le message de notification par e-mail en ajoutant une autre action. Cliquez sur Ajouter une action, puis sélectionnez Ticket : Commentaire/description.
Un champ de texte s’affiche. -
Ajoutez ce message ou quelque chose de semblable :
Merci de nous avoir contactés, {{ticket.requester.first_name}} ! Pour nous aider à résoudre ce problème, nous avons besoin d’informations supplémentaires. Pourriez-vous nous envoyer le modèle et le numéro de série (vous les trouverez à la base de votre appareil) ?
- Spécifiez quels membres de votre équipe peuvent utiliser cette macro. Sélectionnez Disponible pour tous les agents.
- Cliquez sur Créer.
Maintenant que vous avez créé une macro, vous pouvez l’appliquer au ticket.
- Regardez à nouveau votre ticket test.
- En bas de la fenêtre du ticket, vous verrez un bouton intitulé Appliquer macro. Cliquez dessus et vous verrez les macros prédéfinies fournies avec Zendesk Support ainsi que celle que vous venez de créer.
- Sélectionnez votre macro dans la liste.
Le ticket est mis à jour avec les actions contenues dans la macro. - Enregistrez les mises à jour et générez la notification par e-mail pour le client en cliquant sur Envoyer.
Consultation de l’historique d’un ticket
Comme mentionné précédemment, quand un client répond à une notification par e-mail, un nouveau commentaire est ajouté au ticket. Pendant qu’un agent travaille à la résolution d’un problème, cet agent et le client échangent souvent de nombreux messages. Nous appelons ces messages conversation du ticket. Un ticket peut aussi être mis à jour par des macros et autres automatismes comme les déclencheurs qui modifient ses propriétés et son contenu.
Il existe deux vues des données d’un ticket : celle que nous vous avons montrée jusqu’à maintenant (les propriétés et commentaires du ticket) et aussi un historique des événements et notifications du ticket.
Pour y accéder, regardez votre ticket test : au-dessus du premier commentaire du ticket, vous verrez la liste déroulante Conversations. Elle vous permet de choisir ce que vous voulez afficher dans le corps du ticket.
- Conversations affiche uniquement les communications entre l’agent et le client, ou l’agent et les autres agents.
- Événements affiche l’ensemble des réponses, changements de statut, etc., appliqués au ticket par un agent ou une règle de gestion.
Précédemment, nous avons mentionné les déclencheurs et vous savez qu’ils sont utilisés pour automatiquement mettre à jour les tickets selon certains critères. Cette vue des événements d’un ticket vous montre quand un déclencheur a mis à jour un ticket. Vous pouvez aussi voir quand un ticket a été envoyé en CC à un autre agent, etc.
Fusion des utilisateurs et des tickets
Quand les utilisateurs sont autorisés à s’inscrire eux-mêmes dans votre compte Zendesk, ils créent parfois plus d’un compte utilisateur. Il arrive aussi qu’ils créent plus d’une demande pour le même problème d’assistance. Zendesk permet de gérer ces deux cas de figure facilement en fusionnant les comptes en double d’un utilisateur et les demandes d’assistance multiples portant sur un même problème dans un seul ticket.
Ces actions de fusion sont elles aussi incluses dans l’historique des événements du ticket.
Partage de tickets avec des collègues et d’autres instances de Zendesk
L’agent affecté à un ticket n’est pas nécessairement la seule personne qui travaillera sur ce ticket. De l’ouverture d’un ticket à sa résolution, plusieurs agents peuvent y être affectés. Vous pouvez aussi envoyer le ticket en CC à d’autres personnes, qu’il s’agisse d’agents ou d’utilisateurs finaux. Cela vous permet de facilement collaborer avec des tiers qui détiennent peut-être les informations dont vous avez besoin pour résoudre un ticket. Les autres agents qui reçoivent le ticket en CC peuvent ajouter des commentaires publics et privés, les utilisateurs finaux ne peuvent ajouter que des commentaires publics.
Zendesk ne limite pas la collaboration pour la résolution des tickets aux utilisateurs de votre compte Zendesk. Si vous travaillez avec d’autres entreprises ou équipes au sein de votre entreprise qui utilisent une autre instance de Zendesk Support, vous pouvez facilement partager des tickets avec elles. Cette fonctionnalité est appelée partage de tickets.
Le partage de tickets vous permet d’affecter des tickets à des comptes Zendesk Support affiliés. Leurs agents fournissent des informations pour résoudre le problème ou résolvent le problème eux-mêmes. Le statut des tickets et les commentaires peuvent rester synchronisés entre les tickets de chaque compte. Dans la version Enterprise de Zendesk Support, vous pouvez automatiquement partager des tickets selon des règles de gestion (par exemple, quelqu’un avec un marqueur spécifique reçoit un nouveau ticket et un déclencheur le partage automatiquement avec une autre instance Zendesk Support). Dans toutes les autres éditions Zendesk Support, vous pouvez manuellement partager les tickets, un à la fois.
Formatage des commentaires de ticket
Vous pouvez ajouter des titres, des listes à puces et autres formatages de texte utiles à vos commentaires en activant le contenu riche ou en utilisant un langage de balisage simple appelé Markdown. Le contenu riche vous permet d’utiliser la barre d’outils de formatage en bas du champ de commentaires. Dans l’interface d’agent standard, vous pouvez choisir l’option de formatage que vous voulez que vos agents utilisent. Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, les agents peuvent choisir entre le formatage de contenu riche et le formatage Markdown dans le même éditeur.